“APP下單，網約護士上門服務”，這種“互聯網+護理服務”近年開始進入人們生活。2019年2月12日，國家衛健委將北京市、天津市、上海市、江蘇省、浙江省、廣東省6地作為 “互聯網+護理服務”試點。4月初，廣東省出臺了相關方案，將廣州、深圳、珠海、佛山等珠三角九市列為“互聯網+護理服務”試點。這意味著“網約護士”群體成為“正規軍”。
“網約護士”究竟是怎樣工作的?能給患者帶去怎樣的居家護理體驗?上門出診的護士在權益方面有著怎樣的訴求?該如何監管以保證和促進這項工作健康發展?5·12國際護士節前夕，本報記者走近“網約護士”——
運營模式
醫院自建上門護理平臺 案例：暨華醫院“天使有約”護理服務項目
今年3月4日，暨南大學附屬暨華醫院正式啟動了“天使有約”護理服務項目，這是繼2月國家衛健委發佈《關於開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》以來，廣州首家通過互聯網預約護士上門服務的醫院。
“2018年7月，我院就開始籌備‘互聯網+護理服務’項目，計劃春節後正式啟動。恰逢今年年初國家出臺試點方案。可謂‘天時、地利、人和’，讓我們對‘互聯網+護理服務’前景更加充滿信心。”5月10日，該院院長蔡全在接受記者採訪時表示。
據悉，“天使有約”項目依託互聯網等信息技術，以“線上申請、線下服務”為主要模式，為出院後、失能、半失能、高齡老人、康復期、癌症、終末期患者、行動不便以及其他有居家護理需求的特殊人群提供上門護理服務。“目前涵蓋打針、普通換藥等25個護理項目等，患者或者家屬在線申請之後，醫院會根據申請信息判斷是否適合上門醫療服務，申請通過的話，一般半個小時內即可實現服務到家。”蔡全介紹。
蔡全表示，“天使有約”項目開展以來，感興趣前來諮詢的市民不少，但由於項目還處於初期培育階段，觀望的人多，真正預約嘗試的人還不算特別多，目前只接了30多單。“醫院目前配備一臺專車，2個專職護士，但我們組建了一個30多人的後備名單，等項目推廣開了，名單上的護士都會陸續參與進來。”
第三方O2O平臺集結 案例：珠海拱北社區衛生服務中心“佳醫優護”護理站
暨南大學附屬暨華醫院“天使有約”項目屬於醫院自建上門護理平臺，記者瞭解到，目前“網約護士”還有第三方O2O平臺運營模式，珠海拱北社區衛生服務中心的“佳醫優護”護理站屬於後者。
據該服務中心創辦人、負責人張文安博士介紹，早在2004年珠海就已經開始出現家庭病床上門服務，由家庭醫生和護士組成的醫護團隊，為轄區內的部分慢性病、術後等患者提供上門服務。“近年來這種需求越來越多，加上相關政策鼓勵和‘互聯網+’時代來臨，我們開始嘗試互聯網預約護理服務。”張文安說。
“佳醫優護”平臺提供的網約服務主要依託線下社區醫院的醫護人員資源。該網約平臺目前整合了珠海市5個社區醫院的醫護資源。所有上門服務的護士執業資質可以實現追蹤和保障，從“入口”處杜絕了護士個人接單、冒名頂替服務等網絡亂象的出現。
目前，該網約平臺已上線了近一半的互聯網護理服務項目，把提供的上門醫療服務內容做成“商品”展示在平臺上，由客戶按需下單。其中，術後導管類服務項目和褥瘡護理類項目下單的人數最多。
據統計，目前該網約平臺專職網約護士3人，兼職輔助網約護士7人，在今年1至3月期間，3位上門服務護士共為3個街道13個社區居委的60多位患者，提供了近300次上門服務。
從業要求
素質、能力和經驗缺一不可
上門服務，也更考驗“網約護士”的素質和能力。記者瞭解到，試點方案對“互聯網+護理服務”人員提出了具體要求，各平臺也不斷完善條件。張文安表示，“佳醫優護”平臺的護理人員，不僅需要取得《中華人民共和國執業護士證書》，能在全國護士電子註冊系統中查詢，而且至少具備5年以上臨床護理工作經驗。與此同時，無違反相關法律法規記錄及不良執業行為記錄，並有愛心和情懷。
“除了國家規定的要求外，我們選擇的兩名專職人員都是具有10年以上護理經驗的。例如員工潘永芳有18年的臨床護理經驗，心理素質好，服務很溫暖，處理事情沉著冷靜，所以成為了首批上門服務人員。”暨華醫院“天使有約”項目負責人李蘭方告訴記者，“此外，我們在開展這項工作前，還特意對這些護士進行院內培訓，也會組織他們參加衛健部門的培訓活動。”
