每個人都有過排隊的經歷，最煎熬的莫過於漫長的等待時間。
雖然等待時間很難減少，但可以通過路線設計和管理來改變人們對排隊的看法。
用戶設計體驗先驅、《設計心理學》的作者唐納德·諾曼（Donald Norman）在接受採訪時說：“等待是一種心理狀態，從這個意義上來說，這是一個設計的問題，是試圖理解人們的等待心理，以及他們的無聊和沮喪感的問題。”CNN的一篇文章從設計心理學的角度出發，分析了一些讓人感到良好的排隊設計以及背後的原理。
首先，在排隊的時候，感覺往往比現實更重要。
一個例子是機場的托運行李提取處。休斯頓的機場接到了很多旅客的投訴，人們覺得取行李等的時間太長了。一開始，機場增加了人手，把平均等待時間降到了8分鐘，雖然已經遠低於行業標準了，但仍然有投訴存在。
後來，機場工作人員進行了更細緻的現場分析，發現乘客從登機口走到行李提取處需要1分鐘，取行李要在行李帶旁邊等7分鐘。也就是說，乘客下飛機之後大約88%的時間都在等行李。於是，機場到達門從主航站樓移開，並且把行李運送到最外層的傳送帶。之後，乘客要走路6分鐘才能拿到行李，在行李帶旁邊的等候時間變短了，投訴率也幾乎降到了零。
其次，人們在排隊中感覺到的公平性也很重要。
比如，你去電影院的取票機取票，四個機器一共排了四個隊伍，如果你恰好排到了一個比較慢的隊伍，就會覺得很不公平，因為比你來得晚的人，很可能因為排到了一個比較快的隊伍更早取到票。所以，很多需要排隊的地方都選擇了蛇形隊伍。比如，機場值機的時候，就是一個蛇形隊伍，所有乘客都被引導到一個隊列中，然後被分派到第一個可用的值機櫃臺。和平行隊伍相比，蛇形隊伍很好地滿足了先到先得的原則。
以上就是一些讓人感到良好的排隊設計，以及對其背後的原理的分析，希望對你有啟發。
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