大家一定遇到過下列情況：

向上司提出你精心設計的方案，卻被潑了一頭冷水；

要求下屬加班，下屬以沉默相對抗；

和家人談“開源節流”，他卻只當是耳邊風；

要鄰居遵守公德，對方卻依然我行我素；

請朋友還錢，朋友卻總是找各種藉口推託；

當你遇到這些情況時，你是沉默以對，還是尖刻批評，抑或拍案而起？如此關鍵的時刻，卻不知道如何以對？別覺得灰心喪氣，因為大部分人都一樣，在面對難以解決卻又會對生活產生重大影響的“關鍵時刻”的時候，不是張口結舌不知如何應對，就是以強硬的方式來解決，無論哪種方式都不會利於對話進行，卻在對方心裡留下不愉快的陰影。

肖伯納說過：溝通最大的問題在於，人們想當然的認為已經溝通了。

01、如何掌握關鍵對話？

今天所談論的關鍵對話並不是國家元首等政要圍坐大圓桌前討論未來發展的情形，而是指的每個人身上都會發生的和他人的互動行為，是那些可以影響你生活的日常對話。比如，在工作和生活中經常會遇到的：

和總是冒犯你或者喜歡提建議的同事交談；

讓朋友還錢；

指出老闆一些不對的做法；

向經常言行不一的老闆提出建議；

和喜歡打聽小道消息的同事交談；

批評同事的工作表現；

應對處於青春期的叛逆兒女等等

當這種對話結果充滿風險、觀點背道而馳、雙方情緒激烈時，普通的對話便會升級為關鍵對話。

我們假設一個場景：說到鄰居聚會，當時你正在和一位經常充滿奇思怪想的鄰居談話，他忽然說：“你正在建新籬笆嗎？”，接下來你們便激烈的討論起籬笆牆的問題。談話從這裡逐漸演變，最後變成了激烈的爭吵：新籬笆該建在什麼地方？是往這邊挪3英寸，還是往那邊挪3英寸！3英寸呢！他最後威脅要將你告上法庭，而你仍然堅持你的觀點，並說他什麼都不懂，讓它少管閒事。

這時你們的情緒已經變得非常激動了，大有不幹一架誓不罷休的氣勢。從這個場景中可以看出關鍵對話，其實是發生在每個人身上的日常交流，是在兩個人或者更多人之間進行的討論。

它有三個特徵：

1、事關重大，會產生巨大風險；

2、不同的觀點；

3、強烈的情緒反應，能影響每個人的生活。

對於置身於關鍵對話中的人們，會有三種應對方式：

1、會逃避關鍵對話；

2、敢於面對，卻往往處理不當（這兩種都要忍受由此帶來的不利結果）；

3、敢於面對，而且處理得當。這種可以說可能就是比較圓滿完成關鍵對話的方式。

但有時候人們卻會採用糟糕的方式處理，無論出於何種原因，可能會歇斯底里的叫喊，會畏懼退縮，會說一些事後讓自己後悔的話，這些都是人類的基因使然的後果。

以暴力對抗或者轉身而逃，而不是採用機智的說服和友善的關注來解決問題。這也是當人們迫於壓力時會有的自然反應，這時如果被關鍵衝突問題難倒了或者因抱怨而導致情況惡化，將導致關鍵對話向不好的方向發展。

在大腦缺血思維混亂的狀態下，人們成了自己最可怕的敵人。當掌握了應對關鍵對話的使用技巧之後，對於企業、個人的各方面都會產生極大的積極作用。

改善關鍵對話以後的作用巨大：

1、可以使個人創業活動更易成功；提升個人的影響力，既能應對棘手問題同時又能鞏固人際關係

2、可以改善企業狀況；

3、改善人際關係；

4、改善個人健康狀況

02、營造安全對話環境的技巧

接下來我們看看凱文這樣的對話高手在對話中的目的，會經常使用哪些有效手段，將其轉變成自己的關鍵對話能力。

這是一個面對關鍵對話的問題，問題是並不是行為本身錯誤的，而是動機有問題了，兩個小姐妹弄錯了要面對的目標----最想做的事是上廁所，而轉向指責對方不對。

要解決這個問題，首先改變錯誤觀念，認為自己的苦惱是由他人導致的，要解決好雙方的問題，只能從自己開始，從自己身上找原因。

實際上能夠成功啟發、激勵和塑造的人只有一個，就是鏡子中的自己。怎麼做呢？從心開始,審視自我，關注自己對話的真正目的，從上面這個案例中得出的教訓就是:

