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2013-2017北京奔馳發動機廠（BBAC）前發動機工程師
2017-2018北京奔馳銷售服務有限公司（BMBS）前售後服務工程師
我想我有資格來說說或許能夠更好的給大家梳理這個問題：
首先實名DISS西安利之星的操作方式和瞞上欺下的做法。
第二DISS廠家冗餘的層級構架，以及作為公關不敢開賠款退車這個口子的小家子氣。
先來擼一下時間線，
車主3.22日提車，這個時候車已經在店了，4S生成未做PDI讓再等4天也就是3月27日車主當天把車提走，但是開出去不到一會兒發現車子的機油消耗警報器已經響了，立即打電話給店裡（這個車主持有證據）4S店告知車主3月28也就是次日開回來如果有問題就退款，車主聽說有解決方案就答應了。理由是由於這臺CLS是進口車，車輛的機油可能在運輸的途中蒸發掉了（這麼可怕的違反物理學的問題也會被當作理由來矇騙消費者）4月1日，車主再次回店要求退款，這時候4S店態度變了，說可以進行換車+補償，車主容忍度比較高即便是這個方案也接受了。拖到4月8日，4S店又改口說只能3包，車主忍無可忍於4月12日在店裡爆料， 就是我們都看到的這個視頻。
那麼，很多人都在好奇，廠家這個時候在幹什麼？
其實我們通過這個時間線可以很清楚，在4S店也就是經銷商3.27告知車主有可能是“由於這臺CLS是進口車，車輛的機油可能在運輸的途中蒸發掉了”這個理由的時候，廠家還不知道，因為之前老王有過經驗，作為廠家出具的技術分析和診斷報告，市場部和公關部這邊不太可能不經過我們工程師就給到經銷商的，所以這麼違反技術常理的事情大概率是4S店單方面主動編出來的，這個時候老王猜測很可能是想通過安撫手段把客戶穩住不給4S單店鬧出太大動靜，但是這個時候問題已經出了，西安利之星還是想到了廠家，但是聯繫廠家一般都要出師有名，這個時候他們自己在4S店裡就有問題了，這車算售前還是售後？理論上算售後，因為這車已經付款奔馳金融都打錢過來了；但實際上算售前，因為剛交付客戶幾乎沒使用而且當時車子還在店裡，所以在這個點上是誰聯繫廠家，4S店自己不清楚之後他們內部可能升級到總經理這裡，發現這時候客戶頻繁的開始催促提車，他們發現必須要在4月1日前聯絡廠家了；
下面的事情就有意思了！
做出這個決定不容易啊！好了，現在想聯絡廠家，新的問題來了。你在這裡工作過你會發現奔馳體系很有意思的，首先奔馳銷售服務公司分為售前和售後兩大部門，其餘是區域，公關，HR，北汽事務部等等，這種問題肯定得是售後負責，那麼售後並不直接對接4S店，為什麼呢？因為4S店是屬於區域部門的，就是奔馳把中國分為東西南北四個大區，你想聯絡廠家售後，中間還隔著一個區域經理，這就又造成信息的延遲，為什麼這麼說？區域經理也分為售前和售後，而且他們手上很多Case的，當這個Case沒有發酵之前誰也不知道哪個Case會被放大成這樣！也就是說，他們接到這個問題的時候根本就是個普通的問題，對他們來說，每天跪舔自己領導和寫那些PPT才是他們的主要KPI，至於鬧不鬧出社會問題並不是這些區域經理的事兒，對他們來說如果發生了公關問題，他們會找公關部解決，本質上跟區域沒有半毛錢關係。至於這個案子到了4.1號，廠家遲遲不給恢復，經銷商也著急，因為畢竟客戶是他們的，於是老王猜測4S店肯定是升級了一個加急CASE給到了公關部，一旦這個事情到了公關部，你放心，區域經理們會配合的，畢竟負責西安這個地區的北區是一名高級經理，在奔馳內部是4級經理，我們叫4.1，而公關部級別是3級，那麼時間已經到了4.1號了，這個窗口期其實很短，因為到事發當天4月12日只有11天了，那麼這11天裡，奔馳廠家做了什麼呢？