試點方案也明確要求，在價格方面，試點地區應當結合實際供給需求，發揮市場議價機制，參照當地醫療服務價格收費標準，綜合考慮交通成本、信息技術成本、護士勞務技術價值和勞動報酬等因素，探索建立價格和相關支付保障機制。
“線上平臺服務項目的定價分為兩大類，一類是醫藥耗材、檢查檢驗等;另一類則是上門服務費，包含護士上門服務費用和交通成本等。線上平臺的醫藥耗材這類是按照規範價格出售，上門服務費用加收50元/單。”張文安說。對此，蔡全向記者透露，目前醫院一次護理的價格為250元左右，每次服務會根據實際情況來調整價格。
制約因素
交通、天氣和安全都是問題
“佳醫優護”護士朱飛霞需要提供網約護理的病患中，有兩名因糖尿病需要定期餐前注射胰島素，兩家路程相距10公里左右。“因為他們都要在午餐前完成注射，所以在服務間隔的40分鐘裡，我得跟時間賽跑，中午不能休息也是常有的事。”朱飛霞表示，因珠海位於珠三角的沿海地區，多遇颱風、雨等惡劣天氣，城市的發展也帶來了交通擁堵、打車難、停車難等問題，這都給“網約護士”的上門服務加大時間成本和埋下安全隱患。此外，在上門醫療服務的過程中，醫患雙方的安全問題也需要格外慎重和注意。
“目前，珠海開展‘網約護士’的醫療機構並不多，宣傳力度也不夠，特別是在離市中心遠的區域還沒服務點，讓護士上門出診覆蓋範圍變大，從而增加了不小的負擔。”王元超說，希望社會未來可以在交通出行上對“網約護士”有一定的優待，降低交通出行成本，提高“網約護士”在交通出行時的安全係數和服務效率。
“雖然外出服務，但是我們的服務範圍是周邊20公里範圍內，這也降低了安全風險。”潘永芳表示，醫院目前上門服務實行的是“雙護士制”，即每位客戶首次服務由兩名護士同時上門，並由醫院的專車接送，相互配合。保證安全的同時，可以提供更周全的醫療服務。“我們有個80多人的工作群，院領導和專家都在群裡。萬一真的在患者家裡出現緊急情況，我們會進行現場判斷，根據判斷開展心肺復甦等急救，並開通醫院的綠色通道，保障患者安全。” 潘永芳說。
發展前景
“互聯網+護理服務”極具發展潛力
網約護士發展前景如何?是否會迎來大爆發?對此，張文安坦言，目前中國60歲以上的慢性病人有1.5億，65歲以上人口2.45億，占人口總數18.3%，失能半失能人口約4000萬，這些都是養老剛需，居家醫療護理服務市場前景巨大，因此“網約護士”的需求量也將隨之增大。根據醫改“基層首診、雙向轉診、急性分治、上下聯動”的政策導向，以及養老社會來臨，社區醫院一線、護理站將會是網約上門服務的主力軍，而三甲醫院也將會在主管部門的部署下參與到這項工作中承擔技術培訓、服務指導的角色。
張文安表示，從供方角度而言，總體“網約護士”實際情況供不應求，有待於國家、社會、政策等各層面來做強有力的推動與引導，從政策保障、待遇保障、護士安全保障、護士執業生涯的地位及業務提升等各方面著手，讓更多護士加入該隊伍。“希望該工作能在技術提升、人才培訓、宣傳力度等方面得到政府的有力支持。我們也會探索引進香港居家康復護理模式，探索以居家為基礎、社區為依託、機構為補充的三位一體的護理模式。”張文安稱。
“像滴滴打車一樣，作為一個新事物，會有一個發展過程，如今老百姓對健康越來越重視，對網約護士有了認識、親自體驗後，會接受這種便捷的服務，相信經過一兩年的培養後，需求會越來越大。”蔡全也表示，在互聯網+眾多新興業態裡，“互聯網+護理服務”是最具發展潛力的板塊之一，試點方案的出臺，將鼓勵更多醫療機構提供延續性護理服務，更好地將護理服務延伸至社區、家庭。
專家聲音
廣東省護士協會會長陳偉菊：
應從安全、規範、專業三個角度，促進試點工作的順利開展。“網約護士”項目最重要的是保障安全，包括患者的安全和護士的安全。平臺要做好醫療風險的評估工作和信息認證工作，匹配最恰當的上門醫療服務，服務好患者，同時加強對護士安全的保障，除了監管，引入保險也很重要。此外，要明確服務範圍和服務規範，嚴格按照省衛健委發佈的正面清單和負面清單開展工作。
