這一週熱點，集中在4月11日爆發，當天甚至連蘇丹政變總統下臺都淹沒在我華夏輿論浪潮中，被“視覺中國版權風波”與“奔馳女車主維權事件”搶了風頭。
同為牛X企業，同樣在4月11日引爆輿情，同樣有重大過錯，同樣被全網批判，但兩者對輿情的應對，卻判若雲泥，視覺公司的輿情危機攻關和應對處置確實要技高一籌。下面從五個維度逐一解析。
1
事件熱度
這個輿情來得十分迅猛，是因為團中央直接開炮，之後一堆央媒和主流媒體跟進，短時間內輿情即引爆全網、勢不可擋。
據統計，在輿情發生24小時內，共有與視覺中國相關的10個微博話題登上熱搜榜，其中不乏多條上了榜首。具體話題有：#共青團中央視覺中國#、#視覺中國道歉#、#視覺中國3.88億股解禁#、#視覺中國網站無法打開#、#視覺中國再次致歉#、#視覺中國關站整改#、#天津網信辦約談視覺中國#、#歐洲南方天文臺回應視覺中國#、#視覺中國不能預計恢復時間#、#視覺中國開盤封死跌停#。
這一熱度，是十分罕見的。但輿情來得快去得也快，至13日輿情基本平穩。
奔馳女車主維權事件
該輿情源於一段女車主在4S店坐在奔馳車頭維權的視頻。
這個事件，極大地刺激了網民的同情心和對奔馳公司店大欺客的聲討，以及對近年來消費者在維權中屢屢碰壁不滿情緒的集中爆發，所以輿情一直持續不斷，在微博話題熱搜榜上幾進幾齣，直到13日仍呈上升態勢。
讓人意外的是，由於奔馳公司和銷售方連續發生回應不當，反覆引發次生輿情，甚至扯出了“女車主被威脅”、“金融服務費”等黑幕，加上鄭州發的奔馳車方向盤事件，至14日，輿情已完全失控，將朝著不可預期的方向發展，甚至可能引發網下抵制風波。
2
回應速度
輿情發生當天，視覺中國就立即啟動應急預案，迅速對輿情發展態勢進行充分研判後，第一時間作出回應。
由於第一次回應沒能緩解輿情，當天繼續進行第二次回應。
12日，視覺中國繼續作出第三次回應，正式宣傳佈網站暫停服務。
這波輿情，來得快、回應得快，加上網上熱點事件不斷，很快稀釋了網民的關注點，所以輿情很快降溫。
奔馳女車主維權事件
相比較視覺中國的快速回應，奔馳銷售方面的回應則是姍姍來遲。直到12日才向媒體發出回應內容，而奔馳中國公司則是拖到13日才發了一個聲明。
這不僅體現了奔馳的傲慢，也反映了他們一貫店大欺客的風格。
3
認錯態度
認罪態度十分誠懇，第一次回應標題是《致歉聲明》，第二次是《致歉信》，開宗明義就是來認錯的。而兩次認錯都沒有一丁點的推脫，把責任全部歸究於自己，同時也表明願意接受處罰，感謝網民監督。
奔馳女車主維權事件
作為銷售方的西安利之星汽車有限公司，不僅在輿情發生前一再推卸責任，在輿情大規模爆發後，依然沒有認識到問題的嚴重性，反而向媒體提供虛假信息，謊稱公司與客戶已消除誤解，達成友好共識。
然而，很快車主劉女士就通過媒體對公司進行了反駁，稱她“至今沒有收到任何奔馳官方也好4S店也好相對官方一點的回應，這件事情並沒有得到解決”。
同樣，奔馳中國13日的回應，只是輕飄飄的說了一句“無論如何，我們都為客戶的經歷表示歉意”暗指己方無過錯，而對車子質量也沒有任何解釋，全篇都在給自己辯解和打廣告，整個聲明沒有一點人情味和誠意。
更讓人無語的是，昨天晚上網絡曝光的一條時長近19分鐘的女車主與西安利之星劉高管的通話錄音，完全讓人感受不公司的誠意，高管高高在上的姿態給人感覺就是一種施捨。所以有網民如此評論：
4
整改力度
視覺中國在回應輿論之前，已經先行下架不合規圖片，並表示將依法依規持續加強審核、開展自查，自願接受天津互聯網信息辦公室的處理。4月12日，公開發布了《關於公司網站暫停服務的公告》，關停網站並進行全面徹底整改，加強制度建設，提升內容審核的質量，堅決避免類似情況再次發生。
奔馳女車主維權事件