從4.1號開始，其實奔馳內部已經生成了一個由PR（公關）+區域售後（CS）+經銷商集團區域經理三方組成的方案研究小組，開始互相發郵件討論問題了。但你請注意，這個時候廠家還是仍然當作一個常規CASE，然後從4月2日開始，以廠家的尿性來說，3號4號工作兩天，567清明節人家玩去了肯定是不幹活的，在此期間其實車主多次催促，就是沒有個答覆。直到8號車主多次催促後4S店發現廠家也沒有個準確答覆，然後也著急了，為什麼，這其實是主機廠質量的問題，經銷商沒理由替廠家買單，每個訂單都是固定的其實也沒必要進行訂單挪移，所以廠家要麼退錢、要麼退車。
這個過程其實是零售端向批發端進行所要退款的過程，在主機廠看來基本不太可能的。而且實話都告訴大家，主機廠輕易不會派我們這種工程師出面的，因為工程師一般會實話實說，不會造假嘴皮子也不行，一般第一波派出去的都是公關和法律團隊。到了現場先用條條款款穩住客戶再說，一般客戶都會被說懵然後跟著他們走，我們工程師只是去處理廠家要的“真實報告”因為廠家確實對真的發生了什麼很在意，所以一般不會派我們去接觸客戶的，拿回診斷報告然後交差對我們來說是最好的解決方案。
所以，上述的一切讓事件拖到了4月12日，也就是說，如果4S店耍混其實只能刷到4月1號，而之後就純屬是廠家動作慢，心態傲慢、流程冗長了。
為何流程冗長？內部推卸責任和利益關係！
不過，老王要說，這在奔馳其實再正常不過了，因為尤其是在北京梅賽德斯奔馳銷售服務公司（BMBS）在2010年左右經營不太行的時候進了一批工作能力不行、 德行又很差的一大批人，後來這批人成長為高級經理（SM）把公司弄的烏煙瘴氣，實話說，作為工程師跟這幫所謂“商務人士”真的合不來，我是2017年5月18日從BBAC就是北京奔馳入職到BMBS的，在這個單位裡我看到了這幫人如何利用供應商給自己幹活、如何討好領導和如何跟平級的員工互相背後捅刀子，在這家單位裡只要你是個洋麵孔，無論你多麼的無能、多麼的陰暗，一般都能夠得到很好的上升通道，在這家單位裡你只要會阿諛奉承就不怕工作進度沒完成。因為BMBS奔馳銷售服務公司的工作崗位多數屬於無基本工作內容的崗位，生產由北京奔馳幹了，賣車有經銷商、研發有戴姆勒大中華、自己的售後部門其實基本上也在幹市場和公關，什麼沒事給區域開個會啊，沒事給經銷商陪個訓啊，都是些虛的東西。所以久而久之就養成了效率比國企還低、架子比外企還高、氛圍一天不如一天。自從我2017年入職BMBS我是越發想念北京奔馳（BBAC）工廠埋頭苦幹的氣氛，懷念當初同事的手足之情，真正只有在生產線上才能夠有這種情懷，到了BMBS銷售服務公司，真的是笑裡藏刀。
