顧客期望是顧客希望你做的或者你承諾所做的。超越顧客期望就是你的服務（產品）超越了他（她）們對你的期望，獲得了顧客的滿意。
當你提供的服務（產品）達到了顧客期望只是沒有不滿意，只有超越了顧客期望才有滿意。這裡的顧客包括最終服務（產品）的購買者、消費者，包括B端的工業品用戶，也包括你的同事、老闆，甚至也包括你的家人，營銷與服務無處不在。
顧客是如何評價他（她）們的滿意呢？ 服務管理與營銷領域傑出的代表人物，克里斯廷·格羅魯斯首次提出了“顧客感知服務質量”這個概念，顧客感知服務質量包括二部分內容：結果質量和過程質量。
結果質量，是顧客在服務過程結束後的“所得”。比如買了一個空調產品所獲得的制熱和製冷功能，比如航空公司將顧客從某地運往它地。過程質量，是服務結果傳遞給顧客的方式，顧客是怎樣接受服務的。比如，購買空調過程中，線上頁面收搜和瀏覽的流暢程度、線下門店服務人員的態度、專業知識、商場體驗環境、支付的便利程度、送貨、安裝調試的響應時間等。航空公司提供的機上餐飲服務、娛樂服務、空中服務人員的精神狀態和服務意識等。
結果質量和過程質量構成了顧客感知服務質量的內容，但是顧客滿意、沒有不滿意、不滿意和“差距”有關，這個差距=顧客感知服務質量-顧客所預期的質量，顧客所預期的質量就是顧客希望你做到的或者你承諾所做的。
顧客所預期的質量對顧客感知服務質量的水平具有決定性的影響。
如果你的服務承諾過度、或者顧客希望你做到的水平很高，那麼顧客所感知的服務質量就會相對下降。儘管從客觀角度來看，顧客體驗到的服務質量已經很高了，但是由於他們的期望更高，兩者就會形成差距，造成顧客的不滿意。
如何提高顧客感知的服務質量呢？第一，就是將顧客期望（顧客所預期的質量）控制在一個相對較低的水平。比如職場中在你的同事、老闆面前保持謙遜和學習的態度，即使你是清華和北大畢業的，處處抱著一種“三人行，必有我師”的態度，向前輩學習他（她）們的長處和經驗，一旦有機會展現自己才華的時候，比如老闆需要你做個分析報告，那你不但要陳述事實，還要找到問題，提供解決方案，甚至是多個解決方案的對比（資源、結果、投入產出比），注意每個數據、方案的細節，讓老闆看到你清晰的思維方式和對執行細節的關注，即關注宏觀又關注細節，有理有據，一定會超越絕大多數老闆的期望（只要你的老闆真的也是有才）。
第二，就是設法創造服務過程中的驚喜。比如，提前數天將報告發給所有的與會成員、報告結束後提供問答交流的時間、提供報告原始數據的出處、提供所有參與報告的團隊人員及分工、報告時間長的設置茶歇、報告的地點及環境的巧妙安排也很重要。有一個非常經典的創造顧客驚喜的案例則是來自麗思卡爾頓酒店。當時有一位日本客人去了日本以外的一家麗思卡爾頓酒店，在前臺CHECK-IN的時候，接待人員說：“**先生，您好，您的房間已經為您準備好了您曾經在日本麗思卡爾頓酒店使用過的，不會對您身體造成過敏的洗髮水”。這是什麼樣的一種顧客體驗？這是 AHAMOMENT , 這名日本顧客一定會是麗思卡爾頓酒店忠誠的顧客。通過服務過程中帶給顧客的驚喜來提高顧客在服務過程中所體驗的質量。
營銷與服務無處不在，成為一個做出承諾（較低的承諾），遵守承諾、兌現承諾（最好超越承諾）是非常有用的一個維護關係的方法。聯想到做人、做事都是如此。
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