亲人服务人员冒雪为用户解决用车问题 中国重汽供图
11月24日，中国重汽2020年商务大会在济南召开，中国重汽集团董事长谭旭光在会上宣布：中国重汽将在做好品质提升的同时，倾力做强“亲人”服务，尤其是在优化提升服务体系、配件供应、服务高效等方面必须下足功夫，全驱开动;要建立敏捷、高效、完善的服务体系，服务全球的重汽“亲人”。谭旭光告诫重汽人、经销商和合作伙伴，客户满意才是唯一目标。
这不是谭旭光第一次强调“亲人”服务的重要性。2018年12月初，当时任中国重汽董事长才3个月的谭旭光指示相关部门，在2019年商务大会期间召开第一届“亲人”服务专项座谈会，倾听来自全球各地的“亲人们”的建议和意见。
此次会议后，中国重汽进一步推行了“不停车服务”“全生命周期链”等一系列更贴近“亲人”的有力举措，赢得海内外客户赞誉。
“亲人”服务 沁人心扉的清流
“亲人”服务，是车主的“血管”，更是重汽的“生命”。使用过重汽车的车主对此都有比较一致的评价。
1999年3月14日，中国重汽推出“亲人”服务并注册了“亲人”服务商标，这是我国重卡行业首创的服务品牌，也是当时国内装备制造业唯一注册成商标的服务品牌。
经过20年的发展，如今，上万家中国重汽亲人服务站已遍布全球各地，将“亲人”的温暖送至每一位用户，每一台车。
3月8日凌晨两点，400“亲人”服务热线值班室，连续工作19个小时的值班调度满是疲惫。一阵急促的电话铃声响起，值班调度迅速调整状态——“您好，这里是中国重汽亲人服务热线，请问有什么可以帮您?”“你好，我是顺丰冷链疫苗运输车的驾驶员，车在新疆吐鲁番，发动机有敲缸声，不敢走了。冷柜里装了一车疫苗，明天上午11点之前必须要送到乌鲁木齐，现在非常着急，你们抓紧安排服务站过来处理一下吧。”电话另一头的声音显得有些急促。
报修就是命令，此时值班调度人员眼中再无一丝疲劳，登记好车辆信息及故障地点后，迅速向吐鲁番市重汽鄯善禹衡服务站杨振涪站长下达了救援指令，要求服务站要想尽一切办法，务必保证疫苗车辆准时到达。
这是当天晚上鄯善禹衡服务站接到的第二个紧急救援任务，杨站长与用户通话了解故障后，立即叫醒还在睡梦中的维修人员驾车赶往故障地点。
因为顺丰快递使用的豪沃t5g疫苗运输车电子集成化程度非常高，没有诊断电脑将大大降低故障排除效率，且维修诊断电脑已被第一组外出救援人员带走，在前往救援途中，杨站长与第一组救援人员取得联系，得知他们刚刚完成救援任务，要求他们不要休息马上携带诊断电脑赶到故障地点汇合。
凌晨四点，一路狂奔，两组救援人员相继赶到故障地点，初步判断为燃油杂质过多导致单缸喷油器阀芯卡滞产生发动机敲缸声。
虽然故障找到了，但杨站长又犯了难：拆卸调校喷油器、清洗油路虽不是疑难杂症，但却必须借助大型调校设备，只能将喷油器拆下来带回服务站调校好后再送回来安装，这一来一回加上维修的时间怎么也得6个小时，是无论如何也没法保证车辆按时到达。
用户满意是中国重汽的服务宗旨，但现在怎么才能保证时效让用户满意呢?
杨站长灵机一动，“不停车服务”几个字在脑海中闪现了起来——对于快递快运、冷链运输车辆预判6小时内不能修复的，将无偿提供代用车协助用户将货物送达目的地。
杨站长将代用车方案告诉驾驶员后，却被驾驶员的几句话给浇了个透心凉：“车上拉的是疫苗，车辆有特殊货物运输许可证，普通车辆不允许承运，并且冷柜上的封条不到目的地不允许打开，并且送达时间有严格的要求，代用车和倒货的办法根本就不可行”。
这可怎么办?杨站长急得不断跺脚。
一筹莫展的杨站长无奈的拨通了值班调度的电话，值班调度按照应急预案迅速做出安排：“货物时效要求非常高，若不能按时送达将会给用户造成重大损失，如果车辆还能行驶，就先暂时不要拆卸维修，让用户尽量往目的地行驶，告诉用户不要害怕故障扩大，后续引发的任何故障中国重汽都会免费给予处理。你们先不要回服务站，一路跟着车辆，路上与驾驶员保持沟通，注意油压和水温，随时做好抢修准备。中途若车辆不能行驶了，马上报告车辆位置。立即安排昌吉明珠服务站带发动机尽快赶到，确保车辆按时到达目的地。”
与此同时，另一支救援队伍已经整装待命了。因为情况比较特殊，为了保证疫苗车按时送达，“亲人”服务值班调度与新疆分公司服务经理刘德龙电话沟通后，迅速启动了应急预案：由昌吉明珠服务站立刻赶往新疆配件中心库，暂借一台发动机，并准备好随车起重设备，随时待命，若疫苗运输车中途故障扩大无法继续行驶，昌吉明珠服务站将迅速赶往故障地点，直接更换发动机总成，以保证疫苗的运输时效。
经过沟通，驾驶员排除了顾虑。于是救援车紧跟着疫苗运输车，星夜兼程，一路相随。
经过近400公里的长途跋涉，第二天上午九点，疫苗提前送达目的地。驾驶员终于长长的松了一口气，而一夜未眠、星夜兼程的救援人员此时已是疲惫不堪。