讓BMBS這種公司處理漏油這種半技術半公關問題，基本上奔馳內部區域推給銷售，銷售推給售後，售後推給公關，公關最後也沒轍，不行我推給市場部看看？最後市場部說：尼瑪的幹我屁事！讓經銷商自己弄！經銷商最後怒了說我每年給你倒掛那麼多車、給你承擔那麼多批發、精品、你廠家說加裝什麼我就上什麼，結果我這出了事兒你們相會推諉不管我，那行！我就給客戶三包，反正也合理合法，客戶願意鬧是吧，我還想鬧的更大呢！客戶您內！等我把前機蓋擦乾淨的您再坐，喲，您哭了，給你紙巾繼續鬧吧，越大越好，反正廠家不管我們，我們也不要臉了，一起出名吧！
丿送陽入婦口丿
講真，我也算是讀書人，工資不高，但是還是比較重視“臉面”的，平日裡大聲說話都覺得自己不注意禮節，這要是讓我在大庭廣眾下“哭訴”，很難想象是什麼事情會讓我像“潑婦”一樣，無所顧忌，而且哭訴完之後，我怎麼去跟周邊的人解釋“我平日裡不是這樣子的”。
所以，我想這位研究生女士一定是被逼急了。
被什麼事情逼急了呢？
原來她為了慶祝自己30歲的生日，花了66萬買了輛奔馳（如果沒有這件事，這應該算是長臉的事兒，畢竟不是誰都買得起66萬的車，即使是先付20多萬的首付）。
然而車還沒有開出4S店漏油了，她給了5次，每次3天時間等待4S店給個說法，然而她的“心慈手軟”沒有換來4S店的重視，反而從換車，退款變成了換髮動機，估計這一般人也接受不了。（4S店估計在這段時間做了很多其他工作，顯然已經有持無恐的去應對該女士了）。
看到這裡，我突然很同情這位女士，如果一開始就如潑婦一樣，不會出現後續的事情了，4S店“欺軟怕硬”的嘴臉在這件事裡暴漏無疑。
真是“兔子逼急了還咬人”，難道堂堂4S店不懂這個道理嗎？本來是一件好事，因為短視變成了負面新聞。
真擔心，廣大網友熱衷買此款66萬漏油的車打爆西安利之星4S店的電話，畢竟世上還是好人多。
秘語相傳
如何看待66萬的進口奔馳還沒開出4S店就需要更換髮動機事件？
事件起因是3月22號西安一女研究生上4S店，花費66萬購買一輛CLS300奔馳轎車，剛提車就儀表盤就顯示需要加註1L發動機油，所引發的一系列從退款，到換車再至只更換髮動機的處理變化。
至有理說不清的女研究生爬上引擎蓋上通過‘撒潑’來為自己維權的事件，而事後4S店發已經和當事人友好和解的不實聲明。
有關注這次的漏油事件的人都知道，這件事至今還沒能給個確切且讓這位車主滿意的答覆。
對CLS系列的車甚至奔馳這個品牌都有了很大的負面影響。 我們看了事情經過，都知道，車輛開出不到5分鐘，就發現漏油，說實話，還好在這麼短的時間發現，要不還真怕4S不認賬。但是儘管發現的快，而銷售給車主的答覆卻是，車裡沒油，開回來加油就可以。
想問這個銷售，是誰給你的經驗還是誰傳授你這一點知識？漏油是沒油嗎？新車就出了這麼嚴重的問題，明顯是在提車前沒有全車檢查好，在第一次發現問題的時候就車主應該堅決換車的，至少換我就沒那麼好說話。
再後面2次都是被銷售用拖延法給硬生生的拖了半個月之久都還沒解決問題。車主是研究生，是個文化人。我們看到她後來接受採訪，說自己不敢去看曝光的視頻，覺得很丟人。
其實真正的受害者是她本身，可是她還說出來那些話，可見她不是個胡攪蠻纏不講理的人，真的是被4s店拖到忍無可忍才會這樣的。
我們都知道在我們的權益受到侵害時，要堅決捍衛我們的自身權益，然而這件事明顯看出西安利之星這家4s店對待消費者的態度很敷衍，不尊重。無論問題大小，何況發動機是整車的命脈所在，怎麼可以這麼忽視對待？ 
