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商业空间品牌成功的背后，是细枝末节的日常运营，以及深入骨髓的企业价值观。
空间颜值重要吗？
在“颜值即正义”流行的当下，这是吸引流量的第一要点。
但透过表里看内在，一个商业空间品牌能获得长足的成功，又岂止这点。
本期《商业空间新机遇》VOL.3，锐裘邀请到了Seesaw Coffee 创始人宗叔、亚朵酒店全新品牌 ZHotel 副总裁 Karen ，两个优秀的行业新锐品牌的管理者，从实操角度，聊聊商业空间与品牌的关系。
空间是载体，如何驱动这个载体发挥更大的效应，靠的还是品牌经营。
01品牌基因决定空间气质
巧合的是，Seesaw Coffee 和亚朵酒店同时成立于 2012年，尽管不是同一个行业，但都希望利用空间的营造，给人们一种温暖的感觉。而在年底，它们也都各自推出了全新的产品，用新的面貌去迎接 2020 年。
交流中的宗叔与Karen
未曾激进的Seesaw
7 岁的 Seesaw 在全国拥有20多家门店，共进入4个城市。在咖啡市场如洪水猛兽的当下，这个数字并不耀眼，但这不妨碍市场与咖啡爱好者对 Seesaw 的喜爱。
创始人宗叔说，Seesaw 能有现在的成绩，其实很幸运。今天的咖啡市场，远比几年前激烈。供给端数量猛增，但对应的需求市场，却并未因此正比扩大。
Seesaw 淮海755店
12月，Seesaw 迎来了它在全国的第27家门店。这家新店有点特别，邀请了日本著名建筑设计师保坂猛参与空间设计。
设计师借助新店面向商场三楼交叉路的地理优势，透过4款大小不一的镜子，以咖啡豆为设计元素，映照出咖啡馆内、外的风景。
Seesaw 华润时代店，欢迎朋友们去新店打卡鸭
这也是 Seesaw 在空间内第一次引入零售功能，第一期的主题，邀请了日本零售主题店中川政七共同参与，以「Brew at home 在家冲煮」为主题，加入场景化形式来提升零售体验。
日本生活杂货品牌中川政七商店选品
让我颇为意外的是，在和宗叔聊新店时，他没有用华丽的辞藻介绍新空间的独特之处，而是客观地叙述了当下仍需要进步的地方，坦诚而直接，就像Seesaw 空间给人的感觉，恰到好处，没有一丝浮夸。
始终创新的亚朵
亚朵酒店全国已拥有450家酒店物业。“创新”似乎一直是它基因，从推出“竹居图书馆”，到2017年开启 IP 酒店的先河。
下周，亚朵的首家试验酒店亚朵 LAB 即将正式推向市场。除了融入智能体验、保持亚朵独特的人文底蕴之余，亚朵的其最新子品牌 ZHOTEL 的部分概念性房型也将亮相其中。
Atour Lab 酒店外立面
如此快速迭代，在相对传统的酒店行业显得难得而特立独行。
Karen 告诉我们，亚朵之所以能成为今天的样子，很大程度上也是因为创始人耶律胤为品牌赋予的基因。酒店背景出身的他却十分开放，让品牌不断试错与创新。
作为 ZHotel 的副总裁，Karen 负责着新品牌从研发到落地，并一手搭建了一支全新的团队。
Karen 和她的小伙伴
02 好的空间不应只有颜值
选址正确是客人基础
Seesaw 北京朝阳大悦城店
尽管大家都喜欢咖啡街边店的氛围，但不可否认的是，在当下，与商场合作是品牌扩张的最优方案。而商场，也越来越倾向于在标配的星巴克之外，再招入1-2个咖啡品牌。
“ 做街边还是进mall，背后是市场问题。现在供需两端并没有平衡。”
——宗叔
其实街边店租金并不低，而在同等价位租金的商场，能获得的人流量级是不一样的，也会帮品牌匹配到更精准的用户。
对于刚入行的品牌来讲，要在相对更大的蛋糕里才能存活。
中国咖啡市场并没有到天花板，这不是供给端不够，而是喝咖啡的人数量还不到。当发现，如果咖啡馆慢慢从商场走出来去到街边，这个市场就开始处于供给平衡。
“三个因素决定亚朵客房定价：选址、IP内容、服务。”
——Karen
和咖啡不同，酒店的选址跟房价虽然是正相关，但是当融入了IP、主题内容、会员服务之后，酒店的溢价能力就体现出来了。在酒店业态百年的发展历程中，亚朵只是一个新兵，提升品牌影响力这一点上，亚朵显然跟传统酒店不一样。
Karen 分享到，当 location 定了之后，团队需要思考如何提升溢价空间，如何提高用户粘性，提高复购。IP、主题内容，精良的服务体系，以及会员管理服务，吸引更精准的人群，或者比如有商旅标准、更高预算的人，并持续为品牌买单，产生一个良性的循环。
空间的公共性
亚朵的“竹居”
大堂社区化，房间生活化，是亚朵近两年品牌升级的目标。酒店的房间不再像传统那样，越大越好，两个床头柜，多大的衣柜。现在好像越来越像一个小家，studio的感觉。
