文 | AI国际站 凯莉
编 | 魏文
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拥抱自动化是未来趋势，但对公司的长期健康至关重要。自动化具有破坏性已经不是什么秘密了。员工必须学习如何在机器旁操作。对于某些人来说，这意味着学习新的软件应用程序和过程。其他角色可能会完全重新配置。
但是这种不适感是有回报的：机器人过程自动化公司UiPath的一项研究表明，自动化器将从更高的客户满意度（92％），增加的员工能力（91％），更有效的营销（90％）和改善的客户中受益参与度（88％）。
鉴于自动化带来的好处，为什么一些企业领导者仍然坚持不懈？询问他们，您可能会听到以下异议之一：
1.“我们不想失去与人的联系。”
不熟悉自动化的业务领导者通常将其视为要么选择交给员工要么将公司的控制权交给机器。
许多自动化程序在让人们消除繁琐的工作并提供更多空闲时间。例如，像Mixmax这样的工作流自动化工具可以使诸如销售或客户服务之类的外部流程自动化。这样一来，您可以保持一致的沟通而不会影响个性化。
自动化工具是否减少或增强了工人的人性，都取决于其使用方式。当然，销售工具可以发送听起来通用的消息。但这也可以使销售人员更频繁地联系到可能每季度与她联系一次的潜在客户。
2.我们的客户关系将受到影响。
与担心用自动化“代替”员工有关，担心使用自动化工具会损害客户关系。但是在某些情况下，客户会改为使用机器人。
致电客户服务部。客户反馈平台Usabilla发现，如果可以节省时间，超过一半的客户宁愿与聊天机器人聊天，而不愿与人工聊天。不到五分之一的受访者表示，他总是喜欢与人工代理互动。
考虑一下自动化可以比人类更好或更快速地为客户服务。如果您的办公室关闭时客户有服务请求怎么办？如果您销售人们不喜欢谈论的产品，例如饮食计划，该怎么办？
3.我们负担不起自动化。
是的，自动化可能会很昂贵。改造工厂，在聊天机器人工作流程上培训整个呼叫中心或构建批准算法可能要花费数十万美元。但是许多自动化应用程序是免费的：Selenium免费检查Web和桌面应用程序的功能。Hootsuite的免费版可安排最多三个帐户的社交媒体帖子。
关键是，如果您要寻找一款付费产品，就可以找到。但是也有很多免费的自动化工具，它们的功能比您想象的还要强大。
4.我们的团队尚未接受自动化工具方面的培训。
提出反对意见的高管正在思考：他们知道，即使他们在技术上能够负担得起自动化技术，他们仍然必须在培训上进行投资。不能期望员工使用以前从未遇到过的工具。
您的领导团队可能也不知道新技术的来龙去脉，但可以聘请顾问。诸如IBEX IT业务专家之类的团体就IT最佳实践（如ITIL）进行在线和现场培训，以鼓励在票务处理和客户服务分类等领域实现自动化。
总结
根据毕马威咨询公司的数据，根据所涉及的自动化任务和类型，自动化可以为公司节省多达75％的费用。“足够好”是浪费金钱和失去竞争优势的绝佳方法。
自动化不是解决过程问题的万灵药，也不是减少与客户关系投入精力的原因。同时对公司的健康也有很大的影响。
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