當下疫情為各行各業展開正常經營活動帶來了挑戰，企業經營壓力劇增。如何在當前疫情不確定性的經營環境下全力確保關鍵業務連續性運作，成為企業管理者的緊迫任務，也考驗著企業應對突發事件下的業務連續性運作能力。
本篇將聚焦企業如何全面評估疫情對企業的潛在衝擊和影響以及如何圍繞關鍵業務制定業務連續性策略，為企業特殊時期的業務經營活動提供指導。
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不同行業、不同區域、不同規模的企業所遭受的衝擊範圍和影響程度不盡相同。同時，服務或產品的交付方式、渠道部署、客戶屬性、運營模式、供應鏈等的差異，又決定了需要採用差異化的業務連續性運作策略。企業可參考以下框架來快速開展這一工作。
“企業應對疫情的業務連續性策略框架”主要包括以下兩個方面內容：
一、疫情場景下的業務影響分析：
企業危機管理團隊完成疫情對不同類型業務的潛在衝擊和影響分析，明確不同業務的連續性運作需求和重點。
二、疫情場景下的“兩個層面八個維度”業務連續性運作策略制定：
企業危機管理團隊基於疫情場景下的業務影響分析結果，針對不同業務保障重點從“運營保障”和“對外服務”層面的八個維度，制定業務連續性策略。
01
業務影響分析
步驟一：業務梳理和分類
企業應識別、梳理業務及業務環節。企業業務按照客戶界面可劃分為外部服務類和內部運營類業務，內部運營類業務為外部服務類業務正常開展提供支持。同時應明確各業務之間的關聯關係。
步驟二：梳理業務資源及渠道
疫情環境下，企業正常運營都將面臨人力短缺、場所安全、供應鏈匱乏、市場疲軟、監管合規等困難。如何在目前有限的資源下開展業務，減少損失，是企業生存的當務之急。為此，企業需要了解和識別企業業務開展所需的資源及業務渠道。
步驟三：業務影響評估
在目前疫情災害下，評估業務資源一旦不能滿足業務正常開展的需求，對企業造成的影響。業務影響評估可通過業務無法正常開展對企業財務和非財務的影響進行分析，具體分析內容可參考如下建議：
分析維度
分析項
分析說明
財務影響
收益性損失
產品或服務無法正常提供給企業造成的收入損失。
非收益性損失
產品或服務無法正常提供，企業需要支付客戶的違約賠償或監管罰款等。
非財務影響
客戶影響
產品或服務無法正常提供對以下方面造成的影響：
1. 涉及客戶量；
2. 對客戶影響程度（例如：涉及社會民生、上下游供應鏈等的產品或服務）。
市場影響
產品或服務無法正常提供造成公司客戶流失，未來市場佔有率降低。
內部運營影響
1. 內部業務關聯性影響：例如某業務無法正常開展影響公司其他重要業務的運營；
2. 業務無法正常開展造成公司資金流動性風險。
聲譽影響
業務無法正常開展對公司聲譽的造成影響。
投資者影響
投資者對公司業務無法正常開展不滿，造成公司股票下跌或後續融資影響。
政策監管
1、涉及社會疫情防治的生產經營活動；2、涉及社會民生的必要服務。
(疫情業務影響評估內容)
步驟四：業務連續性要求
通過對業務進行疫情影響評估後，企業可以將業務按照疫情影響嚴重程度進行重要性分類：
業務分類
重要性特徵
示例（以銀行業為例）
一類業務
（關鍵業務）
投入足夠資源，保證業務正常開展
例如銀行電子渠道類業務或防疫應急資金服務。
二類業務
（次關鍵業務）
投入部分資源，保證業務基本或部分開展
例如銀行櫃面服務由營業廳輪流開業，提供基本的現金存取款業務。
三類業務
（非關鍵業務）
無需投入資源，業務暫停
例如營業大廳現場理財、銀保產品銷售業務。
（業務重要性分類）
通過業務影響分析，明確企業在疫情情況下需要重點保障的業務和重點業務連續性的要求，以便企業後續制定相應合理的業務連續性性策略，保障企業在疫情下的業務連續性運作。
如果疫情持續時間較長，應在疫情或業務環境發生變化的情況下，隨時或週期性的重新開展疫情下的業務影響分析，及時調整業務重點及業務連續性的要求。
02
“兩個層面八個維度”
連續性運作策略制定
疫情下的業務連續性策略主要包括兩個層面：
1) 對外服務策略：是直接面對客戶的服務和產品連續性策略，可以說是企業的“前臺”業務策略，同樣也是企業直接受到衝擊的業務，此類策略行業差異較大，所受疫情發展週期影響明顯。
2) 運營保障策略：是確保企業正常運轉的運營類連續性策略，也是“後臺”業務策略，此類策略不同企業具有一定的相似性。
對外服務策略：面對客戶服務和產品的“前臺”業務連續性策略
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1. 暫停業務策略
在平衡服務開展的成本和驟減的收入，同時要考慮服務過程中人員接觸產生的風險，可以採取一定週期內的服務暫停。如賣場、娛樂、線下教育等企業，尤其是分佈於疫情嚴重地區的門店服務。採用此類策略的同時，要考慮到停業期間的人員安排，供應鏈上下游服務商的維護，客戶關係的維持等等。
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2. 服務降級策略
對於直接面對客戶的工作，適當的採用服務降級策略，如公共服務類企業和部分行政機構，由於承擔一定的社會職能以及需履行社會責任的考慮，不能完全採取服務暫停策略，可以採用服務降級策略，縮短服務時間，限制服務流量等策略開展業務。
