人人都說客服人員是所有行業者最難做的一個職位，

原因是需要忍受很多負面情緒，如果沒法控制自己的情緒的話，那就很容易帶來投訴，

在淘寶的經營崗位中，客服是必不可少的角色。

因為各崗位中，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來更舒服的溝通體驗。

因此，淘寶客服和客戶的關係一定程度上直接左右著客戶體驗，那麼淘寶客服如何改善與客戶的關係？

一. 淘寶客服

1) “客戶至上”的服務觀念

2) 工作的獨立處理能力

3) 各種問題的分析解決能力

4) 人際關係的協調能力

5) 永不言敗的良好心態

1) 熟悉淘寶平臺的運作

作為客服，一定要熟悉賣傢俱體的訂單生成流程：訂單的生成、關聯產品推薦、核對催付、打包發貨、交易確定、評價管理。熟記消費者保障規則，這樣能避免許多沒有必要的損失。

2) 認知產品和客戶

對於產品的瞭解是客服工作最為重要的環節之一，客服不僅瞭解自己產品規格等基本屬性，還要要充分了解產品的特性賣點。客服一定要了解自己的客戶人群，選擇制定適合的話術。

3) 瞭解平臺和店鋪活動

瞭解淘寶官方活動的規則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。瞭解報名的產品，確定活動時間、活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售後糾紛；瞭解店鋪活動，滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會提高客單價和轉化率。

1) 塑造店鋪形象

2) 提高成交率

3) 提高二次購買率

4) 更人性化地服務客戶

二.淘寶客服的工作

1) 歡迎語

2) 對話與評議環節

3) 支付環節

4) 物流環節

5) 售後環節

6) 歡送與附評環節

1) 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買產品。熟悉產品信息，主動向客戶講解產品的具體情況；

2) 在瞭解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高知名度；

3) 熟悉網上交易流程，操作速度快；

4) 買家付款後，確認發貨地址及聯絡方式等物流具體情況；

5) 與售後部和發貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項及備註，接到售後的詢問，立即讓客戶轉移到售後部門處理；

6) 督促已拍下未付款買家及時付款。

三.如何改善與客戶的關係

1) 真誠對待每位客戶

2) 客服注重情感營銷

3) 滿足需求投其所好

4) 客戶疑惑積極回應

1) 急人所需

可以將客戶分類，及時篩選，為客戶介紹最適合他的產品。

2) 循循善誘

順著客戶的思路，站在客戶的角度，見縫插針，巧言善辨，更容易讓客戶排斥減少，打動客戶的心。

3) 以客戶為鏡

要洞察客戶的需求，梳理客戶的反饋，依據對客戶的判斷來調整自己的產品或服務。

4) 遇到問題需要及時跟進

及時跟客戶溝通，告訴客戶目前的情況以及可能結局的時間。如果客戶沒有回饋，客服也應該主動退款，避免更大的問題產生。

1) 與客戶為友

業務的最高境界是先與客戶做朋友，每一個客戶都是客服的知已。把業務做精，需要親切友好地拉近與客戶之間的距離。

2) 以對方為中心

以對方為中心，放棄自我中心論。通過語言溝通恰到好處地表現出來，使客戶得到滿足感。

3) 傾聽客戶需求

不能強制推產品，要認真傾聽客戶的需求，在必要的時候才說出產品，這樣在情感上對方也能接受。

4) 讓客戶對自己產生信任和依賴

可以在跟客戶交流時展現自己的專業以及貼心，站在客戶的角度思考，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業的水準和行動讓客戶產生依賴。

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