点滴方圆读9000纪_002：关于质量的基本概念和管理原则
李明（上海大学）
（这是本系列文章的第3篇）
在上一篇文章中，我们谈到了ISO 9000的范围，对标准范围的解读，让我们知道了标准到底是用来做什么的，它是帮我们寻找客户、供应商和伙伴的，是来帮助并成就我们领先行业的。这种领先是在我们能力的基础上，在我们文化的基础上，更是在我们的愿景和理念的基础上的。
在标准的范围描述中，多次提到了信任，这种信任，首先是组织对ISO 9000标准提出的质量和质量体系的术语、基本概念和管理原则的认可，同时还应该在实际工作中实施和应用了这一系列的内容。同时通过相关的认证（第2方和第3方）来体现这种可信任的资质。
下来让我们看一下关于质量的一些基本概念和管理原则
【GB/T19000-2016】 2. 基本概念和质量管理原则
2.1 总则
本标准表述的质量管理的概念和原则、可帮助组织获得应对与最近数十年截然不同的环境所提出的挑战的能力。当前，组织的工作所面临的环境表现出如下特性：变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出顾客满意的范畴，它也可直接影响到组织的声誉。
【点滴方圆】一般标准的第2部分都是规范性引用文件。尽管在《GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则（ISO /IEC Directives – Part 2:2004，NEQ））》将“规范性引用文件”作为标准结构中的可选要素，但一般的标准都会有这一部分，因为标准往往是相关标准体系中的一部分，它是通过引用将其相互关联并形成标准体系的。但ISO 9000并没有这一部分，唯一的解释就是，这是一部根标准。
标准总则中明确说明ISO 9000标准能帮助组织获得应对与最近数十年截然不同的环境所提出的挑战的能力，这一方面明确告诉我们这个标准是面向未来的，另一方面也促使我们去思考，这数十年到底发生了什么？随着计算机技术和网络化技术的发展，数字化信息化技术的应用，信息爆炸，人类社会开始步入信息化时代，信息成为新的生产力。于是：
- 信息时代已改变了人们获取和传输信息的方式，也改变了用户获得产品的途径和方法，这在相当程度上形成了新的买方市场，从而让用户更关注产品指标质量的背后，更多地关注产品使用中的感受。也倒逼了企业去关注用户的关注。
- 买方市场的形成，进一步促使产品的质量趋向极致，这种极致趋势包括上市时间、成本、质量等等。极致的指标要求，将挑战现有的技术和经验，比如2016年的三星Note手机爆炸事件，事实上从2016年9月三星新手机上市到11月份全部召回，对应出货总量，公开报道的爆炸事件出现率仅为11 ppm, 这个质量水平绝对不算低。但在上市时间等约束下，这么低的故障率是否能在设计阶段得到验证和预防，是否能在后期测试中被暴露出来，这绝对是在挑战现有的技术，而当技术做不到时，我们往往会用经验去应对，而结果是经验也不够用了。于是，问题就出现了。所以，面向极端质量指标，技术和经验都必须提升了。
- 全球一体化，在制造业体现在全球协同制造的加速和多样化，信息时代必将打造全新的协同制造机制。如何在这种机制下实现协同并控制质量，这将是一种新的挑战
- 信息的快速传播，将对产品质量和企业信用提出新的要求，这是从外界对企业内涵建设的需求，或者说是一种约束。换句话说，企业也许再也没有机会犯错了，信誉将成为企业的名片，信任将是企业生存和协同的基础。
从上面的讨论中，我们可以看到，新的时代需要一个全新制造模式去应对新的需求，而德国工业4.0、美国的制造业先进伙伴计划等，就是相应的解决方案。其主要需要解决的问题就是：
- 产品的双向订制问题
- 企业的快速响应能力，快速溶入全球协同的能力，以及在全新制造模式下的质量保障能力。
- 企业的信誉、质量信任、社会责任等方面的达成
需要解决上述问题，未来企业将开启一种拼板模式，这个问题将在下篇文章中讨论。
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