場景一：
客戶來到網點
行為：
1.客戶來到營業廳時應立刻問候客戶並估計其需求
2.與客戶保持目光接觸，面帶微笑，親切問候，問候客戶時應保持一米的距離。
話術：
1.您好，歡迎光臨！請問您需要辦理什麼業務？
2.您好！請問有什麼可以幫您嗎？
場景二：
引導分流客戶
行為：
1、大堂經理有空時，幫助客戶取號。客戶取號後，請客戶到等候區等候，用手勢向客戶明確等候區的位置
2、若需填單，引導客戶到填單臺，為客戶準備填單所需資料，並指導客戶填寫，填寫後告知客戶在等候區等候，用手勢向客戶明確等候區的位置，對需要到等候區的客戶做出提示。
3.客戶願意並會使用自助機具的，引導或陪同客戶到自助機具前辦理（用手勢向客戶明確自助服務區域）。
4.客戶第一次使用卡/網銀，應引導至自助設備前，指導客戶使用。客戶輸密碼時，應轉身迴避。如果其他客戶在機具旁，面帶微笑，請客戶稍等片刻，同時提醒客戶後退迴避。
話術：
1. 您的這項業務需要填寫憑條，請您到填單臺填寫，如果您有需要幫助的請隨時找我，好嗎？
2. 您好，請您先填寫單據，拿好號，然後到X櫃檯辦理業務。
3. 先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我們的自動櫃員機辦理，這樣您就不用排隊等候了。
4. 現在等候的客戶較多，您可以使用自助設備辦理業務，如果您不熟悉操作，我可以指導您完成。
場景三：
為客戶提供服務時
行為：
1、主動詢。增強與等候區客戶的互動。大堂經理未服務其他客戶時，應在大廳進行巡視，主動到客戶等候區，問候未問候的客戶並詢問客戶需求；在未迎接客戶時，主動向填單臺附近等需要幫助的客戶提問等。
2.熱情答。對客戶提出的問題回答準確、全面，或發現客戶有疑問時，應主動熱情進行幫助。
3.客戶要求違規或無法滿足時，說明規定或不能辦理的原因。
4.適時營銷我行產品。
話術：
1.請問還有什麼我可以幫您嗎？/請問還有不理解的地方嗎？
2.麻煩您出示一下您的身份證件。
3.根據我行規定，同時也為了保護您的利益，沒帶身份證件，暫時不能辦理這項 業務。您可以下次攜帶身份證件過來辦理。
4.對不起，根據我行規定，這項業務需要有本人親自辦理，不能代理。
5.對不起，這個地方不可以塗改的，麻煩您重新填寫一份好嗎？
場景四：
需要客戶久等時
行為：
1.安撫客戶情緒，遞送飲料報紙等物
2.機具發生故障，須向客戶解釋說明，表達歉意。
話術：
1.對不起，讓您久等了。/對不起，耽誤了您的時間。
2.對不起，電腦出現故障，暫時不能辦理業務，工作人員正在維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解。
場景五：
客戶對我們的服務不滿意時
行為：
發生糾紛時，不能與客戶爭吵，耐心聆聽。其他人員告知單位負責人及時出面調解，把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，進行個別處理。
話術：
1、實在抱歉，XX先生（女士），因為XX原因，我現在還不能馬上幫您解決，但我已記錄下您的投訴內容（意見）和聯繫方式，這是我的名片（聯繫電話），我會盡快聯繫相關人員給您回覆解決，您看行嗎？
2.這種解決方案不知您是否滿意
3.對不起，這個問題我請示一下主管，再回答您好嗎？
場景六：
客戶離開網點
行為：用語言或非語言動作感謝客戶，禮貌送別，面帶微笑，點頭與客戶告別。
話術：
1.謝謝，請走好，再見
2.歡迎您再來或再見，請慢走
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