大堂逐渐被打开，变成三公里内社交的场所，面向周边的群众。去年暑假开业的虎扑主题酒店，就已做到了这点，大堂被装饰成一个3V3的球场，周边很多居民、白领都去打球，久而久之，形成了一个“约球群”，并设立了打球机制。
亚朵虎扑体育主题店
尽量给与客人足够的空间，是 Seesaw Coffee 秉承的宗旨。Seesaw 一直坚持做开放的吧台，友善的空间，哪怕是牺牲一些公区面积，也为了保证空间的场域氛围。
“我们有个不成文的规定，客人进来不点单，也不会去打扰他们。”宗叔说。
Seesaw 的开放吧台
宗叔希望 Seesaw 呈现出的空间对使用者是友好的，这是一种氛围打造。不打扰不意味着无交流，在很多时候，我都会看到顾客和 Seesaw 咖啡师聊天，就好像是认识很久的朋友。
03 服务、服务、服务
如何培养95后员工？
在说到空间运营的重中之重时，宗叔毫不犹豫地说是“人”。
“刚起步时，我自己站吧台，和95年小伙子站吧台，感觉是不一样的。因为阅历、经历不一样，怎么让他们找到自己的表达方式和消费者建立联系，是我们正在努力的。”
宗叔希望通过咖啡让员工了解更多东西，鼓励他们培养爱好，养成思辨性，积累自信心，才能真的有互动能力。否则，点单一定是机械化的，无法引起共鸣。
而吧台开放的原因，也是为了让店员在show自己的过程中积累自信，以开放的心态和客人交朋友。
Karen 也附议道：“传统的培训是教条式、PPT讲义式，但对于85后，95后是听不进去的。培训方式、带人的方式都在改变。新品牌面临很大的挑战。”
在SOP里融入企业文化
亚朵酒店的一处细节很打动我，进入酒店 check in，员工都会给你倒上一杯茶，这个步骤叫“奉茶”，冬天和夏天，茶水还都不一样。
房间内的所有用具的品质都很好，大堂还配有环境不错的公共空间给与客人自习、交流；在离开时，员工又会送上一瓶水和一句“慢走”，这套SOP里蕴含的是整套亚朵的价值观。
在Karen的分享里，我发现亚朵在服务管理上有三个核心：创新的培训方式、员工关怀、同理心。
“服务业里，企业怎么对员工，员工就会怎么对待客人。”
——Karen
酒店从业者的工作压力非常大，这是直接影响他们的服务质量。而亚朵选择了从源头解决这个问题。酒店行业依然是传统服务业，最基本的人性，虽然时代在变，但人的底层需求是不变的。非常小的细的环节，就是人性最基本的关怀。
04如何看待未来的商业空间？
亚朵LAB的大堂，可做到人脸识别进门
聊天的最后，我把话题引到了智慧空间上。两位不约而同地选择接受新技术，因为它帮助管理者解决效率问题。但在“如何利用技术上”，两位的观点也同样如出一辙。
“工具会很隐形化的，不是体现科技而是体现在很方便。”
——宗叔
宗叔分享，在国内外，机械臂咖啡、调酒已经出现并投放到市场上，并且这一定会有人买单。但另一层面，效率化的东西越来越多的时候，对于更有社交氛围、人文关怀的需求会更重要。咖啡馆、酒店，将来会越来越重视人情味。
咖啡师会有更全面的专业知识和技能，他会更有创新能力，能设计出定制化的产品，这些是机器做不到的。
“科技赋能是为了让人做更有价值的事情。”
—— Karen
而作为劳动密集型行业的酒店，在人力成本提升的情况下，肯定会想用机器代替人，这一定是趋势。Karen分享到，亚朵从2-3年前思考智慧化，透过智能系统提升人效。当很多重复的操作性工作可以自动化后，人们才能去施展他的创造力。
相较于空间智慧化，两位更看重的是空间的在地效应。
Karen 和我们分享了她最近的伦敦之旅：“英国伦敦的 Ace 酒店是我印象最深刻的空间之一，有天回到酒店，就看到男扮女装的人，在酒店门前聊天，换作其它酒店可能就会赶走他们了。这几年不少新潮酒店出现，但 Ace 酒店开业7年以来，
但它的精神和气质一直屹立不倒，更与社区融为一体，非常难得。”
Ace Hotel @London | 图据网络
“我们有时候会太在意消费者年龄跨度。其实商业背后的精神追求，价值观其实是不限年龄的。 空间包容度是所有商业品牌都需要关注的。现在城市人压力太大，极少有人能静下心来思考坚持的是什么，当价值观融入品牌的各个环节里，持续去做，也许一个好品牌就随之出现了。” 宗叔最后说。
锐裘有话说：
在采访的那一周，上海连续多日阴雨天，直到当天周五早上突然放晴，也为这次访谈的顺利埋下一颗小种子。
亚朵和Seesaw是我个人非常喜欢的品牌。他们同时成立于2012年，在各自的赛道上坚持自我，保持包容与开放的态度不断创新，在竞争激烈的商业市场始终占有属于自己的天地。
走温情路线的品牌依然能获得商业回报，我始终坚持这句话。心怀感激，善意地对待用户、市场，持之以恒，一定会梦想成真。
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