1、對話中不要偏離主題，關注你的真實目的，而非爭執本身（對於關鍵對話的目標確定原則“從心開始”，關注自己的真正目的，比如，可以問自己：我讓人感覺的自己的目的是什麼？我的真正目的是什麼？）

2、不做“非A即B的傻瓜式選擇”

從格瑞塔的細微動作大家可以看出她想幹什麼。這種情況下她的動機悄然發生變化，可能會採取方式來戰勝對方、懲罰對方或者明哲保身，但實際上，她並沒有失去理智為自己辯護，她剛剛舉起的手便又放了下來，臉上的表情逐漸放鬆。

一開始她是有些吃驚、尷尬，甚至氣惱，但他很快深吸一口氣，回應：嗯，這個問題提得好，我們必須討論一下。

此時，她是轉向關注自己內心，關注更為重要的問題，很快意識到自己的真正目的。是要鼓勵公司200多位管理者積極投入成本消減計劃，讓這些管理者進一步影響企業成千上萬的員工。在發現自己即將陷入沉默或暴力時，停止對話，沉靜思考你的動機，在意識到對話失控時提出或者在準備展開關鍵對話時。

問自己：我的真正目的是什麼？

我希望為自己實現什麼目標？

我希望為對方實現什麼目標？

我希望為我們之間的關係實現什麼目標？

怎樣做才能實現這些真正目的？

同時控制好自己的身體，讓血液從四肢抽離，輸送到負責思考的大腦。深呼吸，讓自己慢下來，慢慢退出逃避或對抗模式，開始理智分析問題，正確應對關鍵對話。在對話過程中還需要拒絕作出傻瓜式選擇，讓大腦學會在情緒激動的情況下處理更復雜的問題。

可以用對比說明的方式來避免做出傻瓜式選擇：

首先，一定要闡明自己的真正目的是什麼？

其次，說明自己不想實現的目標。

上面例子中格瑞塔闡明自己的目的是：是要鼓勵公司200多位管理者積極投入成本消減計劃，讓這些管理者進一步影響企業成千上萬的員工。不希望看到是大家認為她在要求員工節儉的同時自己卻在裝修辦公樓來浪費。同時再給自己提出一個更復雜的問題。

迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈。尋找更具創造力和建設性的選擇。讓你的大腦學會在情緒激動的情況下處理更復雜的問題，這樣就能跳出錯誤的心智模式。

如何判斷對話氛圍是否安全，可以通過注意觀察。

失敗案例：你正在和一群下屬進行激烈爭論，原本關於新產品開發週期的正常討論演變成了一場令人討厭的爭執。經過一個小時的指責和抱怨，大家鬧得不歡而散。走在大廳裡，你開始琢磨這一切到底是怎麼回事。幾乎就在幾分鐘的時間裡，一場看似平淡無奇的討論竟然會發展成關鍵對話，然後演變成口水大戰。讓人鬱悶的是，你連事情的起因都搞不清楚。

