顾客期望是顾客希望你做的或者你承诺所做的。超越顾客期望就是你的服务（产品）超越了他（她）们对你的期望，获得了顾客的满意。
当你提供的服务（产品）达到了顾客期望只是没有不满意，只有超越了顾客期望才有满意。这里的顾客包括最终服务（产品）的购买者、消费者，包括B端的工业品用户，也包括你的同事、老板，甚至也包括你的家人，营销与服务无处不在。
顾客是如何评价他（她）们的满意呢？ 服务管理与营销领域杰出的代表人物，克里斯廷·格罗鲁斯首次提出了“顾客感知服务质量”这个概念，顾客感知服务质量包括二部分内容：结果质量和过程质量。
结果质量，是顾客在服务过程结束后的“所得”。比如买了一个空调产品所获得的制热和制冷功能，比如航空公司将顾客从某地运往它地。过程质量，是服务结果传递给顾客的方式，顾客是怎样接受服务的。比如，购买空调过程中，线上页面收搜和浏览的流畅程度、线下门店服务人员的态度、专业知识、商场体验环境、支付的便利程度、送货、安装调试的响应时间等。航空公司提供的机上餐饮服务、娱乐服务、空中服务人员的精神状态和服务意识等。
结果质量和过程质量构成了顾客感知服务质量的内容，但是顾客满意、没有不满意、不满意和“差距”有关，这个差距=顾客感知服务质量-顾客所预期的质量，顾客所预期的质量就是顾客希望你做到的或者你承诺所做的。
顾客所预期的质量对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。
如果你的服务承诺过度、或者顾客希望你做到的水平很高，那么顾客所感知的服务质量就会相对下降。尽管从客观角度来看，顾客体验到的服务质量已经很高了，但是由于他们的期望更高，两者就会形成差距，造成顾客的不满意。
如何提高顾客感知的服务质量呢？第一，就是将顾客期望（顾客所预期的质量）控制在一个相对较低的水平。比如职场中在你的同事、老板面前保持谦逊和学习的态度，即使你是清华和北大毕业的，处处抱着一种“三人行，必有我师”的态度，向前辈学习他（她）们的长处和经验，一旦有机会展现自己才华的时候，比如老板需要你做个分析报告，那你不但要陈述事实，还要找到问题，提供解决方案，甚至是多个解决方案的对比（资源、结果、投入产出比），注意每个数据、方案的细节，让老板看到你清晰的思维方式和对执行细节的关注，即关注宏观又关注细节，有理有据，一定会超越绝大多数老板的期望（只要你的老板真的也是有才）。
第二，就是设法创造服务过程中的惊喜。比如，提前数天将报告发给所有的与会成员、报告结束后提供问答交流的时间、提供报告原始数据的出处、提供所有参与报告的团队人员及分工、报告时间长的设置茶歇、报告的地点及环境的巧妙安排也很重要。有一个非常经典的创造顾客惊喜的案例则是来自丽思卡尔顿酒店。当时有一位日本客人去了日本以外的一家丽思卡尔顿酒店，在前台CHECK-IN的时候，接待人员说：“**先生，您好，您的房间已经为您准备好了您曾经在日本丽思卡尔顿酒店使用过的，不会对您身体造成过敏的洗发水”。这是什么样的一种顾客体验？这是 AHAMOMENT , 这名日本顾客一定会是丽思卡尔顿酒店忠诚的顾客。通过服务过程中带给顾客的惊喜来提高顾客在服务过程中所体验的质量。
营销与服务无处不在，成为一个做出承诺（较低的承诺），遵守承诺、兑现承诺（最好超越承诺）是非常有用的一个维护关系的方法。联想到做人、做事都是如此。
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