9月17日—26日中國連鎖經營協會第151期訪學旅來到英國，本期訪學旅是為信譽樓百貨集團定製的英國零售訪學之旅，由協會副會長，信譽樓集團總裁、副總裁及各業務板塊高管等一行14人組成。信譽樓百貨在國內以自營百貨模式、誠信文化、以客為友的服務理念等贏得行業內外的尊重，此次訪學目的主要是考察英國優秀零售商，研究英國百貨、購物中心和快消零售業態等，借鑑經驗，學習理念，以利自己提檔升級。
訪學旅第一站就來到了倫敦久負盛名的哈羅德百貨公司（Harrods），Harrods被譽為倫敦最有名和最高級的百貨公司,近十年雖然零售環境發生了巨大變化，此行我們有幸與這位讓Harrods依舊在全球保有傑出地位的重量級管理者，Harrods的董事總經理Michael Ward先生進行了愉快的交流。
CCFA第151期訪學旅-信譽樓定製英國零售訪學合影
右：中國連鎖經營協會副會長武瑞玲女士
中：哈羅德百貨公司董事總經理Michael Ward先生
左：信譽樓百貨集團有限公司總裁羅茂蓮 女士
Michael先生2005年進入Harrods，不僅迎來了自己職業生涯的轉折點，也讓哈羅德步入全新的商業發展軌道，引導Harrods走向如今無與倫比的成功零售模式。Michael身兼英國沃波爾奢侈品協會主席，曾於2014年至2016年任歐洲文化和創意聯盟董事長。
說起倫敦的百貨店Harrods，無論是作為零售業內人士，還是遊客都是絕對不能錯過的。Harrods於1834年創立，完美象徵著英倫奢華，領軍全球奢侈品零售業，其2017年門店銷售額達到26億多美元（約182億元人民幣），這個數字無疑也是全球零售業態中單店銷售的冠軍，也是名副其實的“天下第一店”。我們一行在參觀了哈羅德百貨店後，與這位“天下第一店”的掌門人進行了深入座談。在此，我們將交流的內容一十問十答形式整理提煉，以饗讀者。
Q1:Harrods以其高雅、奢華的品牌形象而深入人心。在保持高端品牌形象方面，Harrods最關注的是什麼，Harrods是如何達到這一目標的？
A:Harrods的標誌性建築、客戶服務、富有創新的購物環境和精美的商品在過去的180多年裡一直深入人心。我們的重點在於瞭解客戶，並始終堅持客戶至上。
我們願意為了客戶做所有嘗試，從為顧客健康考慮設置特殊裝置而不讓雪茄煙吸入體內的雪茄室，到與世界知名大廚一起在我們的食品區開發新的食譜。目前Harrods共有25家餐廳，擁有250多位主廚。最近Harrods還開設了一個新的健康理療醫美中心（Wellness Clinic）。我們希望讓我們時間寶貴、注重結果的客戶能夠在這裡同時欣賞到美、健康、獲取定製美容診療方案。
擴大面積後的Harrods 下午茶
預計未來3到3年半時間內Harrods將花費約2億英鎊持續大力投資改造升級。其中包括男裝、童裝、女裝、高級珠寶、美妝等區域。未來的美妝部門將不完全定位是購買商品，而是更多的引導顧客進行體驗，與專業人士進行溝通，進而定製專屬自己的妝容。屆時也將成立美妝工作室，定期邀請美妝博主進行見面會，也可現場連線全球的美妝博主，學習到更多新鮮的一手流行資訊和趨勢。
Harrods服裝展示區
Q2:Harrods的店鋪設計使訪客印象深刻。店鋪室內設計與陳列對你們的成功有多重要呢？Harrods的店面設計中最原始的元素是什麼？
A:Harrods大樓引人入勝，歷史悠久的建築本身就是倫敦一條最美的風景線。我們最近翻新了一個自動扶梯，我們重回Harrods檔案館尋找靈感，並重新採用了原先20世紀20年代的設計元素。
富有特色的扶梯及扶梯牆面裝飾部分