你只記得，當你開始把自己的觀點強加給別人、表現得有些咄咄逼人，馬上就有8位同事朝你怒目而視，然後事情就變得一發而不可收拾了。

為什麼會出現這種情況呢？

是太關注對話內容本身，太過強調產品開發週期這件事，而忽視了其他人的感受、表現、語氣等細微方面。那麼當情況變得像這樣棘手時，應該怎麼做？

高手：

1、關注對話內容本身（即討論的主題）；

2、關注對話情境：大家是否有統一目標，參與者的反應如何。

弄清楚對方為什麼會有那些不好反應，就可以想辦法把對方拉回到正常對話中，這也是一種雙路處理能力。要想及時發現問題，主要幾個關鍵因素：

1、關注對話陷入危機的時刻；

2、關注對方失去安全感的信號（表現出沉默或暴力傾向）；

3、關注自己應對壓力的方式；

對話轉為關鍵對話自己的信號：

身體信號表現為：胃部不適、眼睛乾澀

情緒信號表現為：恐懼、受傷、氣憤，然後努力做出反應或是抑制這些感受

行動信號表現為：提高嗓門，開始指責，對別人指手畫腳，或者變得非常安靜

當他人感到不安全時信號，會採取下面這些做法：

沉默：常見的三種沉默形式掩飾、逃避、退縮。比如，會議進行中有人說：抱歉，我得接個電話（真正的含義：這種無聊透頂的會議，我一分鐘也不想多待！）

言語暴力：表現形式有自顧自說，恐嚇威脅不一而足，其中控制、貼標籤、攻擊是最常見的三種形式。

如何關注自己應對壓力的方式：通過對自己日常行為的監控，來了解自己處於壓力下時常用的應對方式，關注自己這些做法對安全氣氛造成的影響，是積極影響還是消極影響，有了這些瞭解後才能在必要的時候改變自己的行動策略，

如何在關鍵對話中能夠讓對方場所欲言呢？修復對話的安全氛圍。雙方能夠安全對話的前提有兩個：有共同的目標和對話過程中相互尊重。

如果失去共同目標也將失去談話的基礎，無法令對方相信自己的動機；

如果沒有相互尊重也將失去談話的基礎，在對話中自問能否讓對方感受到自己的尊重，相信無論是誰，總有優點令人尊重。

當發現互相尊重或者共同目的出現危機時，必須高度關注，可以暫停對話，營造安全感，然後再返回對話中，比如格瑞塔的例子中當她發現自己的行為和大家的反應出現危機時，先暫停對話，用對比說明營造安全感，再重新開始對話。

A、如果共同目標（是對話啟動的因素）出現問題：可以採用強調“共同性”、尋找共同性來改變，還是採用前面介紹過的從自我己做起，從心開始問自己真正的目的是什麼？一系列問題來找到對話共同目標

B、如果相互尊重（是對話能夠持續的因素）出現問題：主要關注尊重問題出現危機時的信號，如對方開始生悶氣，罵罵咧咧、大聲咆哮或言語威脅等應對方式，問自己“對方覺得我是否尊重他們”來判斷，問自己是否能夠尊重不願尊重的人？這是因為通常人們會認為對方和自己完全不同，是完全不一樣的兩種人。這時努力理解對方，學會站在對方的角度看問題。

出現危機時，可以採用三種非常有效的應對技巧來營造安全的對話氛圍：

1、道歉：發現自己有錯誤或者失誤時要及時道歉。

放棄面子，爭強好勝以及只有我是正確的之類的錯誤想法，學會關注自己的真正目的，犧牲一點自尊心，承認自己的錯誤，犧牲才能換來回報，當你放棄一些立場時，往往會得到更有價值的回報，即健康的對話和理想的結果。

2、澄清：通過對比說明來消除誤會。

說明自己的對話目的不是什麼，以消除敵意；說明自己的對話目的是什麼，以建立信任；然後開始進入實質性內容的對話[前面已經介紹過這種方法 ]。需要注意的是：對比說明並非道歉，這不是來收回說過的傷害對方的話，而是用於確保我們所說的話不會讓對方產生誤會。

3、創建共同目的

有時候我們會和對方陷入爭論是因為雙方對話的目的是不同的，並沒有誤會在裡面，因此對比法在這時解決不了問題。但是可以另闢蹊徑。普通對話者在面臨這種情況時會馬上做出妥協。

而對話高手會用四步來創建共同目的：

（1）首先積極尋找共同目的，從心審視自我，停止利用沉默或暴力方式迫使對方接受自己的觀點，假裝和對方具有共同目的，另加說明自己的看法，直到對方願意接受。“我們幹嗎不想想有沒有兩全其美的方案？”

（2）必須瞭解對方的真正目的是什麼？對方的期望目標是一種策略，而策略背後的真正目的才是關鍵。例如，下班後你和愛人因為選你的去看電影還是他的在家裡休息而爭論不休。你想看電影背後的目的是想享受二人世界的樂趣，而他的在家裡休息背後的目的是想享受寧靜時光。

