質量的戰略意義和提升途徑
李明（上海大學，[email protected]）
本文是作者應深圳市機器人學會會刊《機器人與智能系統》的約稿。特在此分享
摘要：本文在分析了質量進化過程及其引起的質量細分狀態後，探討了面向未來的新質量定義的技術含義；全球工業界給出的解決方案、工程技術體系及其背後的標準體系，並探討了中國質量戰略實施和質量強國的技術途徑。
關鍵詞：質量、標準、質量管理體系
一、質量的進化及形成的質量細分
質量，是商品/服務的固有特性，一直以來，人們對質量真諦的探究重來就沒有停止過。在古代中國，通過商業倫理、統一度量衡、物勒工名等文化、技術和管理手段，打造了曾獨步世界的中國質量，並造就了一大批工匠和品牌。
當世界步入工業化時代，社會形態和技術的進步，促使人們更關注質量的實質及其形成過程。經過數十年的工程實踐和研究，工業界將質量定義為“一組固有特性的滿足程度”，從而將質量具體化、指標化，也變得真正的可實施、可度量和可操作。
但隨著人類社會的發展，特別是計算機和互聯網技術的廣泛應用，信息化社會的質量又會是什麼呢？
剛進入新世紀，聯合國貿發會議（UNCTAD）和世界貿易組織（WTO）就站在全球貿易發展的戰略高度，於2005年提出了思考未來質量的命題。聯合國工業發展組織(UNIDO)和國際化標準組織（ISO）於2006年跟進，開始探究未來質量及其對策。經過近10年的戰略研究，2013年世界銀行（World Bank）正式提出了面向未來產品貿易中質量保障的技術架構——國家質量基礎（NQI，National Quality Infrastructure）。2015年，ISO 9000標準在原質量定義的基礎上，給未來的質量做了一個全新的解讀：
“一個關注質量的組織倡導一種通過滿足顧客和其他有關相關方的需求和期望來實現其價值的文化，這種文化將反映在其行為、態度、活動和過程中。”
由此，拉開了人類從“指標質量”轉向“文化質量”的序幕。理解這個進程同樣需要有戰略的思維：
- 如果說交通和通訊將人類社會變成“地球村”，那麼信息化社會則將徹底消除人與人交流的距離，於是心靈的直接交流就成了可能，那麼這種交流的基礎又是什麼呢？也許只有所謂的三觀，還有三觀背後的文化
- 在信息化社會將造就真正的買方市場，在這種情況下，客戶、供應商和製造商之間關聯的基礎，同樣是文化，包括對質量和質量文化的共識、對基於文化的質量行為的共識
當然，從“指標質量”轉為“文化質量”是一個不短的過程，換句話說，質量的概念在進化的同時，也分化了質量本身。並由此引出了產品的層次，瞭解這個層次有助於我們瞭解和定位中國質量。圖1羅列了基於質量層次給出的產品層次，其中：
圖1 產品質量的層次
- 僅具基本功能的產品，這類產品能用，但性能方面低劣，達不到“固有特性”應有的要求。在今天的中國，這類產品還大有市場，特別充斥在網購市場
- 具有固有功能的產品，這類產品具有良好的性能和生命週期，這是一類一般意義上的合格產品
- 具有期望功能的產品，期望二個字頻繁出現在ISO 9000標準中，這類產品不僅性能卓越，更讓用戶體驗到產品和服務背後的溫馨和價值，並對產品品牌和製造商產生信任
- 具有文化功能的產品，它在提供卓越功能和性能的同時，還能引領消費，讓用戶體驗到創新和文化融合的意境
- 在信息化時代將促成雙向訂製模式的生成，在這種模式下，消費者將成為創新的一方，消費也將成為一種創新源。於是融合著消費者和製造商創新和能力的產品將應運而生，這是一類個性化的創新產品
從上面的分析來看，中國產品絕大多數處於最下面二層，且最下面一層的產品還佔有不小的比例。
二、質量的基礎
隨著2005年全球對信息化時代質量概念興起的廣泛而深入的探討，國際組織、先進工業國家及許多一流企業也隨之開始了面向未來質量的技術體系的研討。並給出了相應的解決方案：
歐美對未來質量和未來製造模式的研究是建立在他們多年對質量和製造技術理解的基礎之上的。從“質量是檢驗出來的” 、“質量是製造出來的” 、“質量是管理出來的”到“質量是設計出來的” ，這一步一步走來，其背後不僅有探索，更有積澱。當今天提出了“文化質量”的時候，我們也就可以順理順章地得出“質量是融合出來”的結論。在這裡，用戶、供應商、製造商，以及檢驗、製造、管理和設計等技術體系都將在文化的統領下融合，併成就一種全新的質量——文化質量。
