要的就是經典
本來真不打算再談這個事件了，因為該談的都談盡了.......不過如今問答的汽車版已經被屠版，我也就藉著這個問題，順便談談汽車商業鏈的問題。
題主顯然是對汽車業的構架不是太明瞭的，事實上題主所謂的被打了七寸、連連失控的“官方”並非是奔馳廠家的官方，我跟大家仔細區分一下：
對女車主同情羞辱的“官方”是店方代表。
這是奔馳經銷商的女高管“官方回答”，不是奔馳廠家的官方回答。
提出“不向經銷商及客戶收取任何金融服務費”的聲明才是正兒八斤最靠近奔馳廠商的官方發言。
這裡我就跟大家科普一下廠家和4S店的關係：
廠家/主機廠（爸爸）→4S店（兒子）→二級網點（孫子）
4S店→客戶
二級網點→客戶
4S店銷售端的利潤基本來自於廠家給到4S店完成業務後的銷售返點，同時負責車輛售後。
奔馳主機廠並不參與銷售，面對客戶的就是4S店，同時4S店在車上的利潤來自於奔馳的返點，具體到某車型給百分之多少的返點（這裡就不細說了）-------而這個返點就是4S店能給到客戶優惠的極限值。
4S店銷售端的利潤單一，怎麼辦？開源節流。節流不用說了，就是與客戶關於優惠的談判；那麼開源的手段就很多了，比如：
一.爆款車型的加價利潤
二.精品銷售利潤
三.綁定服務利潤，其中，綁定服務利潤又包括如下：
1.指定保險的保險返點利潤
2.上牌服務費利潤
3.金融服務費利潤
4.二手車差價利潤
其中，大家一定要注意了，這是關於你下次去4S店的底氣所在：
1.廠家嚴禁4S店私自加價
2.廠家嚴禁4S店私收金融服務費
那麼，有人會問了，4S店加價了、收金融費了，也沒轍啊！錯，是有辦法的。奔馳、寶馬、奧迪這三家廠商，在近年（十年內），最在乎的一件事就是客戶滿意度。因此，在BBA的售後過程中，大家會隨機接到400+開頭的電話，並對你進行滿意度調查。
這個調查一定要注意了，這是鉗制無良4S店最有力且最有用的時間。為什麼？因為如果廠家滿意度調查不合格的話，4S店的當季/當年返點就沒了，這對於4S店是動輒數百數千萬的損失。
當然了，我們值得肯定的是這次涉事4S店的喪心病狂。車主向奔馳廠家投訴了嗎？投訴了，但為什麼沒有效果呢？------涉事4S店欺上瞞下了，怎麼欺上瞞下的？
給廠家提供的電話不是車主的電話。
4S店單方面宣佈對廠家（對外）表示和解。
說實話，我實在不理解西安奔馳這種奇怪的操作，說到底，車漏油出了問題，是誰的問題？是廠家的問題，大多數4S店，包括我也處理過類似事件-------直接上報廠家就完事了，要麼報廢車輛折價賣，損失自己兜著；要麼廠家責成退款/退車，損失平攤，不管是哪種方式，實際上車主都能接受。
但為什麼4S店選擇了最蠢的拖字訣呢？底子不乾淨啊！
這裡我提一下，像BBA這種級別的4S店，基本上少有個人獨資能承辦的，廠家本身就需要對經銷商資質經行評定，所以能拿下4S店的一般都是集團化的公司---------因此，我很懷疑，是不是4S店上報給集團的合同與客戶的合同不一致？最為有利的證據就是4S店收的金融服務費走的是私人帳戶。
大凡集團化的企業對於銷售過程中走私帳是絕對禁止的，只有在準備暗手侵吞的情況下，才會走的私帳---------這一點就很能說明利之星4S店的問題了。
當然，這裡還得提一句，使用滿意度和廠家投訴的方式維權，前提條件是品牌檔次要高，其次，要盯死了銷售在填報車主電話的時候是不是填的是自己的----------汽車業出了一個叛徒233333開玩笑的，這是站在所有誠信經營的商業們這邊給諸位車主提的醒兒。
事情到了這個位置，我們可以放肆且愉快的圍觀了：利之星不但要接受監管部門的調查，同時也因為禍害奔馳一定會被暴怒的廠家爸爸教育-------最起碼一年數千萬的返點是不用想了，容我大笑三聲.....