相對於視覺中國的全面迅速整改，奔馳無論是銷售方還是售後方，無論是對4S店規範管理、對汽車質量問題，還是對網質疑的“金融服務費”，都沒有明確的整改內容、整改時間、整改要求，僅僅是售後方13日的聲明中提到一句“我們將繼續與全體經銷商夥伴一起，聆聽客戶反饋，不斷優化客戶體驗”。注意了，這裡提到優化，沒說整改，意思就是他們之前的工作沒有問題，是消費者無理取鬧。這個表態完全是在忽悠大眾，沒有一點實質內容，虛偽得讓人噁心。
如果真的有心整改，奔馳方面正確的做法是對車主提出的八點訴求作出回應。
1.調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況。
2.車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質。
3.沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題依法賠償，如果是三包問題，我們也願意接受。我們合法維權。
4.調查4s店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權，是否有強制消費，收取的金融服務費是否合理?要求調查是否存在違法;每年有多少消費者被動消費。
5.規範汽車行業車輛PDI檢查，與從業人員素質。
6.奔馳官方要給一個正式的道歉和情況說明。
7.對個人精神方面的損害給予補償。
8.對汽車行業銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權益。
這裡，借用新華社的一句話送給奔馳：油漏了，別把良心也“漏”了！
5
官方強度
企業輿情，雖然涉事主體是企業方，但每次涉企輿情，幾乎都會涉及政府主管部門是否作為，是否履行監管職責。很明顯，視覺中國這事，主管部門平時監督巡查不到位，對企業的違法違規不瞭解，肯定是有失職的地方；奔馳車這事，雖然事發後職能部門有調解處理，但對消費者保護方面也還需要加強。
視覺中國版權風波爆發不久，天津網信部門迅速約談視覺中國負責人，責令網站立即停止違法違規行為，全面徹底整改，得到廣大網民點贊認可。
由於此次事件涉及版權方面，許多網民將矛頭指向版權部門，批評他們不作為。為此，國家版權局於4月12日作出回應，稱將圖片版權保護納入“劍網2019專項行動”。但網民更希望看到的不是表態，而是具體做了什麼、怎麼做？涉事企業受到什麼處罰？
還有一個就是商標問題，由於“視覺中國”涉嫌違規使用商標及企業名稱，我昨天已在《”視覺中國“是如何碰瓷”中國“的》一文作了詳細分析，但顯然相關主管部門明顯沒有意識到這個問題，更不要奢望會有什麼動作了。
奔馳女車主維權事件
據媒體報道，4月13日凌晨，西安市市場監督管理局高新分局副局長劉林接受採訪時介紹：“工商和質監部門曾到4S店敦促解決，但被4S店騙說已達成協議，此後該局對車主進行了回訪。輿情再次炒作後，西安市市場監督管理局高新分局成立調查組介入調查，封存了涉事車輛，並核查了車輛來源、報關手續等，同時責成該4S店通知奔馳（中國）汽車銷售公司來處理此事。”下一步，西安市市場監督管理局高新分局將委託有資質的檢測機構，對涉事車輛進行檢測，並根據檢測結果進行公正處理。
事情鬧大後，@西安發佈於14日凌晨發佈信息正式回應對事件的處理情況，與劉副局長接受採訪時法略有出入。但犯大忌的是，之後不主@西安發佈刪掉了這條微博，直到14日7:10重新修改後發出。
從官方回應看，他們對企業的監管和對消費者的權益保護做得不到位的，而回應的時間也有點滯後。
小結：政務輿情，處置不當損害的是政府公信力，喪失的是民心民意；企業輿情，處置不當損害的是企業口碑，損失的是經濟利益。同為輿情，應對處置時有許多共通之處，但作為企業輿情，如果公司主要領導決策之後，就是快速作出回應，少了許多中間流轉報批環節，這是他們的優勢，而在以往眾多企業輿情應對中，不乏成功經典案例，包括這次視覺中國的危機處理，都十分精準。這些經驗，不僅是企業要學習，也值得各級各地黨政部門借鑑。
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