中消協：裝修服務依然是投訴熱點
1月24日，中國消費者協會發布2018年全國消協組織受理投訴情況分析。令家裝行業人汗顏的是，房屋裝飾裝修服務投訴仍是熱點。
2018年全年，全國消協組織受理房屋裝修類投訴10,474件，佔服務類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。由於房屋裝修行業市場準入門檻低，施工人員的管理和技術水平參差不齊，質量問題投訴時常發生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現糾紛給消費者造成很大困擾。
中消協表示，房屋裝修的問題主要集中在四方面：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用。二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者。三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償。四是售後服務存在推脫、延遲、不履行等問題。
通過描述看出，增項、主材以次充好、施工質量不過關、售後服務不佳等問題，成為家裝行業存在多年的“頑疾”。而近兩年一些裝修公司“跑路”事件，給消費者帶來更多疑問和恐慌：到底什麼樣的家裝公司靠譜？在裝修過程中，面對家裝公司，處於信息弱勢的消費者，又怎麼維護自己的權益？
一錘子買賣，誰來保障消費者權益？
裝修是一門缺憾的藝術。這句話的道理在於，一般人裝修之前的種種美好想象，面對骨感現實時總有不如意的地方。對於大部分消費者而言，裝修更是一門技術活，專業知識的匱乏、對於市場不瞭解，很多裝修小白在選擇家裝公司這一關就“兩眼摸黑”。信息不對稱，也成為消費者被不良商家矇蔽、行業魚龍混雜的根本原因。
互聯網家裝平臺的出現，在逐漸改變這種行業現狀。當土巴兔等一批家裝垂直平臺出現，消費者在尋找裝修公司時，可以不用一家家地考察，或者依靠朋友親戚的介紹信息，平臺聚集了大量的家裝公司信息，可以實現智能匹配和自主選擇，在消費者與裝修公司之間建立精準的連接，買方和賣方能夠短時間獲取大量有效信息。
土巴兔副總裁聶金津解釋，在家裝行業，裝修服務更像是“一錘子買賣”。消費者一般需要提前支付大部分裝修款，一旦施工中出現無法解決的糾紛和矛盾，很多消費者只能“認命”。當行業信息不對稱的現狀被打破，消費者透明度大大提升。這不僅是消費者的福音，也提升了行業生產效率。消費者的口碑評價為家裝企業背書，憑藉本事說話，一大批小微家裝企業通過平臺立足。而聚集在平臺上的供應商、設計師、工長和施工人員也都從能從中獲益，垂直家裝平臺生態也健康成長起來。
像“淘寶”一樣挑裝修公司
如今，線上購物已經成為大多數人的主要購物方式，而裝修服務可以在線上購買，對於很多人來說還是新鮮事兒。目前，大型互聯網家裝平臺已經具備了淘寶等商務平臺的多項功能。例如在土巴兔手機客戶端，消費者可以在平臺上看到真實的裝修案例、比較價格、看到真實的裝修日記和商家評價。如果在平臺上選擇了某家公司進行裝修，還可以根據裝修進度付款、在手機上實時查看施工流程、不滿意商家平臺“小二”介入處理，種種功能，堪稱家裝行業的“淘寶”。
2012年，土巴兔率先在行業內開啟“先裝修後付款”，建立信用體系。消費者可以把裝修款項存管在土巴兔平臺上，在施工中土巴兔按節點付款給裝修公司。這種看似向消費者傾斜的政策，實際也是為了達到平臺各方的共贏。通過與土巴兔的合作，裝修公司提升了業績，賺到了口碑，有實力、有信心接受這樣的規則；用戶可以裝修滿意後再付款，在一定程度上也可提升裝修公司轉化的簽約率。
聶金津表示，互聯網家裝平臺的出現，改變了行業生產方式，提升行業效率。這一切都源於“消費者需要什麼”的考慮。而在當下，互聯網家裝行業已進入調整升級期，未來只有具備對於施工、材料管控能力強、能提供更好的用戶體驗與提升行業效率的企業才能獲得持續長遠的發展。對於消費者，平臺要懷有敬畏之心，要有產品思維，理解用戶在想什麼。“只有堅持用戶價值，平臺才會健康成長。”
以用戶價值為導向，多種小工具上線
土巴兔先裝修後付款的模式開創了行業先例，也被視為家裝行業的“支付寶”，但是作為裝修垂直平臺，立足裝修這個鏈條長、角色多而複雜的沉重行業，土巴兔希望樹立裝修零售交易的標準，打破更多信息壁壘，解決消費者的後顧之憂。
近幾年，土巴兔推出了更多工具，幫助消費者獲取信息的渠道更多，也提升了入駐家裝企業的曝光率。例如，網店工具讓消費者和家裝公司能夠更快速地建立有效連接。消費者在線上逛、看、問、聊的過程中，獲取家裝公司信息。平臺將鼓勵家裝公司通過網店運營發佈自身信息，將根據裝企網店的質量等相關數據提升店面在平臺上的排名。同時，土巴兔也給予店面內容規範，例如案例庫需要添加平面圖、效果圖、報價等，讓網店不僅僅是線上的店鋪，更是商家自主進行互聯網營銷管理的工具。
小工具裝修日記的出現，將豐富口碑評價機制，提升用戶的話語權。裝修日記內容豐富，主材質量、施工水準、工長服務態度等等內容不一而足，幫助“家裝小白”瞭解裝修流程。同時也倒逼企業重視口碑建設，鼓勵優秀公司脫穎而出。
聶金津認為，產業互聯網作為垂直型的互聯網平臺，整體還處在發展的早期，其終極目標是促成產業角色的充分協同，帶來產業效率的極大提升。“平臺的價值在於打通行業上下游，實現數據在線共享，達到提升效率的目的。土巴兔目前希望有更多優秀的產業角色參與進來。優秀的平臺是生長出來的，我們雖然不能描繪出未來土巴兔的具體模樣，但是我們相信，以用戶價值為導向，把自己的事情做好，土巴兔將構建出健康勃發的家裝生態系統。”
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