無聊到巔峰
奔馳車是世界級的質量象徵，可是60多萬的新車還沒有出4S店就漏油，還要換髮動機，讓廣大的中國人民驚掉了下巴，這事極具新聞性。可是奔馳廠商和那個西安4S店，可能傲慢慣了，沒有引起足夠的重視，才使事情發展到如今不可控。二是那段車主坐在奔馳車上的哭訴，太有觀賞性，讓每一箇中國人看後都無法不產生同情和憤怒。這位女車主太有才。三是事情引爆後，刀鋒一轉，現在指向了金融服務費的問題，這個問題本來就是一個潛規則，買車的人千千萬萬的中國人都遭過這個套路，一旦有人衝鋒在前，踢出來，那是肯定會得到廣大的中國人民的呼應。希望通過這件事，成為汽車行業銷售一個里程碑的事件，打爆那些損害人民群眾利益的強勢集團。中國人受欺負太苦了，太久了。
雪獒9965
奔馳事件，官方應對舉措連連失控，且被車主打了“七寸”，奔馳官方為什麼會如此失敗？
最近，一位女博士在西安利之星花66萬夠買奔馳，還沒開出門就變報廢車的事件，在網絡上鬧的沸沸揚揚。此次事件之所以會發展到今天的地步，可以說完全是奔馳公司和奔馳的銷售公司西安利之星仗勢欺人，不把消費者放在眼裡的結果。
由於媒體的曝光，該事件已經不是簡單的個人經濟糾紛，而是上升到了社會問題的層面。工商局等部門已經介入調查，無論結果如何，對於奔馳公司和西安利之星的影響絕對是巨大的。
奔馳和利之星官方之所以會被車主打七寸的主要原因就是，他們根本沒有真正拿出解決事情的態度來。前期本來退款或者就可以解決的小事，現在看來是不可能再通過以上兩種方法解決了。如果被調查出來是官方以次充好，女車主將會得到三倍的賠償。而且還有一筆不知去向的金融服務費，如果被追查出來是某些幕後人員肆意操作的話，還很有可能將他們都繩之以法。
截止目前為止，無論是西安利之星還是奔馳都沒有拿出解決問題的方法和態度。前期官方發文稱對女車主道歉並達成和解已經被女車主官方闢謠，真的是非常打臉。而且女車主在今日還收到了不明人員的恐嚇威脅。相信但凡是有點腦子的人都不會這麼解決問題。無論是西安利之星還是奔馳官方對於此次事件的應對舉措絕對是非常失敗的。
應對舉措失敗還有一個繞不開的原因，那就是他們官方壓根就不佔理。如果腰板夠硬就不會出現被打七寸的情況。
此次事件之所以倍受關注，除了和人們的日常生活息息相關之外，還折射出了另外一個問題。那就是此次奔馳事件絕對不是個例。之前肯定還有很多的消費者在購買車時遭遇到了類似的不公平對待。只不過沒有被媒體曝光被社會所關注而已。這次事件的熱度如此之高，相信背後肯定有很多的買車人產生了共鳴。
如果奔馳官方或者西安利之星，從一開始就認真對待消費者，而不是拿出各種理由搪塞消費者，就不會出現今天的局面。希望奔馳官方可以吸取教訓，拿出解決事情的態度和方法，杜絕此類事件的再次發生。
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首先，德國人在汽車工業上的造詣和歷史沉澱不是哪個國家可以比擬的，而且口碑也是一如既往地好，這就造成的德國汽車工業的肆無忌憚，在盲目追求利潤的趨勢下出現一系列的醜聞，美國排放門造假，DSG變速箱也對，鋁換鋼……
那奔馳為什麼這次公關為什麼會這麼失敗，我覺得有幾個原因:
1，對事件發展準備不足.原以為鬧鬧就算了，送點小恩小惠(汽車銷售的小伎倆，呵呵)，可沒想到，國內的自媒體這麼厲害，一夜間全部手機都是“西安奔馳”事件，各相關部門都介入了，逼著當事人事件往前走，所以西安奔馳老總才開始出來處理事件，這個結果恐怕連車主那位女士都沒想到，
