昆明的张女士在某外卖平台上点了一份外卖,因对餐食不满便给了商家差评,结果遭到商家强制退款以及辱骂、诽谤,商家、消费者态度都互不退让,最终没有很好地解决问题。
给了差评遭商家强制退款和诽谤
张女士在某外面平台上点了一份炒饭加一个荷包蛋,其中炒饭18元、荷包蛋3元,最终花费27元。因收到外卖时,张女士觉得外卖实物与图片差距太大,且味道不佳,便给了商家差评。
收到差评后,商家与张女士协商无果,便选择强制退款到张女士的账户。突然收到退款,张女士有些诧异,她跟商家解释:“我已经吃过外卖了,不需要退钱。”张女士询问商家的账户想要把钱又退回去,但商家并没有回应。
第二天上午,张女士再次收到商家的短息:“你这个垃圾……钱都退给你了……吃不起就别吃……”随后,商家又在平台后台回复称,张女士找商家要求退款,退了钱后张女士就是不删差评。“经多方核实,此人属于同行水军,还属于惯犯,本店一再忍让,无理取闹,公道自在人心。不予理会。”
因无法忍受商家的诽谤,张女士选择到外卖平台投诉,要商家道歉,并且将收到的退款返回给商家。经过1天的协商,张女士并没有等到商家的道歉。平台告诉张女士,已经收到的退款无法返回。
对此,张女士表示质疑,她在收到外卖后,商家竟能查到她的电话号码,并且给她发辱骂短信。她认为,给差评是平台给自己的权利,但自己因为给了差评却遭到商家的强制退款,强制退款后紧接着就是“道德绑架”——商家认为她收到退款竟还给差评。“我认为,消费者完全失去了该有的权利。”
未经消费者同意强行退款属违规
有外卖平台客服称,商户在一定情况下是可以获得消费者信息的,但是在将信息给到商户之前,外卖平台会先征求消费者的意见,消费者同意之后再将信息给到商户。
对此,某外卖平台的工作人员回应称,在消费者点外卖时,平台上会有“号码保护”选项,如果消费者选择该选项,则商家以及骑手所看到的号码均为虚拟号码,且虚拟号码的有效期为48小时,48小时内,商家与消费者之间存在任何问题,可能会通过该虚拟号码以短信或是电话的形式进行沟通。
而对于商家可以强制退款的行为,该工作人员表示,商家在平台上有“退款”选项,所以给消费者退款是商家的一项权利。但是未经消费者同意,便强行退款属于违规操作,如果后台发现此类问题,会对商家进行相应的处罚。至于怎么处罚?该名客服人员称,情节较轻,平台会对商家进行口头警告,或者进行相应经济上的处罚,如果情节严重,则会给予商家3天到1个月禁止上线营业的处罚。
业内人士:外卖平台应做好监管和协调
针对商家与消费者间的矛盾,有业内人士建议:“消费者和商家针对差评都有各自的看法,既然双方没有很好地解决问题的办法,那就需要外卖平台更好地做好监管工作,充分协调好两者间的矛盾。”
针对外卖平台商家对恶意差评的顾虑,以及顾客对自己给差评遭商家回击的不满,外卖平台工作人员表示,平台尚未有更好的管理措施。
律师提醒
消费者遭商家攻击可向平台投诉或报警
云南天外天律师事务所张云龙律师表示,如果消费者接到商家的诽谤或者人身攻击等,可以选择通过外卖平台的投诉部门解决问题,但要注意保留相关证据。此外,如果消费者遭到商家频繁骚扰等情况也可到派出所报警。
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