家長都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，教育諮詢師在服務家長的過程中，不可能聽到的全是讚美聲，遇到家長的投訴是在所難免的。那麼，作為一個出色的教培機構諮詢師，應該如何巧妙的應對家長的投訴呢？
聽
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基本技巧
（1）不迴避、不拒絕家長的投訴；
（2）面帶微笑、直視家長的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的傾聽）；
（3）保持平靜的心情默默聆聽；
（4）讓家長盡情發洩情緒，不打斷家長的陳述；
（5）認真仔細地傾聽，不遺漏細節，總結投訴的核心。
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必須避免的做法
（1）情緒牴觸，面色難看；
（2）不耐煩，心不在焉；
（3）同家長爭執、激烈討論，情緒激動；
（4）挑剔家長的態度不好，說話陰陽怪氣；
（5）直接回絕家長或中途做其他事情、聽電話等；
（6）為自己辯護；
家長在提出抱怨的時候，一定會加入自己的感情。有時家長可能不會那麼理智，隨時都會說出某些粗暴的話來。所以，這時候教育諮詢師給投訴的家長辯是非、講道理，很大可能會適得其反。
大多數的家長投訴，並不一定非得是要一些有形的補償，或許他們只是想發洩一下心中不滿的情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以教育諮詢師的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你瞭解家長的真正意圖，找到正確解決投訴問題的方法。
同
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基本技巧
（1）認同家長的投訴；
（2）善用親和的語氣去勸慰家長，穩定家長較激動的情緒；
（3）站在家長的立場為家長設想；
（4）對家長的行為表示理解；
（5）虛心接受投訴；
（6）主動做好投訴細節的記錄。
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必須避免的做法
（1）批駁家長的投訴；.
（2）不做記錄，任由事態發展；
（3）表明不能幫助家長；
（4）有不尊重家長的言語行為；
（5）極力狡辯，激化矛盾；
（6）面露不耐煩或譏諷或挖苦的表情。
對於家長的抱怨，教育諮詢師首先要做到的是理解和認同，“虛心接受”家長的投訴，有則改之，無則勉之。只有站在家長的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法解除這些抱怨。任何辯解或排斥、牴觸對於解決家長的投訴都是不利的。
問
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基本技巧
（1）多問幾個為什麼；
（2）即便有答案了，也需要家長肯定。比如問：“您覺得呢？”；
（3）重複家長所說的重點，確認是否理解家長的意思和目的；
（4）瞭解投訴的重點所在，問題圍繞投訴重點解答；
（5）邊想邊問，邊聽邊問；
（6）問的問題實際上應該已經包括了答案。
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必須避免的做法
（1）問題東拉西扯，沒有主題；
（2）非重要問題重複次數太多；
（3）問題莫名其妙、譁眾取寵；
（4）光自己問，不允許家長詢問和回覆；
（5）中途將問題移交給別人處理；
（6）問題牽涉家長隱私。
面對投訴，教育諮詢師往往處於被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決家長投訴的問題，我們需要理解家長投訴的動機和投訴的問題實質。提問之前，諮詢師需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，我們詢問的問題要以解決家長投訴的問題為目的。
辦
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基本技巧
（1）具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；
（2）避免被家長抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引機構的政策制度進行處理；
（3）處理投訴要公平合理；
（4）超出權限範圍的，諮詢師需要向家長說明，並迅速請示校區主管；
（5）對於確實屬於諮詢師諮詢過程操作失誤的，儘早處理；
（6）暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下家長的聯繫電話，並承諾儘快答覆（承諾的事情必須辦到）。
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必須避免的做法
（1）光說不練；
（2）死板教條，完全按機構政策制度處理；
（3）一味地滿足家長要求，給予不合理的承諾；
（4）將問題推給他人處理；
（5）沒有處理權限，又不彙報，引起家長不滿；
（6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理。
實事求是的解決家長的問題是最關鍵的一步，只有妥善地解決了家長的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，家長感到滿意，自然就會繼續學習我們的課程；如果敷衍了事，引起家長更多的不滿，導致的最終結果可能不僅僅是退學這麼簡單！
議
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基本技巧
（1）知己知彼，掌握談判主動權；
（2）談判當中應先小人，後君子；
（3）讓家長先提出的解決方案，然後談判；
（4）對家長的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；
（5）表明有足夠的權力解決問題；
（6）迅速執行家長同意的解決方法。
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必須避免的做法
（1）一味地退讓，全盤接受家長的方案；
（2）堅守“家長總是對的”原則；
（3）不瞭解家長真正的需求就進行談判；
（4）失去自己的立場；
（5）固持己見；
（6）沒有將此事追蹤到底。
教育諮詢師和家長的談判是整個投訴過程的核心階段。在談判時諮詢師有義務維護校區的利益，要具備豐富的答辯知識，瞭解手中可用的牌，牢牢掌握談判的主動權；要顯示出誠意和信心，並表明你有足夠的權力解決家長所說的問題；絕不能一味地退讓，要維護自己的立場，但也一定要保證家長滿意。
謝
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基本技巧
（1）真情實意，不做作，不虛假；
（2）感謝家長的批評；
（3）誠心誠意地道歉；
（4）將心比心，語氣平和；
（5）表示今後一定改進工作；
（6）對自身的失誤而造成損失予以補償。
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必須避免的做法
（1）簡單化地感謝家長；
（2）喋喋不休地感謝；
（3）不情願地道歉；
（4）一邊道歉，一邊抱怨；
（5）對不滿意的家長表現出不在乎或討厭的態度；
（6）光感謝，不解決實際問題。
不論責任是否在於自己，諮詢師都應該誠心誠意地向家長道歉，並對家長提出的問題表示感謝，努力讓家長感覺受到重視。感謝時，態度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓家長感到的誠意，超越家長的期待。
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