2，以往的經驗使得事件沒有的到重視。比如一般汽車漏油，都是拖客戶，跟客戶來疲勞戰術，各種輪番給你談心，消磨你的意志，讓你從心裡退縮，自己選擇他們給你的“優厚”條件，使得事件按經銷商的劇本進行，這種方式放熱，屢試不爽，但是這次，碰茬上了，沒管用。使得雙方不可調和。
3，法規和現實的較量，法規也許規定你某某情況可以換車，退車，退款等等，但實際操作起來絕非易事，有多少車主懂車，特別是女車主，車裡整天整的跟閨房似得。一但有問題，肯定找SSSS店，小毛病都得把她們嚇出來個好歹，所以，銷售和售後女人的錢最好賺，(這是題外話了，)車主舉證，談何容易，最後相關部門一班都是各打五十大板(會做人的部門回稍微照顧一下消費者)，各自歸位了，事件又平息了。
4，奔馳的反應速度，這個放開奔馳事件，換做任何一個品牌，換車，退車都不是件融資事，所以，奧迪，寶馬，大眾……一干人等，也別說奔馳，到你你不一定比奔馳做的好，所以，這不緊緊是奔馳事件，是所以中國汽車經銷商都面臨的問題---客戶要退車怎麼辦？經銷商是要聽廠家的，廠家不同意，經銷商是不願意自己賠的，所以，有時候出現這種事件是經銷商吃虧一點，年底返點看看大區經理或者廠家如何補償的。在這個問題上絕不是那位女士說的“食慾中毒不找買菜的找菜農”那樣的意思，蔬菜批發商對菜農可是強勢群體，經銷商對廠家，弱勢有時都談不上。狗屁都不是有時都不也過。
奔馳事件給我們所以消費者提個醒，首先不要迷信某一品牌，其次，有問題要勇於保護自己的權利，第三，就是…………找頭條！
本來不想再接著說這個話題了，但是好多人的留言，我覺得有必要補充一下，
首先感謝這麼多朋友捧場點贊，真沒想到這麼多朋友看，說錯字的，文筆不行的，我也謝謝大家。以後有機會改正提升，呵呵。手機打字確實累，大家多擔待。說我水軍的，該哪涼快涼快去。如果你們有水軍收錢的路子可以介紹一下給大家，你們都是怎麼昧良心幹事的。
收到悟空問答這個問題，正好在家看孩子睡覺，沒事，就隨便寫點自己的看法，因為你我都不是當事人，很多情況只能說是根據自己收到的消息來源分析判斷，而不是判定，我只是從一個在這個行業從業十幾年的經歷告訴大家一些基本情況。也不是僅僅特指奔馳這一家品牌，特指這一家店，有人說我水軍，為奔馳開脫，純屬你們自己理解問題，我說的有什麼問題，DSG變速箱問題這麼大，關乎生命安全，跟我們幾個中國人換車了？？？說我水軍，你們自己才是吧。生怕別人提起你們主子的傷疤吧！
關於有人說，買房貸款都跟開發商無關了，車買了貸款不還跟汽車經銷商有什麼關係的問題，我要說一下，如果汽車經銷商把你的貸款放到銀行去做，可能他不需要承擔連帶擔保責任(汽車經銷商在銀行准入合同裡沒有連帶責任)，但是走汽車金融貸款(我們稱之為廠家金融)，99%經銷商是要承擔連帶責任的，經銷商在車企是有保證金的，逾期額度達到一定比例就要用保證金平倉的，(汽車公司金融比銀行審批快，額度大，條件寬鬆，經銷商為了銷量現在也都是走汽車金融了)，還有許多金融優惠政策有的也需要經銷商代墊款後，年底支付退還的，這樣一來就會有一定的資金成本，所以，100%的經銷商都會收取一定的費用。可以給要做貸款買車的朋友們一個建議，自己先到銀行申請，申請完畢通過後再去SSSS店，這樣就能省一部分錢，而且利息也不高，就是需要你跑銀行手續，稍微麻煩一點，辛苦一點，我自己買車就是這麼幹的！呵呵
第三，關於最後說“找頭條”純屬玩笑話。呵呵，本來想用這個玩笑話簡單收尾算了，沒想到居然惹出這麼多麻煩，呵呵，好多人還當真了！各種說法都來了，什麼費用了，頭條金幣……，各位你們都想的太多了！呵呵呵
馬上上班了，文字就不校對了，大家見諒。只對事件做分析，不對人！公道自在人心！
用戶4377253389428
我是不靠譜的攝影師