2013年，世界銀行（World Bank）提出了國家質量基礎（National QualityInfrastructure）就將質量文化完全嵌入了全球貿易。它要求世界各國在大力倡導質量文化的同時，以標準為基礎，構建計量檢驗、認證認可和過程監管三位一體的質量技術架構，這是一個全球產品/服務貿易的、高效率的文化質量和質量信任體系。
幾乎是同時，歐美各國紛紛推進了面向未來的製造業解決方案，如德國的工業4.0、美國先進製造夥伴計劃(AMP, Advanced Manufacturing Partnership)。這些戰略計劃從企業的製造模式、未來製造的組織與管理模式、企業的社會責任等方面全面響應了全球對未來質量的思考。並詳細地提出了相應的技術路線和關鍵技術研發重點。特別是美國的AMP更是將重點放在面向未來的創新模式研究和創新平臺構建上，研究如何將信息化社會特徵融入到創新過程、製造/服務過程，融入到企業技術架構和管理體系中，這類研究是戰略性，是對未來模式的探討，更是對人類社會未來的探討。
如同國家質量基礎（NQI）技術架構的基礎是標準一樣，無論是德國還是美國，在研究未來製造的同時，都重點研究了這些新制造模式背後的標準化架構，如德國提出了基於工業4.0的架構模型（RAMI 4.0 :Reference Architecture Model Industrie 4.0）及相關的標準體系，美國國家標準與技術研究院（NIST，National Institute of Standards and Technology）提出了智能製造業務生態模型和標準體系。從這裡可以看出，如同現有的ISO 9000質量體系標準成為質量的基礎一樣，未來質量的基礎同樣是相應的標準體系。為什麼先進工業國家如此注重標準呢？這其中涉及到我們對標準的理解。
圖2 標準的實質
標準，凝聚了全球工程實踐成功的經驗與失敗的教訓，是人類工程實踐的結晶，深究一下，我們會發現，標準蘊含著極其深遠的意義和價值：
- 標準是規律的映射：這是毫無爭議的，換句話說，標準體現的是工業之道
- 標準是秩序的保障：沒有規矩，不成方圓
- 標準是管理的依據：一切管理的基礎和判據，就是法規、標準和規範
- 標準是溝通的渠道：基於文化是未來質量的特徵，但真正的溝通，特別是可實際操作的溝通管理，還得基於標準和規範
- 標準是協同的紐帶：協同、特別是全球基於信息化的協同是未來製造和文化融合的特徵，協同管理的可操作性同樣基於標準和規範
- 標準是雷池的界限：這應該是一般意義上的標準，主要分為技術標準、管理標準和工作標準等，它給出了“到什麼程度算合格了”，“怎麼樣做才能事情做好”，“做事的人需要什麼樣的能力”等要求
- 標準是高速的公路：有序，才能有效率
- 標準是使能的機制：標準將使一切操作有理、有據和具有可操作性
- 標準是信任的基礎：標準是認證認可的依據，而認證認可則是質量信任的有效手段
- 標準是文化的體現：標準不僅體現了工業的規律，也是標準制訂者、執行者對質量的共識，對社會質量文化的共識
有時，我們還會認為標準具有引領作用，但從標準形成的過程來看，它並沒有這方面的體現，也許，它只對缺乏深度思考或一些中小企業才有一定的引領作用。
今天，ISO 9000最新版更是把對未來質量的理解和思考都寫入了標準，它更將成為我們對標準開展戰略思考、工程實踐的基礎。
三、形成質量的技術架構
在中國，許多人認為ISO 9000質量體系標準就是口號，並無實際的可操作性。那應該是對國際標準的技術體系不夠理解。正如前面對標準來源和功能的分析，標準是良好的工程實踐的結晶。根據歐美對現代工業的理解和思維方法，與正確有效的工程實踐相關的知識和操作都被寫成了規範和標準，如能正確有效地使用這些標準，就能真正做到遵其道和不二過。這裡，我們需要站在全局的高度，去看清一個由ISO及其他標準組織共同組成的一個龐大的技術和管理標準體系：
