這些天，家住內蒙古呼和浩特市的尹阿姨學到很多“新技能”。“原來，手機上買理財產品這麼簡單呀，一點兒也不復雜。”尹阿姨告訴《金融時報》記者，抗擊疫情不能出門的日子，反倒為她學習新技能提供了機會，在理財經理的電話指導下，尹阿姨成功通過華夏銀行（600015，股吧）手機銀行APP購買到一款理財產品。“除了買理財，我還學會了在電商平臺上買米買菜，用手機繳納有線電視收視費。”
尹阿姨的故事不禁令人深思，疫情的發生是否催生了一批新加入數字經濟的老年人客戶？在疫情期間，客戶“非接觸式服務”需求凸顯，銀行機構又將如何應對？記者在採訪中發現，實際上，疫情的發生已經成為銀行業線上服務能力的“試金石”。在數字經濟浪潮來臨之際，銀行業是否做好了準備？
銀行“非接觸式服務”能力臨考
口罩供應告急，消毒產品告急，醫藥企業流動資金告急！在全國多地進行交通管制、衛生部門提示避免群體性聚集的當下，銀行業如何保障金融服務成了關鍵的問題。
“銀行業的本職就是經營風險、管理不確定性，而眼下最大的不確定性就是疫情的發生，商業銀行需要常態化地將不確定性作為一個重要潛在風險，去考慮‘零接觸銀行’的技術變革，採用去人工化的全在線業務和智能化審批方式，真正實現數字化轉型。”新希望金融科技公司副總裁周旭強表示。
今年2月1日，人民銀行等五部門聯合發佈的《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》提出，金融機構要加強全國範圍特別是疫情嚴重地區的線上服務，引導企業和居民通過互聯網、手機APP等線上方式辦理金融業務。
此後，銀行機構紛紛“各顯神通”、升級服務，對外推出零接觸式金融服務保障，線上極速響應相關抗擊疫情企業資金需求；對內開啟“輪流值班+遠程辦公”的方式，保障員工安全的同時，金融業務“不打烊”。
“其實我只是抱著試試看的想法，沒想到卻辦成了。”河南焦作某醫療科技企業負責人表示，傳統跨境匯款手續繁瑣且需在銀行網點臨櫃辦理，廣發銀行在非常時期的非常辦法讓他有點喜出望外。原來，廣發銀行鄭州分行通過向客戶發送操作指引，並以電話方式全程在線指導網上操作，為該醫療科技企業順利辦（000606，股吧）理防疫物資線上跨境結算業務，結算資金約110萬元，真正實現了從營銷推介到業務辦理全流程“無接觸”線上操作。
周旭強坦言，銀行業本就該運用移動互聯網、大數據、人工智能等技術提升數字普惠金融服務能力和水平，並不是疫情的發生才引發這樣的變革趨勢，銀行業早已開始佈局，只是疫情成為了加速變革的“催化劑”。
數字經濟正在加速到來
多位受訪專家認為，從目前情況看，疫情對交通運輸、文化旅遊、酒店餐飲和影視娛樂等服務消費影響比較大。但與此同時，應當看到，網上購物、外賣訂餐、線上電子娛樂等數字經濟新業態十分活躍。我國消費顯示出的強勁韌性很大程度上表現在數字經濟領域。
值得一提的是，今年春節前，全國各地兩會相繼召開，數字經濟成為浙江、廣東、湖北、安徽、青海、甘肅等至少16個省份2020年政府工作報告裡的重要內容。例如，浙江省提出，2020年要全力推進數字經濟“一號工程”；福建省表示，促進人工智能、大數據、物聯網和經濟社會融合發展，力爭數字經濟規模超2萬億元。此外，建設“數字山西”“數字河北”“數字甘肅”等也分別出現在當地政府工作報告中。
中國人民大學國際貨幣研究所研究員甄新偉在接受《金融時報》記者採訪時分析認為：“十九大報告中提到要建設‘數字中國’，數字經濟是我國經濟高質量發展的重要引擎。因地制宜，大力發展數字經濟，充分挖掘數字資源的價值，將助力實體經濟轉型升級，因此廣泛受到地方政府的高度重視。”
那麼，在數字經濟浪潮背景下，銀行業該如何變革組織方式、技術架構、產品形態和服務模式？甄新偉認為，銀行機構應當恪守金融服務實體經濟天職，充分利用人工智能、大數據、移動互聯網、區塊鏈等技術手段，積極加大對銀行金融服務制度、流程的優化，對服務渠道、平臺、內容進行數字化再造，提升“非接觸式”金融服務的適應性，促進與實體經濟實現深度融合，充分發揮金融服務效率。
豐富渠道與加強風控並重
“實際上，除了存取現金和境外付款之外，我行其他個人客戶業務都已實現了全線上辦理，無論是不是疫情期間，客戶辦理業務都十分方便快捷。”某股份制銀行北京國貿支行理財經理小任告訴《金融時報》記者，為了最大力度支持抗擊疫情，減少人員接觸的可能，該支行網點至今仍未對外營業。
然而，距離並沒有隔絕銀行服務的“溫度”。小任說：“以前在網點辦公，工作時間比較集中，跟客戶的溝通也基本上是在這個時間段內發生。現在不同了，客戶的有些需求是突發的，我們在家的辦公時間變得更加碎片化，隨時隨地響應客戶需求。”
值得關注的是，未來，客戶“非接觸式服務”需求或將成為常態。“一場新的技術變革或正呼嘯而來，‘零接觸存款’‘零接觸貸款’等業務的開展能力，尤其是零接觸零售金融業務的開展能力，既是商業銀行降本增效和業務轉型的有效舉措，又是未來商業銀行應對突發狀況提供持續金融服務的重要保障。”周旭強表示。
甄新偉認為，未來，銀行應持續優化和豐富“非接觸式服務”渠道與場景，加大對網上銀行、手機銀行、微信銀行等自助服務途徑的資源投入與優化整合力度，讓服務渠道更加便捷，同時，將金融服務更多地嵌入客戶工作、生活、學習等場景中去，提高“非接觸式服務”的滲透率。
對於“非接觸式服務”的風險控制，受訪專家表示，運用大數據、人工智能技術，進行客戶風險的智能識別、風險定價和全實時自動化機器審批，是銀行提供零售金融服務的核心能力。銀行業需要思考的是，如何打造一套囊括零售信貸所需要的全套數據集成、策略集、模型組並具備高頻迭代與更新能力的智能風控體系。
本文源自金融時報
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