雖然不能盲目的就否定了這一品牌的車輛，可這位銷售人員和這家店的態度還是給奔馳品牌造成了巨大的影響，已經不是說單單賠一輛車，或者說是賠付這幾十萬就可以挽回廣大車主的信心了。
一個品牌無論主導的路線是高端還是低端，都應該認真對待每一位消費者，每一輛汽車，才能讓這個品牌走得長久，贏得口碑！
以上是我的一點看法，覺得說得好的，請給個贊鼓勵一下哦。關注我：瞎哥說，有問題隨時私信我
瞎哥說
這個事件，是一個典型的產品質量問題，所以我們的質監部門，消協應該介入了，還要等到什麼時候呢？等到老百姓都罵你們嗎？
我覺得這個奔馳4S店估計是幹到頭了，他們的無恥行為，不光沒有朋友，誰還敢去他們家買車，更主要是把奔馳品牌也坑了，這是有關部門不管，但奔馳不能不顧的問題，所以接下來可想而知。
奔馳4S店撒謊，更是一個問題，明明問題沒有解決，他們欺騙媒體，這是非常愚蠢弱的行為。
女車主否認與西安利之星達成協議，說：“本人至今沒有收到任何奔馳官方或者4S店官方給我相對官方一點的回覆，所以我覺得這件事情並沒有解決。”
至此，西安利之星工作人員“一定會和客戶在滿意度和產品質量方面達成一致”的說法被徹底推翻。
這個事件是標誌性的，兩個價值，第一，知識分子要想打敗流氓，必須要比流氓還流氓。第二，你要是不草他媽，他就不管你叫爹。
韓東言
陝西西安這個事件近一兩天火爆全網，事情的原委是這樣的：一名研究生學歷的女子坐在店內一輛紅色奔馳車機蓋上哭訴，半個月前剛剛花了66萬（分期）買的奔馳新車，還沒開出4S店大門口，發動機就漏油了，自此之後新車就再也沒出過店，應4S店要求，該女子總共給了5次三天共計15天給出解決方案，而4S店從最初的退款，到後來的換車，再到賠償，直至最後的只換髮動機，還說這是國家三包規定。另外，女子哭訴到“大哥，這個車我沒開出門啊，發動機漏油，你跟我講三包，給我免費換髮動機，你覺得合適嗎？”“這件事情讓我覺得自己幾十年的教育經歷得到了奇恥大辱”。
該女子自始至終有理有據，雖然情緒激動，但有談吐有素質，講話邏輯清晰。截至目前，有關新聞媒體連續致電當時4S店西安奔馳利之星和奔馳中國，涉事4S店已經不再接電話，而奔馳中國表示，該經銷商已經於當事人私下達成和解協議，且當事女子對處理結果表示滿意，奔馳中國還例行地表達了歉意。
實話說，毛病都是慣出來的，如果法律嚴格，懲戒措施嚴厲，給一百個膽子奔馳或者旗下經銷商也不敢這麼幹，這方面發達國家是範例，這個事件已經是明顯的故意為之，典型的有恃無恐，15天協商期內的種種反悔行為證明了經銷商就是在“耍人玩”，一步步降低該女車主的底線，直至符合經銷商的利益訴求，說的難聽點，簡直無恥。
擺事實講道理就被欺負被套路，非得撒潑耍橫把事情鬧大才有解決問題的可能，打投訴電話打不通，網絡鬧大了工商介入，這是正常的事情走向嗎？還有，各大知名車企的全球車型，與原型車或國外版本相比，中國國產車型偷工減料和減配行為猖獗，這是誰的錯？奉勸各位，以後萬一不幸碰到此類事件，合理訴求協商不成的話，除了把事情鬧大，還要訴諸法律，讓不良商家不但名譽受損，而且要付出沉重代價。
車壇速遞
這件事最近的確霸頭條了！