- 以ISO 9000領銜的關於質量體系的標準體系，主要闡述了關於質量及其形成過程的理念、思路和方法，包括PDCA環、質量管理原則和基於風險的思維等等，這是現代工業的道之所在，幾乎所有的其他標準通過“標準引用”這個途徑，最終都能追溯到這個標準體系，也就是說，ISO 9000是一個“根標準”
- 由全球各大行業主導制訂的ISO和其他標準，如汽車行業的ISO 16949、鐵路（高鐵）行業的IRIS、醫療器械行業的ISO 13485（QbD）、航空工業的AS9000、項目管理領域的PMBOK等等，這些標準實際上是ISO 9000標準的應用展開，它們都規範了基於ISO 9000理念思路方法的實際操作過程和方法，並給出了相關的工具，如質量功能展開（QFD）、前期質量計劃與控制計劃（APQP/CP）、失效模式和影響分析（FMEA）、測量系統分析（MSA）、統計過程控制（SPC）、生產件批准程序（PPAP）、基於某某的設計（DFx）（如DFSS為基於六西格瑪設計）等
- 由ISO等標準化組織和行業給出的工程語言規範，如產品幾何技術規範方面的ISO GPS&V標準體系（包括幾何質量設計、圖樣規範標註、設計和產品驗證方法）、工程圖樣和技術文件方面的TPD標準體系[包括CAD、基於模型的設計（MBD）、技術數據包（TDP）等方面的操作與規範]
- 由ISO等標準化組織和行業給出的相關技術和產品標準
- 由ISO等標準化組織和行業給出的相關產品性能指標檢驗、驗收方法標準
- 由ISO等標準化組織和行業給出的綜合績效管理和卓越績效管理方法標準
- 由ISO等標準化組織和行業給出的創新管理方法標準，事實上，90%以上的創新是可以通過創新管理來推進的
從上面的分析，特別是這些標準之間的關聯來看，全球工業領域的標準已幾乎全面覆蓋了我們能想到和需要面對的所有領域。同時，在國際、國家、行業標準的主導下，企業還將針對自身的情況，制訂產品、工作過程和人員能力等方面的標準和規範，從而形成在標準主導下的有序的工程實踐。最新版的ISO 9000，在強調組織環境、相關方管理的同時，將質量管理的原則由八項原則改為七項原則，並重點突出了風險管理，這是對質量管理理念思路的根本性改變。以往的質量管理多注重於現場（現實）的質量指標管理和基於問題的管理，而現代質量管理則注重產品全生命週期的過程管理和風險管理進化，而面向未來，質量的文化管理作用將更為突出，目前這方面已有的標準有：ISO14000環境管理系列標準、OHSAS1800職業健康安全標準體系、ISO26000社會責任指南等等。
總之，我們應該能看懂國家質量基礎（NQI）為什麼把標準放在最重要的位置，因為它才是真正的使能系統，是從理念、思路、方法到工具的可操作的技術體系。
四、中國質量提升的抓手
根據國家認證認可監督管理委員會2018年1月的數據，我國累計頒發各類有效證書173.5萬張，其中管理體系認證85.5萬張（質量管理體系認證48.5萬張）、產品認證89.3萬張、服務認證0.5萬張。而據美國相關統計，全美國質量體系方面目前有效證書僅3萬多張。從數據上看，我國的質量水平應該遠超美國，但事實卻不盡人意，究其原因，應該是我們對質量的認識，甚至對現代工業的認識出現了極大的偏差。其主要表現在以下幾個方面：
- 歐美從二戰以後就開始了對現代工業的實踐和探討，隨著自動化、數字化和信息化技術的發展和應用，逐步形成了一套完整的理念、思路、方法，以及構建了完整的技術和管理體系，我們必須清楚地看到這是一個循序漸進的過程。反觀我國，真正打開國門是1978年的改革開放，但我們的主要精力集中在表面的趕超上，如果把現代工業按道、法、術和器的層面分的話，我們的主要精力在術和器上，對現代工業的探究和理解缺乏必要的廣度和深度，這也表現在目前我們對未來製造的討論多停留純技術層面，而對模式的轉換及其信息化社會特徵的融入研究明顯不夠方面。
- 中國的社會形態呈現的質量文化也在相當程度上約束了中國質量，總體上看，中國產品的質量水平不高，許多網購，特別是拼購產品更是處於“僅具基本功能”層面，遠達不到“固有功能和全生命週期”產品的水平。這種現象不僅拉低了國家質量水平，也在相當程度上傷害了一部分有追求的企業