香水和香氛是高端百貨店中非常重要的商品品類，我們非常重視在原有的基礎上為“新潮、特別、尊貴的消費者”提供適合他們的場景和服務。今年我們擴大了位於一樓的香水和香氛區域，同時在六樓開設了半私密型的香水長廊，聚集了各大品牌的特別款、限量款等，與此同時，我們引進了當紅的品牌，比如，來自紐約的邦德9號BOND No.9。我們還在裡面提供定製個性化香氛的服務。最開始與品牌商商量時，品牌商都很覺得不可思議。目前香水沙龍的銷售已經佔到整體香水收入的1/4。
香水長廊
香水長廊-BOND No.9
Q3: Harrods是如何保持活力並能吸引到千禧一代（主要是指1995-2005期間出生族群）來店消費的呢？除了吸引年輕群體，對於嬰兒潮的消費潛力是否也能兼顧？
A：為了保持活力，在Harrods的各類社交媒體渠道中，我們擁有超過300萬的粉絲，這成了我們一個關鍵性的交流工具。就在這個月，Harrods剛與中國的時尚博主“包先生”合作，舉行了一場粉絲見面會，在中國國內取得了很好的推廣效果。
另外我們希望做到與他們的生活方式都是息息相關的，如採用大家都會感興趣的博主來進行互動和推廣，是用他們熟悉的營銷方式來影響他們的消費。同時也會與品牌深入合作，我們會有獨家定製的款式來讓品牌來與我們進行合作，比如去年聖誕與D&G進行深入合作，與此同時對於店內進行了很好的升級和改造，在年輕人心中樹立很好的形象，這也是能吸引年輕人喜歡的原因，如果他們想要最特別和獨家的款式，就一定首選Harrods。這裡有一組數據就可以證明，18%奢侈品的銷售來自於歐洲的千禧一代；32%奢侈品的銷售來自於中國的千禧一代。尤其美妝部門，千禧一代的銷售額已經佔到了33%。
Harrods是既古老又現代的，無論是嬰兒潮出生的人群還是千禧一代的人群，他們都是相對獨立並且有自己的審美，我們都有適合其各自的商品和服務，不同的消費族群都能在Harrods找到自己適合的商品和體驗。
Q4:技術和互聯網的發展正在深刻影響現今的傳統產業，Harrods的營銷策略是如何利用數字化和新技術的？
A: 如今，年輕顧客的消費偏好越來越受到社交媒體的影響，且越來越習慣於網上購物。電商也是一種重要的消費方式，也是能夠彌補不能到店消費的那部分族群。對於線上銷售來講，還是對於價格偏敏感的顧客，對於奢侈品百貨店來講，如何能夠在線上體驗奢華是非常難的，也是很難被複制的。儘管社交媒體和電子商務改變了奢侈品領域，但它並不能取代在Harrods這樣的百貨公司購物的體驗。2017年銷售額中有不到6%是來在於線上的。
Q5:近兩年，在電商的激烈競爭，脫歐帶來的成本上漲、更高的商業物業稅，消費疲軟等多重影響之下，英國的多家零售集團先後宣佈破產或關閉門店止損，其中百貨行業的傷亡最為慘重。在Harrods發展的歷程中，是否也有遇到市場低迷期等挑戰嗎？
A：對於目前的英國百貨業界來說，某種程度上也在面臨著很嚴峻的挑戰。他們經歷寒冬主要是因為正在疲於應付，更重要的是“他們很懶惰”，人員也不夠專業，如果你們去逛某些百貨店就會發現，商品長得很類似，同質感嚴重，消費者肯定會有疲憊感。Harrods其實是一家理念很純粹的百貨店，我們以消費者為中心，用心去選貨，用心去陳列，給顧客提供“升級變美好的”購物方案。同時也會培訓員工，告訴他們做這個行業，為顧客提供貼心的服務是有驕傲感的，這才是真正能度過寒冬的原因。
Q6：Harrods目前所經營的商品中，自有品牌的定位是什麼？Harrods的樓層規劃，項目規劃和組合是基於什麼原因考慮的呢？
A:Harrods的自有品牌目前仍在發展過程中，目前大家會看到有很多種類的Harrods品牌的商品，在發展過程中我們也會放棄掉那些銷售不理想的產品，同時也會不斷摸索高端消費者真正需要的品牌有哪些。當然大家都知道，自有品牌的利潤是非常高的，也會逐漸完成這個轉變和升級。
Harrods自有品牌的皮草