其實沒點文化水平這視頻還真火不了，句句打七寸，不服不行。
並不是單純的去鬧，而是擺明事實說情況，雖說4S店一直再推脫但是卻也被堆的啞口無言。
條理清楚，各種證件齊全，如果沒有自媒體的讀者去轉發和持續關注的情況下也就沒有後來的事情了。
沒點研究生的學歷，這個還真可能直接給拖沒影了。
看整個視頻，都是在根據銷售人員的答覆一條一條的回應，條例清楚，簡簡單單的幾分鐘視頻，把整個事件已經表明清楚了。沒有任何多餘的跑偏正題，更沒有太多的情緒語言，只是哭訴自己的經歷。
簡單明瞭，直奔主題，句句說中要點，打中七寸，不跑題。
不靠譜的攝影師
前些天，美女碩士買奔馳的時間刷爆了朋友圈，不少人為她打抱不平。當時她在購得一輛價值66萬的奔馳車後，還沒有駛出4s店便開始漏油，然而西安利之星4s店剛開始只同意更換髮動機。這無論發生在誰身上，想必都不能接受一輛新車還沒開幾分鐘就變成了一輛維修車。
商議無果後，她情緒激動的坐在引擎蓋上帶著哭腔說道：“一公里都沒開就換髮動機，簡直是無妄之災！如果真換了發動機，連二手車都賣不出去，我為什麼要接受？”有不少人認為她此舉不妥，而且她的個人手機號不久被洩露，而且收到了恐嚇短信，我個人認為她沒有錯。這裡暫且不論她對與錯的問題，今天的核心問題是為何奔馳官方的舉措如此不得人心，如此失敗？一起來看看吧！
丟了芝麻，更丟了西瓜！
66萬對於財大氣粗的西安利之星幕後老闆來說應該是小菜一碟吧！據網絡資料顯示利之星老闆實力不容小覷，這家公司的法人代表是顏健生，他是馬來西亞“拿督”，由其擔任法定代表人的企業多達128家。顏健生還在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司中擔任董事。
無論是出於炒作熱度還是其他什麼原因，使得事件發酵為現在這樣，給消費者的看法只能是“店大欺客”！這必定會影響到奔馳以後的銷量，可以說是給了其他汽車品牌更大的發展空間！（期待國產車的崛起）
有意道歉，無意解決！
在此事件成為熱點不久，奔馳官方也給出了致歉信，讓我們一起來看看吧！
個人在看見奔馳官方“充滿誠意”的致歉信後，感覺此事會就此解決。但是事實並不像想的一樣，在4月12日當事人接受採訪時表示至今她並沒有收到任何官方的回覆。針對該事件西安市場監督管理局高度重視，西安市場監督管理局也在一直跟進調查、處理當中。希望該女士能夠得到一個滿意的答覆！
反思：其實這並不是第一次發生這樣的事情，但是奔馳給出的答覆卻大多數都不盡人意。倘若法律能夠更加嚴厲的保護消費者，加大對無良店家的懲治力度，或許“店大欺客”的案件便也不會發生。雖然目前制度尚待完善，但是在保護消費者權益的路上，卻也從未停步不前！（獲取更多精彩諮詢，點個關注唄！）
影視暢聊
我的回答只是我自己的一個觀點，就是奔馳被中國區利之星架空了。作為奔馳中國的股東以及最大的4S經銷商，客戶端渠道已經反噬奔馳母公司，利之星在中國區域的強勢所為，基於“深厚的背景”，壟斷的話語權，雄厚的資金，達到為所欲為的階段。可以觀察到，央視的介入，政府職能部分的介入，奔馳的態度依然不明確，甚至好像還不明白這個事件發酵到什麼地步，依然模稜兩可，場面的失控不大可能奔馳不會有所作為，我依然不信奔馳作為這麼大的世界企業，公關能力這麼低下，奔馳的女公關事發十幾天後才出面，我覺得是奔馳被李利之星架空了，紙包不住火之後被捅上去沒辦法才有奔馳出面，當然，我們很多人認為是高傲的奔馳一開始不在乎，低估這個事導致現在的局面。嘿嘿，我反正不信，現在利之星背景不斷被挖掘，更堅定我的想法，奔馳被架架空了。
以上只是我自己的猜測而已。反正我覺得吧，其他的汽車公司，尤其大眾系，沒這麼蠢！
