中國網科技2月5日訊(記者 胡愛善)作為傳統旅遊旺季的春節，今年卻突然遭遇疫情襲擊，這給交通、旅行、住宿帶來巨大沖擊。為了保護消費者權益，飛豬、攜程等旅行平臺以及Booking、愛彼迎紛紛擴大免費退改範圍，並主動承擔風險。
隨著疫情發展，大量消費者取消了原先的春節出行計劃，旅行平臺積極應對蜂擁而至的退訂需求。此前攜程表示，“攜程退改訂單已經完成了數百萬的體量，其中涉及旅遊團隊光自由行就有數萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計其數。”
2月29日之前數家平臺免費退訂
2月3日凌晨，阿里旗下旅遊出行平臺飛豬宣佈，再次升級新型冠狀病毒肺炎期間旅行產品退改保障政策，所有1月31日(含)之前預訂、且出行時間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無論國內國外，一律提供免費退訂保障。
飛豬副總裁黃宇舟表示，升級免費退訂保障的時間和範圍，旨在保障新冠肺炎疫情下消費者的基本權益，作為行業領頭企業，大事面前應有擔當，堅持“客戶第一”，主動面對風險。
疫情爆發以來，飛豬已三度發佈退改保障政策，在1月21日的首個保障公告中，飛豬率先把醫務工作者作為特殊群體，給予其全線全時段產品免費退改的保障，引發行業跟進，體現旅遊業對一線醫護人員的關懷。兩天之後的1月23日，飛豬升級退改保障，首個推出2月8日(正月十五)前出發的全線產品免費取消，不論國內國外，不論產品類型。
住宿預定平臺Booking.com繽客對中國網科技表示，針對入住日期在2020年1月25日至2月29日期間(含1月25日及2月29日)，且入住房源地點在中國境內的訂單，給予免費取消或改期保障支持。另外，中國境內用戶的境內及境外住宿訂單，因受疫情及相關政策影響，計劃調整行程的，Booking.com繽客也將為其訂單提供免費取消或改期保障支持。
除此之外，針對已經被確診為新型冠狀病毒肺炎，或因疑似感染新型冠狀病毒被隔離的用戶及同行人，Booking.com繽客將持續為其提供訂單相關支持和保障。
針對疫情期間發生的退訂情況，攜程在1月23日發起設立“安心取消保障”計劃，截至1月31日，全球已有約40萬家酒店加入了該計劃。該計劃將保障的時間範圍從原來的18天，延長至39天，即承諾為預訂日期在1月28日0點前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店訂單免費取消。“
在旅遊平臺各類訂單中，機票的退票情況最為複雜，涉及金額也更大。從飛豬數據來看，在各項來電中，國內、國際機票的退改諮詢量佔比一直居高，目前仍佔6成比例，主要集中在退改催促及政策諮詢。
數據顯示，飛豬客服來電量在1月24日(年三十)迎來峰值，達去年同期10倍。從疫情開始發酵時時，攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長，最高時達到8倍，酒店管家(在線客服)甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍。
大平臺出臺扶持計劃 減免部分費用
隨著各地退訂量的持續增加，攜程集團旗下攜程、去哪兒、旅遊百事通三品牌旅遊門店也承受著極大的壓力，因此，1月29日攜程繼發佈面向遊客和供應商的退改保障計劃和政策後，再度發佈針對各省市約8000家門店的關愛計劃。包括暫免管理費、任務額度延期和推出線上培訓課，三大舉措為門店減輕負擔，保存實力。
同時，攜程還推出了“門店關懷計劃”，包括暫免疫情期間的管理費3個月，並將門店各自簽訂的任務額度延期3個月，以緩解門店的經營壓力。
愛彼迎中國在2月5日成立了專項工作小組，併成立專項基金，在未來幾年內投入超過1000萬美元(約合7000萬元人民幣)，共同打好防“疫”戰。
在這一專項基金支持下，愛彼迎承諾返還所有湖北省房源的房東服務費，該政策適用於2020年2月5日前預訂的，且入住時間為2020年2月5日至2020年5月1日之間的訂單。
愛彼迎鼓勵中國大陸地區房東正式上線“愛在行動”房東志願計劃，未來當房客申請取消已經加入到這一計劃的房源訂單時，無需再經過房東的確認及客服介入，房東房客雙方均可自動免責取消。該計劃適用於2020年1月28日(含)前預訂的，且於2020年2月9日至2月29日入住的中國大陸地區房源訂單。
疫情影響巨大 攜程：疫後旅遊業會迎來強勢恢復
疫情對整個旅遊行業的影響是非常巨大，加之目前多國、多個航空公司的階段性限入政策和停航政策，都在很大程度上重創我國旅遊業。
攜程表示，當年非典結束之後的第一個月，旅遊行業就迎來了“報復性增長”。到了當年7、8月份，攜程的業務量就大幅度反彈，甚至超過了非典前的水平。如今十幾年過去了，旅遊增長近十倍。儘管這場疫情影響不容小視，但是一定會迎來難關過後的強勢恢復。
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