比如女裝的自有品牌，雖然從銷售來講目前也是排名前十，但也是比較基礎的款式，目前賣的比較好的是皮草、毛衣等。未來也會考慮升級，但不會考慮發展成為獨立設計師品牌。男裝的自有品牌還是會以基礎款式為主，不是屬於時髦等潮流款式，比如類似於褲裝、西服等。整體還是希望為消費者提供高品質的服裝。
不同的產品品類由不同的買手團隊負責，買手團隊也會負責商品的選貨、陳列，保證看起來調性一致。
Q7：針對於中國市場，除了在社交媒體上進行宣傳外，還有哪些方式？
A:目前主要是通過國內奢華百貨的消費者先進行初步的鏈接。下一步，如何解決官網上防火牆的問題，目前對於中國消費者體驗Harrods官網還是不太理想的。中國的消費者更習慣用APP進行消費，但目前對於Harrods來做一箇中文界面的APP也是很困難的。目前，我們非常清楚哪些是目前能做的，哪些是目前還暫時做不了的。
Q8：移動支付是非常普遍的，目前在Harrods都可以用嗎？
A：銀聯支付、支付寶、微信目前都是可以的，Harrods也是倫敦第一家可以同時支持3種支付方式的百貨店。其他國家的消費者還是以信用卡支付為主，也會有蘋果支付。對於中國消費者來說，銀聯支付還是比較主流的。
Q9：Harrods的會員銷售佔比是多少？是如何維護的？
A：Harrods的會員銷售額佔比是80%，我們會為會員提供精美的Harrods雜誌，雜誌會發布最新的產品流行趨勢，用心與會員進行交流和分享。除了可以享受折扣之外還有其他更多的服務與顧客交流。比如客戶的生日，所有的營業員都會知道，都會祝你生日快樂，這會讓客戶有歸屬感的，與消費者保持健康友善的關係，教育和引導消費者是Harrods非常看重的，當然高端客戶的每一份需求都是至關重要的。
Q10:Harrods百貨自營、聯營和出租分別佔比多少？
A:我們從來不這樣看，對於消費者來講從來不會注意到或關心這些背後的模式，我們要做的就是讓消費者看起來所有商品都是屬於Harrods的，我們也不會這樣特意的劃分這些區域。我們唯一且只有一點，就是由消費者來決定，照顧消費者的感覺。
從Harrods具有標誌性的身著綠色制服的迎賓員在門口迎接，到踏入喚醒你感官的香水長廊，在食品區品嚐的精緻巧克力或咖啡，直至拎著綠色的Harrods購物袋離開商店，回望在夜色中燈火輝煌的建築，這種購物體驗是在其他任何地方都是無可比擬的。
CCFA訪學旅：
業界翹楚探訪，行業真知研學，共享融合之旅。
中國連鎖經營協會成立以來，每年都組織會員之間相互走訪交流，近年來更是打破行業及國家界限跨界互動學習，異業為師。2016年將該活動正式命名為“訪學旅”，走出自己的小圈子，走進別人的大學堂。截止到目前協會已經組織訪學旅活動155次，參與人數4600人，走訪國內外企業260家。
2018中國全零售大會
主題：煥激情 聚共識 再出發
時間：2018年11月1-3日
地點：昆明-滇池國際會展中心
由中國連鎖經營協會（CCFA）主辦的“CCFA新消費論壇—2018中國全零售大會”、“第二十屆中國零售業博覽會”（CHINASHOP 2018）定於2018年11月1-3日在昆明舉辦。
2018年，由於外部環境的不確定性，中國零售行業面臨全新挑戰。為此，本屆全零售大會主題定為“煥激情 聚共識 再出發”。會議將對改革開放40年來連鎖零售行業的發展進行梳理和總結，同時對目前的行業外部環境和內部風險進行深度研討，為行業的未來發展探明路徑。
2018年也正值我國改革開放40週年，會議期間將頒發改革開放40年連鎖經營長青獎、金牡丹獎、零售創新大獎、員工最喜愛公司、金牌店長以及行業技能達人秀、零售新星大賽、企業大學獎等多個獎項。與會者還可免費參觀第二十屆中國零售業博覽會及展覽現場舉辦的互動交流活動。系列活動安排詳見附件。
誠摯邀請您出席本次行業盛會！
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