“2014年亞洲旅遊會展周（TravelRave）”上海研討會回顧
圖為2014年亞洲旅遊會展周媒體與業者研討會上海站嘉賓合影留念。（從左到右）主持人-新華網新加坡頻道總經理吳磊、新加坡旅遊局展覽與會議署署長潘政志、春秋航空董事兼副總裁王煜、上海錦江國際股份有限公司首席執行官包磊和麥肯錫解讀中國研究團隊負責人金春芳
新華網新加坡頻道7月31日電 在2014年亞洲旅遊會展周（TravelRave）上海媒體與業者研討會上，新加坡旅遊局展覽與會議署署長潘政志、春秋航空副總裁王煜、上海錦江國際旅遊股份有限公司首席執行官包磊、麥肯錫解讀中國研究團負責人金春芳博士與多家中國旅行社、行業媒體代表，共同就崛起中的新亞洲千禧世代（1980-1995年生人）消費者的獨特旅遊習慣、需求進行了深入探討。受邀嘉賓根據多年從業經驗，分享了各自對亞洲千禧世代消費者的觀察與理解；就如何主動迎合新時代消費者需求等問題做了深入分析，並積極為亞洲旅遊行業的蓬勃發展和未來走向出謀劃策。
深挖“亞洲千禧世代”需求，定製個性旅遊體驗
時至今日，千禧世代身上表現出的獨特旅遊需求已經成為全球旅遊業共同關注的議題。數據顯示，到2020年，亞洲千禧世代的旅遊支出將達到3400億美元，佔亞洲旅遊總支出的38%。面對亞洲千禧世代的個性化需求挑戰，王煜結合春秋航空的實際案例給出回應：“從數據上看，我們的客戶平均年齡為28歲，也就是我們所說的‘亞洲千禧世代’，他們的需求非常多樣，追求旅程中不一樣的體驗，即便是在幾個小時的航班上也不例外，綜合這些原因我們開通了國內首個動漫航班。”2014年7月，春秋航空在由上海飛往日本大阪的航線中設置了全國首個動漫航班。在兩個多小時的航程中，機組人員集體變身“漫畫人物”，在萬米高空為旅客帶來了一次特別的飛行體驗。
亞洲千禧世代具有區別於其長輩的價值觀與消費觀，鑑於這種特徵，包磊表示，“亞洲千禧世代的客人更需要滿足個性化的定製服務。錦江作為擁有全球網絡佈局的酒店集團，可以掌握海量客戶信息，例如：人們喜歡吃什麼菜、喜歡住哪種房型、房間的溫度最好控制在多少等等。通過整理和分析這些數據，我們一方面可以為客人提供精準的服務，另一方面還可以為這些客人提供一些定製增值項目。”亞洲的旅遊業者只有真正瞭解這一代人的需求，掌握了他們的旅遊習慣，才能在不遠的將來率先掌握商機，在競爭中處於領先位置。
順應社交媒體潮流，建立市場口碑
數據顯示，83%的亞洲千禧世代旅行者習慣用互聯網制定、諮詢旅遊路線。面對這一變化，新加坡旅遊局展覽與會議署署長潘政志評論認為：“亞洲千禧世代經常處於一種信息飢餓狀態，希望通過微博、微信、以及微電影滿足自己的信息獲取和分享需求。“據他介紹，新加坡旅遊局在去年推出了第一部微電影——《從心發現·愛》，今年7月新旅局再度延續這一主題，與中國在線視頻網站聯合推出了第二部——《愛·從心發現》，力求通過互聯網的影響力以及微電影這種年輕一代喜聞樂見的表現形式打造遊客與新加坡之間的情感紐帶。”金春芳博士則補充印證了這一觀點。據她介紹，麥肯錫的研究數據顯示，97%的亞洲千禧世代遊客喜歡通過社交網絡分享自己的想法。如果旅遊業者在產品設計中加入像微電影這樣易於被社交網絡關注和分享的內容，將有利於提升旅遊目的地的品牌口碑。
王煜同樣認同社交網絡對千禧世代產生的強大影響力。他說，“亞洲千禧世代給我留下最深的印象就是喜歡通過社交網絡獲取信息，然後分享自己的心得。因此我們將客戶從購票、登機、再到航班抵達目的地的全過程進行社交化，例如：客戶可以通過微博和微信進行‘微選購’，然後通過我們內置的社交機制在同一航班上找到跟自己興趣、愛好相同的人。這樣不僅提升了客戶的飛行體驗，又可以激勵客戶在社交網絡上進行分享，從而達到口碑營銷的目的。”包磊補充道：“不論是微博、微信還是微電影，他們都是社交圈子的傳播工具。我很贊同一種說法：服務好愛你的10個人遠比服務好100個冷漠的人對於口碑建立的意義更大。究其根本，還在於如何讓愛你的10個人成為企業的一部分，然後再通過他們的圈子去爭取更多的人加入。”
對於包磊的“10比100”理念，王煜回應說道：“旅遊業者不僅要把社交媒體作為營銷方式，還需要在整個服務鏈週期中充分考慮社交媒體的價值。例如消費質量反饋、後續內容分享，也都可以通過社交媒體與消費者互動，這些行動同樣有利於企業服務水平的改進、提高企業信譽、建立良好的市場口碑。”
圖為2014年亞洲旅遊會展周媒體與業者研討會上海站主題討論環節，四位嘉賓與主持人就“千禧世代（1981-1998年出生）”的旅遊習慣及需求展開探討。（從左到右）主持人-新華網新加坡頻道總經理吳磊、新加坡旅遊局展覽與會議署署長潘政志、春秋航空董事兼副總裁王煜、上海錦江國際股份有限公司首席執行官包磊、麥肯錫解讀中國研究團隊負責人金春芳
整合客戶資源，加強旅遊跨界合作
亞洲千禧世代旅遊者的另一大特點就是品牌忠誠度低，他們更加務實，對於旅遊產品的價格、體驗以及可靠性都格外看重。面對這一特點，包磊認為：“品牌忠誠度低對於業者們而言既是挑戰，也是機遇。一方面，客戶不再會單純出於品牌忠誠的原因做出購買行為；另一方面，只要能夠提供比別人更好的產品，客戶就會改變初衷，用腳投票。”面對這一變化，包磊的建議是實施‘跨界’戰略。據介紹，以前，遊客組團赴歐美旅遊前需要向旅行社交付押金，押金收益也歸旅行社所有。現在錦江則建議客人將押金存入餘額寶，只要客人承諾三個月後用這筆錢支付旅行費用，在此期間的押金收益將是普通餘額寶用戶的兩倍。這一形式將押金收入讓利給遊客，並同時換來餘額寶既有客戶的廣泛關注，對於業者市場開拓的意義非同小可。
在研討會的最後，潘政志署長表示：“縱觀紛繁複雜的旅遊產業鏈，我們沒有一個人能夠奢望擁有全部。這就需要我們在面對產業變革時儘可能的在自我可控的範圍內去達成聯盟。新加坡旅遊局創立的‘TravelRave亞洲旅遊會展周’就是為了給亞洲的旅遊業者提供一個建立聯盟、促進合作機會轉化為合作事實的平臺。我們衷心希望大家能夠在今年10月前往新加坡參加‘TravelRave亞洲旅遊會展周’，繼續就千禧世代等話題與來自亞洲乃至全球的業界領袖、專家做進一步的研討，並找到面向未來的發展之道。”
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