一、學會傾聽
被別人所理解、被別人尊重的最好方式就是有人肯認真地坐在你的面前，非常認真地聽你講話。
上天給了我們兩隻耳朵，卻只給了我們一張嘴巴，就是要我們學會少說多聽。
很多電話銷售人員的業績之所以做得還不夠理想，很多時候並不是因為他們不會說，其實他們講得很好，只是講的實在太多了，卻完全沒有顧及到客戶的感受，完全沒有考慮過客戶現在有什麼樣的意見和想法。這種喜歡自說自話的電話銷售人員，是以自我為中心而忽視客戶的想法和心境。
銷售業績很大程度上取決於你兩隻耳朵之間所能夠容納的信息，你傾聽得越多，獲得的資訊越多，越容易理解你的客戶，越容易引發共鳴，越容易獲得客戶的尊重和信任。
認真傾聽客戶所講的話，並不是電話銷售人員應該要做的事情，卻是電話銷售人員必須要做的事情，請注意，是“必須要”而不是“應該要”。
二、適當的讚美
有的時候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的讚美，卻有著意想不到的效果。
當你讚美他時，他嘴上會說“哪裡哪裡，只是運氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。
我們不習慣讚美並不代表客戶不習慣聽讚美；客戶不習慣聽讚美並不代表客戶不願意聽讚美。
讚美的藝術，其關鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優點和長處，然後重複給客戶聽。或者可以這樣講，適當的讚美，本質就是一種認可、一種迎合。
為了回饋你對於他的認可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱讚你，就像小時候玩的丟皮球遊戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關係。
在電話之中，可以讚美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這麼好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業績早就出類拔萃了”等。
也可以讚美客戶的想法，比如，“原來關鍵的地方在這裡，我怎麼沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。
讚美客戶的性格也是很好的方法，對於視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是 爽快”、“有魄力！領導就是領導”；對於聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條 理”、“這麼清晰的思路！佩服”；對於感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。
讚美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業的翹楚”、“一直想要和貴公司聯繫，想不到今天這個機會居然就來了”等。
用別人的話來讚美客戶也是經常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經理提過，您是一位愛護下屬的好領導”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機會和您交流”等。
只要電話銷售人員認真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得讚美的地方，然後你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。
三、注重電話禮儀
中國一直被視為禮儀之邦，常講“禮多人不怪”，下面介紹一些需要重視的電話溝通的禮儀。
1）在打電話的時候聽筒要儘量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。
2）在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，並且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多麼渴望聽到她的聲音。
3）在打電話給客戶的時候一定要問“現在接電話方便嗎？”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那麼電話銷售人員要詢問“那麼什麼時候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？”。
4）無論是接聽還是撥打電話，都要一隻手拿筆，一隻手拿話筒（有好的無線麥更好），隨時記錄比較關鍵的信息（有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好）。
5）桌面上必須要有常用的物品，包括計算器（按鍵要夠大，計算時才不會出錯）、公司 電話名冊（可以釘在桌上）、記事本（自己記錄用）、即時貼（記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言）、鏡子（檢查微笑、自我安慰）、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。
6）桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規範，而且一直保持（包括抽屜和公文包），什麼東西放在什麼地方，隨手就可以找到。
7）準備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，後勤工作必不可少。
8）如果電話中的聲音效果不是很好，要諮詢客戶的意見“李經理，您聽得清楚嗎？”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。
9）掛斷電話時，要等客戶掛機以後，才可以掛掉電話，並且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。
10）重要的信息要和客戶重複確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之後，要講“我跟您確認一下，剛才您所說的手機號碼是1234567890，對嗎？”。
11）不要太囉唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。
12）永遠不要和客戶發生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客戶永遠是正確的。
13）禮貌的關鍵在於面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。
14）最後一點，無論在什麼情況下，我們都有選擇心態的自由，好的心態不一定可以提升銷售業績，但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。
閱讀更多 Sam餘毅 的文章
