2003年的非典，对中国旅行行业是一场急速冻。4位普通的旅行从业者，见证了业务量由急刹车到复苏反弹的全程：不超过3个月。2020年"新冠"，他们只觉熟悉，并不慌张。你看，冬天总是短暂，立春来了。
初代OTA"酒店审核员"：非典时戴棉口罩 之后工作量井喷只好招人
酒店业务量怎么样，财务审核最清楚。
2001年，王耀亮入职携程。当年的酒店审核工作很原始，纯靠人工发传真、打电话。17年后，2020年2月2日这个浪漫吉日，王耀亮仍在埋头工作。每月2号是账单日，他要把上月账单发给酒店。不同的是，携程酒店审核结算自动化已相当高。
2003年4月，非典时期的漕河泾421号携程大楼，右侧为王耀亮
2003年，携程有了正式的统计结算部。王耀亮4人组上夜班，每人每晚要审核300家酒店。非典袭来后，4名携程初代酒店审核人员，工作量一时下降70%。原来北京酒店审核，需要2个人做1整晚。非典期间，1个人俩小时能做完北京和上海两地酒店审核。
非典时，自媒体不发达，大家戴着棉口罩上班，人都算淡定。
休闲的时光很短。2个多月后，王耀亮的工作节奏开始紧张。"酒店审核量比非典之前暴增50%至60%。我们4个人实在忙不过来，只好申请招人。"压抑几个月的中国人，觉得终于安全了，出来使劲吃使劲玩，就像一场对疫情的报复。加上2002年前后，携程开始在机场、火车站、汽车站发卡埋下的种子，在非典后迅速壮大。
2003年6月，非典警报解除，工作强度立即上升。为犒劳员工，当年的携程"统计结算部"组织东方绿洲团建
2020年春节，携程大住宿退改电话量暴增。高峰时段，王耀亮部门很多财务同事，被派去支援南通、信阳酒店客服中心。他说："期待疫情过去，行业回暖的那天"。
初代OTA客服：非典时 旅客常打电话"酒店什么时候恢复正常营业"？
2001年，上海姑娘赵秋燕成为初代OTA酒店客服。2002年，携程酒店交易额从2001年的5亿，实现翻倍。更多客人开始信任OTA，携程酒店预订中心电话从清晨响至半夜。
当年没有网络预订直连，没有智能手机和APP。客服放下电话后,需要马上打去酒店订房。赵秋燕记得,第一个月拿1500元工资,高出当年上海最低工资3倍。而非典期间，她的工资没降，还加上了几天年假抵扣折算。要知道，非典期间很多五星级酒店员工放休，月薪也才650元。携程非常人性化。
非典的几个月，一些客人来电话"查岗"，看看携程客服是否接听。有客人问"什么时候恢复正常营业？""我现在去广州住酒店安全吗？"盼非典结束，好出去放风。
早期携程酒店客服年会，右侧为赵秋燕
趁着休闲，携程客服领到很多业务资料，例如话术、流程、地图等。初代携程酒店客服，必须张口背出北京、上海、广州、深圳等主要城市的地图及酒店位置和报价。例如中国第一家涉外五星酒店广州白天鹅宾馆日常和周末各多少钱，有哪些房型等。假如客人说"我要去北三环",客服立即报出酒店名称。当年的人脑PK时代,并不逊色于现在携程APP订房。
非典之后是暑期，携程酒店订单井喷。酒店客服人均每天操作900间客房预订,一来一去近2000个电话，从早晨接打电话到深夜，游客还是一个个电话打来要求订房。17年后，赵秋燕早已从普通客服，转到客服培训老师。回忆起非典那段日子，她觉得"短暂而深刻，中国OTA不会被疫情打败。"
初代酒店"团队房"见证者：非典走了 产假没休完就回来上班
2003年，27岁的上海姑娘曹云娟，在徐汇区虹漕路421号64号楼二楼半上班，这是携程酒店预订部"团队房"部门。当年，携程发现，精明的消费者已经开始几个家庭一起旅行、单位组织旅行，并有了"多订几间更便宜"的朦胧意识。于是把"团队房"这个词引入国内。
曹云娟珍藏的携程内部资料
非典前酒店业务量在上升期，招了一大批新员工。3月非典爆发，部门安排各种业务培训。此后，曹云娟的宝宝降生。
大概7月份，非典结束，暑期旅行高峰山一样压过来，携程酒店业务量井喷。由于非典期间放休早，曹云娟直接放弃了1个月产假，提前回来上班。当时，携程孙茂华、戴蓓芸等高管也支援一线来接电话，很多人甚至加班12小时，非典后的业务高峰一直持续到12月份。
非典之前 我是最后一个在颐和园带团的导游
2003年，携程领队薛淇元在北京做导游。非典来袭，当时颐和园里只剩下她带的最后一个团。非典之后，携程开拓了更多小众、深度旅行目的地，中国人也更乐于全球打卡。
薛淇元（后排黄色帽子女性）与携程游客把手机屏保设置为国旗：我们回国啦
2020年春节，薛淇元带着一队北京客人，经以色列特拉维夫入境约旦。新冠疫情波及海外，他们被以色列拒绝入境，航班也被叫停。经过4个小时与约旦地接社和携程北京办公室协调，薛淇元带客人返回约旦，并于次日成功折返以色列，登机顺利回国。
"旅游业易受政策、天灾人祸影响，但恢复起来也是最快的。"她觉得，疫情总会过去，就像非典一样，只留名字不留痕。
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