一個女研究生貸款66萬買了輛奔馳，車還沒有開出門就已經出現發動機漏油現象，於是，車扔在4s，和4s幾番交涉，4s的意見由退款、換車、到免費更換髮動機按照三包政策執行。從用戶角度來說，新車還沒有開出門就已經出現漏油問題，當然應該換新的。從4s店角度來說，這麼處理的結果就是新車變成了二手車，4s店會承受不小的損失。如果有想看完整視頻的可以私信我！
關鍵點一：“按照汽車售後三包執行”是否合法
從完成交款手續到4s店開具發票最後到車鑰匙交到用戶手中，這臺汽車就已經將所有權進行了轉移，汽車就已經屬於用戶了，那麼從法律角度，汽車在用戶手中出現的質量問題將按照售後三包流程處理，也就是說，4S店最終的意見就是給免費更換髮動機，因此，從整個處理流程來說是合法的，4S店給出這樣的處理意見和處理辦法，也是經過深入的研究和探討的。當然合法，不等於合理。
關鍵點二：汽車交車以前所必須要進行的PDI檢測形同虛設
一般來說汽車銷售以前必須要進行完整的PDI檢測，從汽車的三大件到外觀，內飾等都要進行嚴格的檢驗，這個檢查程序是由4s店組織工程師來進行，按照常理來說，如果4s店真正踏踏實實徹徹底底認認真真的進行標準檢測，發動機漏油這麼大的故障不可能檢測不出來。現實中實際上也的確有很多4s店在PDI檢測認為就是走走程序做做樣子，最後，交由用戶簽字確認。
那麼作為這位車主來說，完全可以以4S店沒有認真執行PDI檢測程序為理由，告4s店涉嫌欺詐。即使構不成欺詐。4s店在實際的，交車流程過程中是存在瑕疵的。那麼用戶就有權要求全款退車。
很多用戶在購車時，不仔細看4s店交給用戶的PDI清單，沒有看到底檢查了哪些程序，就盲目的進行簽字，這是非常非常不正確的。強烈建議各位車友在購車時要多留一個心眼，畢竟最後出現問題，走法律程序實在是太麻煩。
最新消息是這位車主已經和奔馳4s店達成和解，據說已經全款退車了（剛剛得到消息，原來是4s撒謊），之所以能夠全款退車，第一是輿論的壓力，第二是4s店也肯定知道到自己的PDI檢測問題是有問題的。
最後，無商不奸，不要把自己的利益寄託在商家的良心上。
眾口說車
能把一個要臉的人逼成一個自己說自己都不要臉的人……可想而知！這種無奈、無助到了什麼程度。
但是，靜下來！我們想一想，一輛汽車有問題本無可厚非，但是，人家可連你家店門都沒開出去，就把一個高檔的、昂貴的新車開成了二手車、問題車、大修車。她要不瘋，那才是怪事。
那麼是什麼原因讓一個企業高高在上，甚至可以凌駕於廣大消費者之上而不可一視！
我就這樣，你能咋地。
一個題外話:在這個世界上，崇洋媚外在一個國家幾乎浸潤於骨子裡的非中國莫屬！
人民認為國外的都是好的，不好也不能說不好。就連那些專家、主管部門碰到出了問題的外國產品也不禁心虛。難免要問一句:人家會有問題嗎？怎麼會，不可能吧！
問題擺在那？應該說話的都悄無聲息。
讓一個消費者把自己尊嚴扔開玩"不要臉"。用中國僅存的老辦法解決問題！至少，這個奏效！否則，她還能怎麼辦呢？
天下150150585
其實這件事發生在中國一點都不奇怪，如果我是4S店，我也這麼做！沒錯，給您的新車是存在重大的質量瑕疵，作為消費者你又能怎麼樣呢？其實協商的過程就是在試探消費者的底線和能量。大不了你去法院告我，訴訟的時候你敢提退一賠三嗎？你知道如果你敗訴的成本嗎？訴訟費好歹十幾二十萬！最壞的結果不過是換車或者退錢，可這些本來就是我4S店應該做的。但是你消費者耗得起嗎？老子是4S店，要解決問題得看我的心情，反正整個過程都是我的工作時間之內，反正閒著也是閒著。你得請假一趟一趟的來，直到你身心俱疲，自認倒黴！
