你有過電影票買完不想看
最後無法退票
只能轉讓的經歷麼？
其實，電影票
“不退不改”、“只改不退”
一直以來
就飽受消費者詬病
2018年9月，中國電影發行放映協會發布了關於《電影票“退改簽”規定的通知》（以下簡稱“退改簽通知”），列出了明確具體的電影票“退改簽”措施。
通知全文如下
為進一步地督促電影行業各經營主體切實提高票務售後服務水平，切實保護消費者的合法權益，深圳市消委會自今年9月起，對電影行業開展消費監督工作，並於12月17日召開新聞發佈會，通報監督成果。
此次監督工作，市消委會組織志願者對我市各大影院落實退改簽通知情況進行了暗訪調查，發現目前我市各大電影院普遍存在四大問題：
問題一：線上、線下均不能辦理電影票“退改簽”的售後服務；
問題二：條款未採取合理的方式進行醒目提示；
問題三：未在影院大堂設置有關“退改簽須知”的告示；
問題四：影院因不可抗力情形暫停營業消費者不能退票。
市消委會針對存在問題分別向各大影院與第三方網絡代售平臺發出了監督函，要求各大影院與第三方網絡代售平臺認真比照檢查，並向我會提交書面整改情況報告。
▲監督函
▲影院、第三方網絡代售平臺回函
問題一.線上、線下均不能辦理電影票“退改簽”的售後服務
經調查，消費者在第三方網絡售票平臺、影院大堂櫃檯購買影院的電影票，均不能辦理“退改簽”的售後服務。
1、貓眼APP在消費者確認在線選座後，自動彈出提示窗口：“座位預定成功，請仔細核對場次信息，並在右上角倒計時結束前完成支付，購買後無法退換”；
格瓦拉APP在訂單確認支付下方有提到：“不可退、不可改”；
淘票票APP在訂單確認頁面下方“購票須知”列明：“請確認場次和時間無誤，購買成功後將不予退換”。
2、消費者在影院大堂櫃檯購買電影票，櫃檯工作人員稱電影票不退不換。
消委會觀點：
《合同法》第四十條規定“格式條款提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。” 、《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款規定“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。”
消費者要求退款或改簽時，經營者可根據自身實際的損失，要求消費者承擔一定的違約責任，但直接規定一律不可退改簽，違約責任過重。
問題二.條款未採取合理的方式
進行醒目提示
貓眼APP、格瓦拉生活APP、淘票票APP三家第三方網絡售票平臺，在確認電影票訂單頁面中，均系以灰色、較小字體標識“不可退、不可改”、“不支持退票、改簽”且均標註在手機頁面左下角不明顯的位置，而“提交訂單”、“立刻付款”的鏈接標識卻使用橙、紅色、較大模塊進行標註。
消委會觀點：
其一：違反平等原則。
《消法》第二十六條第一款：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。”
其二：“確認訂單”按鍵不等於顯著的方式提示。
《關於電影票“退改簽”規定的通知》中提到：“第三方售票平臺、影院網站或者自有APP，應該在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規定協議，在確定觀眾瞭解規定，並點擊“同意”上傳後，觀眾可進一步支付票款”的規定。
問題.三未在影院大堂設置有關“退改簽須知”的告示
我會調查人員在抽查走訪深圳各大影院時，均未能在影院大堂找到關於電影票“退換票須知”或售後服務的告示牌或電子公告欄。
消委會觀點：
其一：未履行告知義務。
《消法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”第二十六條第一款：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明”。
其二：未落實《關於電影票“退改簽”規定的通知》 。
《關於電影票“退改簽”規定的通知》中提到：“各影院應在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，以保證觀眾在進入影城櫃檯購票時，提前瞭解到影票“退改簽”的有關規定”。
問題四.影院因不可抗力情形暫停營業消費者不能退票
消費者購票後到影院觀影，發現受颱風天氣影響，影院暫停營業，消費者要求影院退票遭到拒絕，影院工作人員稱電影票只換不退。
消委會觀點：
其一：侵犯了消費者的法定解除合同權利。
《合同法》第九十四條規定：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一） 因不可抗力致使不能實現合同目的”。
其二：是不合理、不公平行為。
國家工商行政管理總局《關於處理侵害消費者權益行為的若干規定》第三條規定：“經營者以郵購、電視直銷、網上銷售、電話銷售等方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款”。消費者作為合同一方，在因不可抗力導致觀影目的不能實現的情形下，依法享有解除合同的權利。
截至目前，市消委會已收到萬象影城、保利國際影城、新南國影城、博納國際影城等大部分影院及貓眼、淘票票第三方網絡代售平臺的書面整改情況反饋，均明確表態，將會重視問題，積極配合進行相應的整改，切實落實電影票“退改簽”的通知，將在顯著位置張貼退改簽具體流程及開通網上退票途徑，切實保護消費者的合法權益。
市消委會堅持消費者至上的理念，組織開展電影行業消費監督工作並取得顯著成效。接下來，市消委會將對全市兩百多家影院進行持續性的監督。確保“退改簽”工作落實到位，推動電影行業行為的規範化、標準化，努力營造安全放心的消費環境。實現好、維護好最廣大消費者的合法權益。
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