（3）在發現自己的目的和對方南轅北轍，根本沒有一點相似性可言時，可以積極開發一個共同目的。

（4）和對方共同構思新策略。

這時就可以嘗試用這裡介紹的方法創建一個共同目的。綜合目的後找到一個可以同時滿足的方式“開車去峽谷看風景”。當然這些說起來容易做起來比較難，但和大多數複雜問題一樣，不必追求十全十美，努力做出改善，當腎上腺素開始在體內作祟時，學著放慢對話節奏，利用介紹的技巧來營造安全的對話氛圍,幫助自己解決問題。

03、講述、聆聽、行動的技巧

在憤怒、恐懼和受傷的情況下可以通過控制想法來展開對話。

瑪麗亞和同事路易剛剛和老闆開完創意審核會議，在會議上兩人應當共同演示一起構思的創意。令人氣憤的是，瑪麗亞會中間出來休息了一下，路易趁這個功夫自己完成了演示，把兩人共同提出的策劃說成是自己的功勞。

等老闆詢問瑪麗亞意見時，她已經沒什麼好說的了。後來路易需要文件時馬利亞冷嘲熱諷：“你想要那份打印文件是吧？沒問題，要不要再給你一杯咖啡和一塊蛋糕啊”說完翻著白眼揚長而去。可想而知，後來兩人再次合作誰都沒有好臉色，這樣怎麼能做好工作呢？

（在這個案例中瑪麗亞的感受可以表達為：）

這件事讓瑪麗亞感到有些抓狂，感到既羞辱又憤怒。她覺得路易是在故意貶低自己的貢獻，因為她是整個團隊唯一的一名女性。有類似感受的情形下瑪麗亞在大多數時候都是沉默不語的，埋頭做自己的工作，不過，這次她也會對這種不公平現象冷嘲熱諷的嘮叨幾句，以此表明自己的立場。

通過案例可以知道情緒並非是無中生有的，首先其他人是無法讓你陷入某種情緒的。產生強烈情緒時，如果無法駕馭它，就會成為情緒的俘虜。如果強烈情緒讓自己在對話中陷入沉默或者暴力時，試試下面幾個方法來控制自己的情緒，從而作出正確的判斷和行為。

—、控制想法的技巧

行為方式回顧

1、如果發現自己正在遠離對話，問問自己在做什麼？（問自己是否陷入沉默或暴力的應對方式？）

2、學會準確識別行為背後的情緒。（問：是什麼情緒導致我做出這種行為？）

3、學會質疑自己的結論，尋找感受背後其他的可能解釋。（問：產生這種情緒的想法是什麼？）

4、回到事實本身，放棄絕對性的表達，區別客觀事實和主觀想法。（問：這種想法的形成有何依據？）

如：在馬利雅的案例中：路易不停的講述，和老伴一對一的溝通，瑪麗亞的想法是她認為路易喜歡自我表現，不尊重他的感受，這時她的主觀想法，而路易這麼做或許是因為緊張、過於專注或者缺乏自信導致的，事實本身和自己的主觀想法並不同。如果馬利亞意識到這一點，能控制自己的情緒，改變對話方式，後續的合作也許會更順暢。

同時注意一些小聰明：受害者想法（這不是我的錯）、大反派想法（都是你造成的）、無助者想法（這事我也沒辦法）

二、改變主觀臆斷

彌補錯誤想法中遺漏的細節（以馬利雅的例子來說明）

1、把受害者變成參與者（問：我是否故意忽略了自己在這個問題中的責任？）

2、把大反派變成正常人（問：一個正常理智的人為什麼會這樣做？學會把對方當正常人，改變自己的錯誤想法和情緒，可以從各種可能角度去理解對方的行為原因，是一種有效的自我調節情緒的方式。）