那段視頻在網絡上迅速發酵為這件事帶來了轉折。此時，原本缺席的相關部門介入了，開始刷存在感了。一件普通的消費糾紛，需要不普通的方式來解決。事後該來的都來了，我能罵街嗎？
這事兒如果發生在美國，德國這些國家，一定是另外一種景象:消費者坐在家裡，4S店會主動上門，跪在門口尋求解決方案，直到消費者滿意，你們信嗎？
說白了，一是4S店違法成本低廉，二是沒有人為消費者撐腰。我覺得這也是目前我們的大環境使然。好在正義雖然遲到了，但它並未缺席。完善法律法規，構建我們的和諧社會，路漫漫其修遠兮啊！
歲月V靜好
昨天，這個4S店還對外宣稱，車子的事已經與女車主協調解決了。但在今天的媒體採訪當中，女車主明確表示，並沒有得到奔馳方的回應，此事並未解決。
任爾網絡東西南北風，我自巍然不動，這就是4S店的態度。你不是鬧了嘛，不是也上熱搜了嘛，不是成了網絡熱點了嘛，不好使，我還是不給解決，愛咋咋地。我實在佩服這個店的強大和自信，不知道它們靠的山是珠穆朗瑪峰，還是一貫的牛氣慣了，不屑於低頭認錯。
看著女車主的哭訴，我們都替她氣憤，人家前前後後給了你們5次機會，你說3天就3天，你說拖幾天就幾天，你把球踢給廠家不管事兒，廠家再把球回傳給你們，你們打的一手好太極，可哭了買車的女車主，人家花66萬元買的不是車，是一肚子的氣。
關於這個事件，已經成了公眾關注的熱點問題，我想當地的某些部門就不能再充耳不聞了，這種如此明顯的欺客行為，必須給消費者一個說法。退一步講，如果你們當初能夠出一份力，也不至於鬧到今天這個地步。
4月13日，今天是女車主的生日，首先祝她生日快樂吧。但不管快不快樂，我們都會堅定的支持你，為你自己，也為我們每一個消費者。
元芳有看法
作為一個高檔汽車的銷售商，車子發現問題其實很簡單，告知廠家車子的毛病，給人家更換一輛好的就行了。為什麼要推三阻四地拒絕呢？把本來很容易解決的事情非要搞成一個大事件，即砸了自己的牌子，又傷了製造廠商的臉面，還損毀了奔馳的品牌。值嗎？凡是動腦筋幹工作的人都不會去幹這種傻事，因為車子有先天帶來的毛病，與你銷售商沒關係，直接和廠商聯繫拉回去重新調整則罷了，為什麼要把問題推給消費者，讓人家萬般無奈之際找到媒體，把你的傲慢和無理揭了個底掉。作為這個4S店的老闆到底是自己傲慢的六親不認，還是壓根就把“上帝”當成傻子？60多萬的一輛奔馳牌汽車，難不成你以為是幾十塊錢買的玩具不成？銷售商牛成這樣，在中國不是就此一家，還有許多的4S店存在這樣的問題。他們從不站在消費者的立場上為消費者解惑答疑；從不會換位思考，而只是一味地把銷售業績放在第一位，甚至不惜為了減少自己的麻煩，把問題車，故障車一股腦地推給消費者。給消費者推介時笑臉相迎，卑躬屈膝，一臉的誠懇。當消費者發現質量問題找上門來時，大到經理，小到推銷員就都成了大爺，一臉的蠻橫，滿嘴的謊言，有時候竟幾乎到了耍賴的地步。國家早就出臺了汽車消費質量三包的有關規定，但這些銷售商一不學習、二不貫徹，為了衝量，要業績，可以置消費者正當權益於不顧，這樣的汽車銷售商，還有誰敢和他們去打交道？說實話西安的這位消費者，不是被逼急了，怎會去和你們掰扯！？