车辆卸货完毕之后，维修人员对车辆进行了拆检，因车辆燃油杂质过多加上长时间带病行驶，六个喷油器已经全部出现不同程度的损坏。虽然不是产品本身的质量问题，但中国重汽依然践行了自己的承诺：免费为车辆更换了喷油器总成，经过试车，车辆恢复正常。
修理完毕后，杨站长又对车辆使用中的注意事项对驾驶员进行了指导，并帮驾驶员在手机上装上了智慧重汽app，教会了驾驶员如何通过智慧重汽进行一键报修。
为确保今年“双十一”期间的快递货运车辆运营效率，中国重汽“亲人”服务从9月开始就主动对接各大快递公司，对他们所购买的万余辆车辆提前维护、检修。
这样的“亲人”服务故事，同样发生在世界各地。
中国重汽东南亚部菲律宾代表处有9名工作人员，平均年龄不到30岁，无论在工作、精神面貌还是生活上，处处洋溢着青春的活力。代表李忠霖表示，为了做好该地区的售后服务，一年当中就没有几天在休息，不是在去售后服务的路上，就是正在做售后服务，飞机、汽车、轮渡、摩托车、三轮车，各种交通工具都体验了，笑言自己不但是“重汽通”，还是菲律宾的“路路通”。
在有12个小时时差的南美，代表处员工始终“坚持服务为本，客户的需求是我们营销工作的始发点和终点”，在实际工作中客户因车辆出现问题不满时，他们将一个又一个问题解决;在缺少配件时，他们就在有限的条件下，不惜体力与脑力，千方百计解决各种车辆的疑难杂症，用实际行动在海外践行着“亲人”服务的暖心、贴心、专心、用心。
类似的故事，还有很多 ……
谭旭光坦言，随着重卡技术的不断进步，在追求速度和品质的同时，如何将更优质的服务提供给客户，是中国重汽不断探索的重点。
智融物联“亲人”服务助力全球“亲人”
长久以来，中国重汽打造的“亲人”服务，是用诚挚的感情、亲情、友情，对驰骋在世界各地的中国重汽车精心呵护、悉心保养、用心维修、真心服务，始终把客户当“我们的亲人”。
进入数字化时代，“亲人”服务与时俱进，中国重汽相继推出了车联网车队管理系统“智能通”;汽车销售与后市场服务平台“智慧重汽”。全天开展智能化服务，用户报修只需要点开智能手机就可以随时预约服务，尽最大努力将用户等待的时间缩到最短，配件储备也可以提供到最前沿。
2016年，“智慧重汽”app上线，这套我国商用车行业第一个智能服务系统兼具报修、服务、金融、保险等功能，中国重汽的用户，无论你身在何地，只需要动一动手指，就能通过这个智能平台实时报修、买配件、买汽车、买保险，能实时监控维修人员的运行情况，打破了商用车行业不能预约维修的困局。
在“互联网+”大背景下，中国重汽创立的“智慧重汽”平台，就是要解决以往“单打独斗”的货运生态模式，运用信息和通信技术手段整合、收集、分析销售、服务运行核心系统的各项关键信息。目前，该系统具备了配件真伪验证、配件价格公开、配件精准查询、远程故障诊断、快捷一键报修、智能管理车辆、用车技巧传授、智能定制车辆、轻松更换车辆、金融支持便捷等十余功能。
有了“互联网+”，那就一定不能少了接地气的贴心服务，两者相融，交相辉映!
2017年“3.15”之际，中国重汽再次破行业先河，向业内扔了一枚颠覆传统、超越极限的深水炸弹——“不停车”服务。两年多来，“不停车”服务启动的次数虽然不多，但是每一次出动都为用户切实解决了难题。
2018年，中国重汽再次将“不停车服务”强力升级，打破品牌界限的藩篱，把数百万不同品牌不同国籍的牵引车及司机都纳入了“不停车”服务保护圈，将“不停车”服务彻底社会化、国际化。
“亲人”服务网点因需而建，在保证服务质量的前提下有效地降低了用户使用成本。最为受益的当属韵达和顺丰等龙头物流快递企业。以顺丰为例，中国重汽与顺丰签署了813辆车的全生命周期协议。以豪沃-t7h和豪沃-t5g为主。t7h车型以30万公里为一阶梯进行收费，t5g车型以10万公里为一阶梯进行收费。顺丰速运在运行车辆535辆共行驶 7.6 千万公里，车辆运行良好，运营收益可观。“全生命周期”服务由厂家按时主动保养，有效的保证了车辆的出勤率，提升企业经营业绩。
近年来，“亲人”服务加持“不停车”服务、“全生命周期”服务和“全价值链”服务，赋予了中国重汽“亲人”服务新的时代内涵。
车在用户手中，更在“亲人”心中!
在“互联网+”的支持下，在物联网、智联网的践行中，中国重汽打造了一个功能齐全、布局合理的经销、服务网络，一支能力强劲、素质过硬的钢铁团队，一个保障无忧、遍布全球的“亲人”服务体系已然形成。驰骋在世界各地的中国重汽的“亲人们”，都能及时享受到温馨的贴身服务。
光阴见证，时光检阅，在“亲人”们的无数次检阅下，“亲人”服务交上了一份满意的答卷。这样的结果直接体现在市场对重汽的信任和支持上——据统计显示，从2005年至今，重汽的出口量已连续15年位居国内重卡行业首位，车辆畅销全球110多个国家和地区。
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