差評是最讓酒店人頭疼的問題，差評要說利處，那當然會有，能夠清楚知道酒店的不足，瞭解客戶的需求，能夠更好的發展自己的酒店。但要說壞處，我想每位酒店人都清楚，最讓人煩躁的是，就算搞差評提到的細節，已經給新客戶帶來不良的印象就算做得再好也不會注意。
差評裡最難處理的評論
人是情感動物，很多時候客戶並不是在意這間酒店的整體佈局，而是在意員工的行為。一進門就會留意到員工，每一個眼神、語調、動作都會被一一捕捉，若果其中一點惹到了客戶，情緒偏激的客戶就會在評論裡大放筆彩。
其一帶圖長評
這一類的差評最有說服力，就比如淘寶買一架衣服看套圖示有破洞或者其他方面的不足都會降低消費慾望。在選酒店的時候一般都會被優先瀏覽，因為圖能夠優先吸引眼球，加上長篇大論的說明，通常會被點贊頂到稍微靠前的位置，影響極大。
其二誇大式評論
激進的客戶對酒店任何小事都看為大事，導致寫評論通常都是小事化大。我見過一條評論，明明只是前臺處理事情不太熱情，客人就會寫成“前臺服務態度非常惡劣”。加上他們不會解釋怎樣的惡劣，不明不白的給人影響也非常大。
其三時差評論
攜程曾經的寫評論的時間有效為一年，但一年內人們對於記憶是否猶新，有些客人在點評時可能會出現認知偏差，把其他酒店的壞處都寫在一起（一年內經常出差，哪能知道他去過多少酒店），還有客人就是在現在居住酒店環境裡感受到不滿意，發洩式作評論。最後攜程才把一年的時長改成半年。
差評人心理
如果根據差評核實到內部裡確實存在問題，那麼酒店有則改之。可最難受的就是那些無理取鬧的評論，據我所知，除了扭曲的心理，歸根結底就是酒店裡一些服務、設施和環境等都未能達到他們最想需要的高度，他們覺得這些不足不能夠與所付款成正比，自然的產生報復心理。
其一是人
有些客戶特別在意員工們對待他們的態度，正如我上面所說的，因為前臺工作熱情不夠就被說成態度惡劣。還有一些情況就是高峰期未能顧及後來的客戶，板著臉處理文件，那麼這些嘴上不能明說的負面情緒就在網絡裡爆發。
其二是事
喬丹彼特森教授說過：“人對於自己所做的荒唐之事是沒有一個很好的認識的”。也就是說，他們本身提出一些無理取鬧的條件是自我感覺正常，比如需要免費早餐啊、升級房型啊等等，這些酒店方自然不願意接受啦。有些客戶就刻意因為這些原因打差評，評論過程也不說明原因，把一星當作最高類似的做法。
想要改變這一情況也不是沒有辦法，在客戶提出這些無理取鬧要求是，努力和其溝通，減少客人那些小脾氣。
具體做法如下
有理有據差評
根據差評對酒店內部進行核實，確有此事，第一時間組織內部人員進行教育和改進，第二時間再對差評一一回復。
環境類差評：改進方案和過程
服務類差評：處罰教育過程
無理取鬧差評
上述做法中證實評論無法成立，那就用酒店裡的證據來證明其錯誤，不過需要注意的是不能語言過激，禮貌不失優雅地回覆是最有力的。
迷之回答差評
差評中不知道為什麼總會有一些奇奇怪怪的評論什麼“啊啊啊”“體驗極差”，簡單粗暴，簡直和外面那些刷單一個鬼樣。這些評論最大壞處就是降低口碑分，一般消費者都不會去理會，但酒店人就要通過聯繫方式去詢問客戶到底有什麼不滿，瞭解真正的差評原因，並且用相應的語言回他“哦哦哦”“我們從……開始優化”，讓其他消費者看到我們酒店的服務態度。
說了那麼多最後也只能挽回線上口碑的形勢。更多需要的是對待客戶的方式，這才是從根源降低差評的方法。
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