六月一個炎熱的下午，一對著裝樸素的老夫妻走進四川華星錦業奔馳羊西4S店，同時也進入了銷售小張（化名）的視野，他與往常一樣上前熱情地接待了兩位。簡單交談後，小張了解到兩位剛剛在其他德系品牌4S店看完車。夫妻倆很仔細，對同級別品牌、產品的詢問細緻深入。
天色漸晚，小張推掉原本約好的飯局，繼續陪伴兩位老人。在他們離開時，小張遞上兩瓶礦泉水和一些點心，“您二位今天來來回回跑辛苦了，路上喝點水，我們隨時歡迎你們過來坐坐。”小張補充道。
幾天後，兩位老夫妻再次回到店裡，表示要一輛奔馳S450，夫妻兩人表示：“同樣是豪華品牌，我們在上一家店感受到的接待並不熱情。最終使我們決定買奔馳的原因，是小張的耐心和用心，簡單來說就體現在最後的‘兩瓶礦泉水’”。
這樣的故事，在汽車行業高速發展的今天，頻繁上演。人們已經不止於車輛本身的品質和性價比，他們更看重的是品牌“服務”，內心的感受。
四川華星錦業奔馳羊西4S店，一家有著12年口碑的奔馳4S店，被稱作四川華星錦業集團梅賽德斯-奔馳品牌的“黃埔軍校”，在業內有著不同尋常的地位。多年以來，這家店一直蟬聯奔馳在成都乃至四川地區銷量和售後客戶進店量雙第一。
敢為人先，堅定信心逆流而上
走進四川華星錦業奔馳羊西4s店，不管是在牆上還是LED屏幕上，到處都能看到《服務公約》被公示在各種醒目的位置。記者獲知，從5月23日起，奔馳全國每家4S店都在展廳醒目位置公示《服務公約》。在“公約”落款處還留了監督電話，邀請廣大消費者隨時致電監督。
總經理淡剛辦公室中除了“淡泊明志剛柔稟真”的題字外，沒有任何多餘的裝飾，這些細節暗示了辦公室主人做事利落、雷厲風行的個性。淡剛談到，每個行業都可能起起伏伏，自己進入汽車行業16年之餘，目前正是車市面臨考驗的時候。尤其從去年下半年開始，“車市寒冬”的一些論調就沒少出現，“整體車市的銷量情況有所放緩，這是所有汽車品牌共同面對的大環境。在我看來，這是一個重要的自我調整期，當大家格外關注豪華品牌的時候，說明大家對產品和服務有了更高要求。這個時候，真正的產品品質和服務品質就是硬實力。”
淡剛表示，作為在奔馳體系工作多年的一員，對奔馳攜手經銷商發佈服務公約，率先在汽車行業引領這場變革，“並不意外！站在長遠的角度來看，“服務公約”是一種必然，是大勢所趨，而奔馳這種敢為人先的態度，是再一次引領了汽車行業的發展趨勢。”同時表示，奔馳體系的經銷商對奔馳的信任度是很高的，對自己的要求也是很高的，這是為什麼大家逆流而上，在行業挑戰較大的時候還願意緊跟步伐，主動來改變。
他告訴封面新聞記者，店內堅持全員學習《服務公約》，對於《服務公約》早已融入到整體銷售流程中。同時，團隊在思想意識層面深入理解到了變革的意義，瞭解到自己崗位的服務價值，以《服務公約》為起點，不斷地深入打磨服務細節、不斷的給客戶更好的體驗。
《服務公約》也是實實在在的甜頭
根據封面新聞記者的走訪，在規範的《服務公約》流程中，從進店到簽單，銷售顧問至少要跟顧客二次介紹《服務公約》，並在最後簽字確認服務質量。同時，《服務公約中》明確提出取消“金融服務費”，這的確是汽車行業內普遍不願觸及的話題。在市場環境嚴苛的情況下，還主動“壯士斷腕”，恐怕這樣的魄力不是每個品牌都有的。
奔馳的管理層今年以來與媒體談論最多的就是《服務公約》，總結起來的核心意思：奔馳是一個重視客戶體驗和客戶滿意度的品牌。的確傳統“銷售模式”很容易給消費者帶來不好的體驗。而服務公約的推出，就是要讓奔馳客戶的購車變得更輕鬆、更透明化，從而能夠明明白白消費，清清爽爽購車，合理地消費。
淡剛談到，對於經銷商來說，服務公約讓店裡真正的迴歸到運營管理和銷售服務的本質。“我們將員工的大量學習時間都放在對產品知識的掌握上、對服務意識的提升上。要把服務執行到位，要把產品給客戶介紹透徹，這肯定需要投入更多的時間和精力。”據店裡的經營情況看，這樣的投入似乎很快激發了員工的創意，多元化服務開始轉化成收入。“隨著時間的推移，我們也嚐到了甜頭。”
尤其是對銷售顧問，大部分銷售顧問的績效不降反漲。他們全面的講解產品，讓客戶瞭解產品的優勢。客戶可以根據需求選擇最合適的產品。正因為這樣的“透明化”的銷售，一時間客戶的滿意度得到了大幅提升。 另一方面，銷售人員的工作量雖然有所增加，但採訪時，大家異口同聲告訴封面新聞記者，這樣做真的“很值”。
服務公約推出直接提升了客戶對奔馳品牌及經銷商的信任度。在車市“寒冬”行業整體下滑的情況下，奔馳的銷量並沒有下降，反而在逆勢增長。2019年9月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌向中國客戶交付62,351臺新車，實現了11%的雙位數增長；前九個月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌共在華交付533,241臺新車，同比增長4%。而這一情況的出現，與《服務公約》的推出、與經銷商實實在在的行動有著密不可分的關係。
表裡如一，堅持服務至上
目前對於經銷商來說，汽車市場競爭愈發激烈，車輛銷售大多是負毛利甚至倒掛，為了能夠生存下去，部分經銷商不得不通過捆綁銷售來賺取利潤。
在提及《服務公約》推出後帶來的變化時，淡剛一開始就表明了這樣的觀點：交車只是服務的開始，而我們的工作核心是要為客戶全程提供滿意的服務，為客戶著想。
“在華星汽車集團，奔馳品牌的經營時間已有12年之久。奔馳及集團一直強調，要用我們的專業去服務客戶，去換取客戶對我們的信任和滿意。我們店售後保養的客戶就有2萬個左右，其中百分之三十都是5年以上的車，這就意味著我們的老客戶佔的比例就比較高，這也證明了我們整個店是真正靠客戶對我們的信任來生存和發展的。服務公約的到來，更像是一個“加速器”，促使我們做的更好，以更高的標準來要求自己和員工。”
結語：未來汽車市場競爭越來越激烈，一定是需要產品、品牌和服務集體發力，缺一不可。這就要求汽車企業和經銷商，一定要從客戶的角度出發思考問題，真正解決用戶的痛點，只有這樣，才能在市場中立足。
因此，奔馳《服務公約》的推出，為行業提供了一個新的思路，也讓更多的從業者思考如何更好地可持續發展。畢竟，對於汽車經銷商來說，載體是車，對象是人，只有迴歸本源，才能真正贏得用戶的心。
封面新聞記者 李繼龍
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