3、把無助者變成行動者（問：我的真實目的？希望為自己、為他人、為我們的關係實現什麼目的？要想實現這些目的，，現在我該做什麼？）

循循善誘而非獨斷專行的陳述觀點

在和對方探討棘手問題時，或是感覺自己可能會強迫對方接受自己的觀點時，可以採用綜合陳述法。注意兩點：

A、維護安全的氛圍

B、說出危險信息

對於關鍵時刻對話可以採用綜合性陳述法。可以嘗試做一些技巧訓練（包括內容技巧和方式技巧的訓練）

三項屬於內容方面技巧

&分享事實經過：從最少爭議、最有說服力的事實談起

&說出你自己的想法：說明你根據事實得出的結論

&徵詢對方的觀點：鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法

兩項屬於方式方面技巧

&做出試探性的陳述：承認這些結論只是你的想法，不要假裝是事實

&鼓勵做出嘗試：創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。

如何幫助對方走出沉默和暴力狀態，從瞭解對方的動機開始。要想了解對方觀察到的事實以及產生的想法，我們應當鼓勵他們說出內心的想法。當你鼓勵對方分享觀點時，你必須表現得非常真誠，在對話中表現出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復安全感。

瞭解對方動機詢問過程中的技巧：

時間：對方即將陷入沉默或暴力狀態，可以看出他們感到不安、害怕或者憤怒，這些外部反映是展開行動的時間線索，意味著必須幫助對方回顧起行為模式了

方式：鼓勵對方時方式要誠懇

內容：怎樣讓對方說出內心想法？又不感到有危險，分享內心觀點既不會冒犯他人，也不會讓他們因為直言不諱而受到懲罰

採用四種傾聽手段：

詢問觀點；

確認感受；

重新描述；

主動引導；

在鼓勵對方說出內心想法和動機後，該怎麼做出反饋？對於對方分享的觀點可以有三種反饋方式：

贊同：完全同意對方看法時，明確表示出來，然後繼續展開對話

補充：如果同意對方觀點，但認為不太完善時，正確做法是做出補充。

比較：確實不同意對方的看法時，應當把雙方的觀點進行比較。要做的不是指控對方觀點的錯誤，而是承認你們的看法不同。可以採用前面介紹的綜合陳述法來說明自己的觀點。

如何把關鍵對話轉變成行動和結果，要想把成功的關鍵對話轉變成優秀決策和一致的行動，應當努力避免兩種錯誤：

錯誤期望

不作為

決策的四種方式：

命令式:無須參與的決策方式

顧問式:廣泛徵集意見,由少數人決定的決策方式

投票式:以支持率為基礎的決策方式

共識式:人人都必須對最終結果表示同意的決策方式

做出決策後並不代表已經帶來結果，這時需要佈置任務來執行決策，進入明確執行的細節，在執行環節,你必須明確說明

1、行動人

2、行動目標

3、行動時間

4、檢查方法

記得要對自己的工作環節作詳細的記錄，確保執行。明確執行人、行動目標、行動時間、設定檢查時間等幾個執行要素,並記錄任務細節按時進行檢查,確保決策的執行，最後記得應當督促人們對其做出的承諾負責。

這裡主要介紹瞭如何掌握關鍵對話（瞭解關鍵對話的三個特徵，改善關鍵對話後的作用、掌握關鍵對話避免作出傻瓜式選擇）、營造安全對話的環境幾個技巧（從自我開始，從心開始，關注真正目的，觀察對話氛圍是否安全、讓對方在安全氛圍中暢所欲言）、陳述、聆聽、行動的技巧（循循善誘來陳述、四種傾聽手段瞭解對方動機、四種決策方式及決策執行環節四步走），來正確應對關鍵對話。

綜合起來有兩大法寶可以有助於隨時意識到關鍵對話的原則，從而改善自己的對話能力。

1、注意觀察

在對話中不停的問自己是否還在對話的框架中，記得自己對話的真正目的是什麼？學會問自己：“我們是在裝模作樣還是在真誠對話？”隨時觀察對話的氣氛是否安全

2、營造安全感

當意識到和對方正在遠離正確的對話軌道時，不管採用什麼方式，一定要想辦法維護安全的對話氣氛。不論是採用這裡介紹的方式還是其他急中生智的方法，營造安全的對話氣氛對關鍵對話至關重要。

借用這個工具將理論轉化為行動，有效指導自己和他人在遇到問題時採用哪種技巧化險為夷，正確展開對話。從而實現高效溝通。

希望上述的內容，對你有所幫助幫助。

PS1：如何需要本書的思維導圖，評論區留言，私信發送