叄金先生
奔馳不是應對失誤，而是從根本上就錯了。雖然真理存在於現在的世道挺艱難的。但真理畢竟是真理。真的假不了，假的也真不了。不怕賣假貨，就怕遇上較真的人！只要在規矩內不觸犯道德與法律的底線！怎麼賺錢都行。突破規矩和底線，短期內也許能佔點便宜平安無事。時間久了必然會膨脹到摔跟頭的地步。而且會摔得很慘得不償失！出來混，早晚是要還的。那4s店就是如此，前面有那麼多糾紛。就算幾十次糾紛都贏了。也不過是唬弄出去十幾二十輛車。就算佔了幾千萬的便宜。這次事件的損失估計一次都不夠前面唬弄來那幾千萬能彌補的！所以應該從根本上反省銷售服務和質量的提升。從根本上抓起，改進才是做生意的長久之道。
一言為重百金輕1
這其中有些地方很奇怪，可能廠家技術方面不過關或者銷售欺詐的問題。那麼假如是技術問題，銷售很顯然可以直接將問題車送回廠家重新配備新車給客戶，但銷售部門卻沒這麼做，這顯然不只是單純的車的技術方面有問題；那要是車在廠家那裡檢測完全合格，是銷售單方面讓人更換了車的零部件的話，奔馳廠家也可以把車重新哪去檢測，很快就可以查出來，奔馳似乎也沒這樣做，只是一直對外拖泥帶水的，這也顯然不是銷售單方面的問題。那麼很有可能就是廠家和銷售已經存在相關的牟利行為，這也是我個人比較認可的。所以這樣奔馳在事情發酵前不願處理這件事在火了之後總經理卻直言可以立刻給該客戶退款退車也就很好理解了。這可是一條產業鏈啊，被你這麼一搞全挖出來了該怎麼辦，多少億啊這是。
倖存的舊火種
奔馳公司在處理一件簡單的產品質量問題導致的輿論風波的時候，其公關部門不但沒有能夠在第一時間止血，還把傷口越弄越大，導致事件不斷髮酵，實在是讓人大跌眼鏡，深感意外。中國區公關部門的負責人可以撤職了，簡直就是混吃等死的貨。
根據戴姆勒公佈的數據，中國2017年的奔馳銷量為587868輛，同比增長超過25．9％；在華銷量佔奔馳亞太地區875250總銷量的67％；在華銷量中，國產車型銷量為42．3萬輛，佔據奔馳在華銷售總量的70％。
2017年，奔馳在美國銷量為337246輛，德國本土銷量則為303528輛，中國銷量較兩者分別高出了74％和94％，顯示了中國市場無可匹敵的巨大需求，也使得中國穩穩保持奔馳第一大單一市場的地位。
這是什麼概念？沒有中國市場奔馳可能會活不下去這麼嚴重。這是一個對於奔馳公司來說生死攸關的市場，居然還敢那麼傲慢？底氣何在？
說白了，就是中國市場的生意太好做了，中國市場很多生意根本不需要奔馳公司操心，因為中國4S點的BOSS們通過一騙二賴就什麼事情都能夠擺平，這已經是一種模式---中國模式。
4S店當然不希望製造商介入過多，因為製造商的過度介入會導致他們少了很多灰色收入，中國的4S店是看不上一年百分之十幾的利潤的，他們要的是暴利。沒有暴利就製造暴利，而這會直接影響到汽車製造商、汽車品牌的形象。但是這已經是潛規則，製造商們也就睜隻眼閉隻眼了，反正你黑的又不是我的錢。
這就導致了出現質量問題後出現售後服務不到位的問題，而汽車製造商又不能第一時間介入，反正在中國一年賣幾十萬輛，也不在意那一輛能不能做得成或者扯皮。中國消費者不會在意這種問題，他們在意的這個車是否能讓他們開出去裝夠逼，即便裡面都是廢銅爛鐵，重要的是有一個奔馳的LOGO和軀體，而且交警又不會半路攔車就好。
所以，奔馳官方這次真的不是公關失敗，只不過是一如既往的傲慢而已。對於賣車的，一年哪有不扯幾次皮的？有的是話術和套路應對，尤其是這種高知的漂亮女性，總會在意自己的形象和保持那份矜持吧。
誰知，這次消費者跳出了套路，4S點和奔馳失算了，傻眼了.......