廣州市黃埔衛生職業技術學校工會主席符小育：
跟在醫院裡不一樣，上門服務考驗著護士各方面的能力，如臨床經驗、動手能力、跟家屬病患溝通等方方面面，醫院應該對護士提供更針對性的培訓，切實提升護士的專業技能。“網約護士”是護理發展的一個方向，也許會有不少衛校的學生出去就業一段時間符合條件後也會從事該職業。
新聞鏈接
“網約護士”試點名單近期公佈
今年1月，廣東入選全國6個“互聯網+護理服務”試點省之一。3月27日，廣東印發《廣東省開展“互聯網+護理服務”試點工作實施方案》，粵港澳大灣區9個地市入選“網約護士”試點，這些試點城市需在4月底前確定不少於5家醫療機構開展“互聯網+護理服務”試點工作。省衛健委目前已陸續收到試點地市確定的試點醫療機構名單，將於近期內向社會公佈。
我省每千人口護士數增至2.95人
據省衛生健康委主任、黨組書記段宇飛介紹，截至2018年底，全省共有註冊護士33.5萬人，較2015年增長32%，且近幾年來保持每年不低於8.5%左右的增長率。每千人口護士數增至2.95人，醫護比1∶1.20，徹底扭轉了醫護比倒置的情況。他介紹，註冊護士中級及以上職稱佔比15.3%，大專及以上學歷佔比58.9%。全省共有8700多名男護士。全省基層醫療機構共有護士8.3萬人。
人物故事 暨南大學附屬暨華醫院“天使有約”服務部護士長潘永芳：
潘永芳(右)和同事拿上工具箱準備上門為客戶服務 黃細英/攝
今年是暨南大學附屬暨華醫院建院十週年，對於建院伊始就在該院從事護士一職的潘永芳來說，也是特別的一年。今年3月份，暨華醫院啟動了“天使有約”護理服務項目，潘永芳成為首批專職“網約護士”之一，她的日常工作也發生了很大變化。以前，她的執業範圍僅僅在醫院住院部，現在，她隨時等候患者“召喚”上門。
今年37歲的潘永芳從事護理工作18年了，憑藉優秀的專業技能，成為了該院“天使有約”服務部護士長。目前，該院上門服務實行的是“雙護士制”，即每名客戶首次服務由兩名護士同時上門服務，相互配合，以提供更周全的醫療服務。
“明天上午9點需要上門服務一位客戶，我們根據客戶的情況提前準備。”5月9日下午記者見到潘永芳時，她正跟同事趙紅波一起準備第二天出診所需的物品。潘永芳向記者介紹，由於預約人經常是患者家屬，所以接訂單時都稱為客戶。
網約護士的服務流程是怎樣的?潘永芳告訴記者，客戶通過微信小程序“天使有約”進行預約，他們接到預約單後，會根據客戶的處方、病例等內容對患者情況進行評估，對病情不穩定、病情疑難複雜或者超過護理服務範疇的患者，不提供上門服務，只有通過評估、初步確認安全的前提下才會接單，然後跟對方約定服務時間。
“每次出門，我們都會帶上聽診器、體溫計、必備的藥品、消毒液等，還有根據預定的服務所需的不同材料。” 在醫院一樓大堂服務檯，潘永芳打開“天使有約”工具箱，三層的工具箱裡整齊地擺放著各種醫療器材，潘永芳說，她們上門服務時還會帶上鞋套，以表示對客戶的尊重。
幾天前，潘永芳前去給劉阿姨進行護理。劉阿姨預約的是TED燈照射項目，今年已經70多歲的劉阿姨患有高血壓，常年受肩頸腰痠痛困擾，隔段時間就要去醫院康復科接受治療。“最近胃口好不好?有沒感冒發燒?大小便是否正常呢?”在開始正式的護理服務之前，潘永芳柔聲細語地對劉阿姨進行身份核實以及現場情況評估，條件合格後，便讓劉阿姨簽署知情書，然後才開始護理。“我們每一步都按照醫院的流程來，給患者提供最優質的服務!”潘永芳說。
“去醫院的話，掛號、繳費都要排隊，路上遇到塞車還費時間，老人家的腿腳又不方便，現在可以直接找護士上門，又省時間又方便，護士的服務也很到位。”劉阿姨的女兒伍女士滿意地表示，這是自己第一次嘗試預約護士上門，以後會多采用這種方式。
憑藉熱情周到的服務，潘永芳贏得了不少客戶的認可，有些客戶甚至還送上感謝紅包但都被她婉拒了，“讓客戶滿意，是我應該做的。”潘永芳微笑著說。(南方工報 策劃：全媒體記者部 執行：全媒體記者 黃細英 藍娟 統籌：黃細英)
閱讀更多 南方工報 的文章