質量，體現了客戶和製造商的文化素養，更體現了一個國家的質量文化，這種體現效應在信息化社會將越來越顯著。未來世界各國的競爭，實質上是文化的競爭，質量則是一個顯性的指標，甚至可以稱得上是一種戰略武器。
但質量的背後又是一個體系，一個需要有“道”和遵“道”、需要循序漸進的過程。對照國家質量基礎（NQI）的基本概念和操作思路，中國質量提升之路需要重點開展的工作有：
- 國家需要站在戰略的高度，以培育戰略武器的姿態去創導國家質量文化，這也是構建國家質量基礎（NQI）的根本任務。從這一點來看，國家質量基礎的構建主體是國家最高層
- 具體操作層面需要化大力氣構建國家質量基礎的技術體系，以標準和標準化為基礎，構建國家質量的使能體系，重點建設計量檢測、認證認可和監督管理等技術體系，這是一個具有信息化社會和技術特徵的體系，絕對有別於已有的體系
- 需要充分運用信息化和大數據技術，一方面通過認證認可構建國家質量信任、提高質量效率，另一方面則應該對可能造成國家質量下滑和信任危機的現象進行預警和必要的干預處理，如低劣的網購產品監管與信息發佈、疫苗奶粉等關係國計民生產品的全生命週期監控管理、共享單車極大浪費社會資源、影響國家聲譽的出口產品重大質量事故等問題，從而樹立國人正確的質量觀，這是構建面向未來中國質量文化的一個重要組成部分，也是國家質量基礎應用的一個重要功能
- 在鼓勵企業開展質量體系建設和認證的同時，國家應花大力氣幫助企業切實踐行ISO 9000標準，促進先進理念思路和工具的應用，且決不故息這方面的弄虛作假行為
- 大型企業，特別是大型國企，應承擔起提升國家質量的職責，因為這些企業的質量進步，能有效地帶動整個產業和產業鏈
- 需要大力推進標準宣貫工作，讓廣大經營者、技術人員、管理人員，甚至客戶都能主動學習標準、理解標準和應用標準
- ……
總之，國家的崛起，質量是一個戰略抓手，這就是為什麼國家提出了“質量第一、質量強國”戰略；
國家質量是一個體系，它需要頂層設計，需要技術體系，更需要從質量文化抓起。
國家質量建設一項長期而艱鉅的任務，而其真正的抓手唯有標準。這就是為什麼總理提出“用先進標準倒逼中國製造提升”的原因。
五、企業的升級轉型之路
企業的轉型升級，是企業主動適應時代變化，尋求持續發展的有效途徑。但從上面的分析來看，中國絕大多數企業，乃至整個中國製造對未來質量、對先進技術和先進標準的理解水平還停留在上個世紀。於是如何實施轉型升級，就成為國內企業經營者最為關心的問題。
首先取決於經營者的價值觀，以及企業的願景和期望。當企業有了良好的戰略目標後，適用於尋求企業持續成功的ISO 標準及相關標準體系才能為企業助力，才能引領企業進入現代工業的正道，才能加速企業的發展。換句話說，對於一個沒有真正追求的企業而言，標準規範只能是束縛，這也就說明了為什麼許多企業反而被管死了。
下面是對企業質量層次的劃分，不同質量層次應該有其不同的轉型之路。
圖3 質量管理的層次
其次，企業應認真學習和領會作為工業之道的標準化技術思路，用有效的技術管理促進創新的生成、質量的保障，以及基於文化的未來製造價值鏈的融合。這種學習和感悟，是面向經營者、高管和全體員工，這是一個全員工程，當然，最重要的是企業經營者。
第三，需要改變以往的技術和管理思路，用標準體系的先進思路和方法，結合實際產品和企業狀況，改進業務和管理流程，特別是將ISO標準中的系統方法、過程方法、循證決策、風險管理和持續改進等工程方法融入到企業的研發和管理流程中去，切實提升企業的思維水平和工作水平。
第四，要善於學習和應用各類先進的工具，以倒逼工程思維的應用，打下數字化技術應用的基礎，只有這樣，才能為信息化技術的切入和後續大數據雲計算等先進技術的應用提供條基礎和條件。
第五，企業需要面向未來，做相應的戰略研究，只有搞清行業、產品的未來發展方向，以及未來的製造業運作模式，企業才能真正做到適應未來。這一點，對於中國企業而言是非常欠缺的。
總之，改變思路、認清差距，甚至從頭再來，對於今天的中國企業，乃至中國製造業都是最重要的，因為對於總體思維水平還在上世紀的中國製造而言，脫胎換骨才是最重要的。
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