如具有金融服務網點、移動通訊運營商網點等企業，可採取客戶預約制，控制每天業務量，通過限時、限流的方式控制員工面對客戶的次數。如有些銀行都不同程度的縮減了網點營業數量，但保證每個行政區均有營業網點覆蓋，既能夠保障緊急必要的客戶能夠辦理業務，也能降低客戶和員工的感染風險。
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3. 渠道替代策略
另外，對於線下服務行業，可充分利用各種技術或電子渠道一定程度的代替人工渠道，以快速解決客戶問題為核心，通過設計服務、提供恰當服務和開拓新服務，提升整體服務秩序能力。在各種渠道（電話、網站、APP、小程序、微信公眾號等）提供前置式自助服務和引導式服務，引導和培養客戶使用自助服務，儘量提高網絡和移動端功能的服務渠道佔比。
如商場、購物中心採用線上社交服務手段，迅速組建售賣群或推送店鋪微信，消費者可通過掃描二維碼進入商場各個店鋪的微信群，直接和店長溝通，線上支付購買產品，隨後商場將採用“無接觸配送”到家，待配送員走後，消費者即可取貨。
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4. 服務替代策略
人工服務與智能服務相結合，在疫情場景下實現更多的人工智能服務替代單純的人工服務。通過智能機器人，代替部分人工服務，通過智能常用語，提高客服溝通效率，多端自動化工作平臺，滿足各種辦公場景，通過視頻解決跨地域的面對面服務，最大限度避免人員面對面接觸。
運營保障策略：確保企業正常運轉運營的“後臺”業務連續性策略
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5. 流動性保障策略
此次疫情的發展的週期暫時還無法預估，即使有所緩解，也存在一定時間的安全過渡期，企業面臨疫情帶來的影響很難在短時間內完全消除。因此，維持企業運營的現金流尤為重要。
啟動融資，企業要提前安排融資計劃，與投資人建立實時的聯繫溝通，甄選成本最低，對企業最有利的融資方案，保障企業的持續運營。
控制成本，企業重新評估已不具備快速發展條件的長期投資項目，必要時暫停長期投資項目支出。同時，把資源優先投入到經營活動上，關鍵價值活動上；減少一切不必要的成本投入，壓縮成本和費用，儘量保障現金流安全。
申請政策扶持，疫情期間，政府相關部門研究出臺了在信貸、稅收、稅費等多方面對於受疫情影響嚴重企業的扶持計劃。企業需密切關注並主動與有關部門及金融機構溝通，爭取優先獲取扶植。
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6. 供應鏈連續性策略
企業應積極聯繫下游客戶，瞭解客戶與市場的變化情況，包括：客戶需求變化、訂單交付時間、預測變化等方面可能對企業生產帶來的影響。對於上游供應商，企業應通過聯繫供應商，瞭解供應市場與供應商的情況，包括供應商的上游供應影響程度、復工情況、產能狀況、履約能力、運力恢復情況等方面對企業原材料供給的影響。企業及時彙總各方信息，綜合評估原材料、庫存、客戶需求等方面因素，結合疫情期間產能，保證企業的履約能力。在此過程中，企業應適當放大各環節的庫存冗餘，為疫情消除後可能帶來的需求反彈做好準備，實現供應鏈條上各方多贏的局面。
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7. 辦公保障策略
梳理企業內部的工作性質，對於工作時間、地點要求不高的工作可以通過現代互聯網技術實現非現場辦公，例如：銷售等工作，員工可通過互聯網工具報備，既保證工作的連續性，也可避免員工在通勤過程中的感染。
對於集中處理類的工作，如客戶中心、集中處理中心等，在有備份的情況下，可啟動疫情較輕地區的集中處理中心，或者採取員工分批次，多班倒的方式開展工作，每一班退出作業場地以後，都需完成全面消毒以後，下一班員工才可以進入開展工作，最大限度避免交叉感染，影響業務開展。
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8. 公共關係策略
保持與政府相關部門、監管機構的溝通聯繫，及時獲取疫情發展狀況，聽取疫情處置建議，以幫助企業有針對性的開展應對工作。
正向引導輿情，企業應積極、樂觀、正面的向員工告知疫情發展狀況、應對情況、以及面臨的困難，引導員工正向的看待本次疫情，理性鑑別信息真偽，不向外傳達不準確的信息，做到不信謠不傳謠。另外，企業應密切關注與本企業相關的輿情信息，對於虛假、不準確的信息及時發聲，給予糾正，甚至訴諸於法律。
規範對客話術，加強對外宣傳口徑，降低疫情期間的客戶預期，對客戶服務人員開展對客話術管理工作，避免因話術不統一、不專業造成的聲譽風險。
再好的策略都需要有效的執行、跟進。企業危機管理團隊要指定業務連續性運營團隊和運營保障團隊負責相關策略的有效落地，並根據疫情的發展定期對策略進行優化。同時，應對此次危機對於每一個企業都是一次大考，企業的管理者應更加冷靜思考，不僅使企業能在此次危機中生存下來，還應更好利用此次危機的應對機會，優化經營模式、發展線上渠道、提升業務彈性，整合多方資源，強化業務連續性能力，能夠使企業在危機過後脫穎而出。
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