新冠肺炎疫情發生以來，全國上下同心，打響了一場全民疫情防控阻擊戰，醫護人員、公安幹警、志願者……許許多多可愛的人，衝在第一線，為廣大群眾築起一道堅不可摧的安全防護牆。而還有一群人，他們隱藏在幕後，用一部電話，一根網線，答民“聲”，解民憂，當好戰疫“通訊員”的角色，他們就是市12345便民服務熱線的工作人員。面對洶湧的疫情和各種真偽難辨的網絡信息，市民們紛紛撥打12345熱線諮詢或尋求幫助，市12345便民服務中心及時響應市委、政府號召，配齊人員快速響應，充分發揮市民熱線便捷、高效的優勢, 創新“五個一”工作方式，24小時在線為群眾答疑解惑，為政府疫情“戰”提供指導決策
依據。
每一天一期疫情專報。自疫情“戰”打響後，市12345便民服務中心及時調整班次，配足接線人員，確保24小時不間斷受理群眾訴求，保證疫情相關的每件訴求都能夠第一時間受理，同時，每天對疫情熱線受理情況形成《疫情專報》，報市新型冠狀病毒肺炎疫情指揮部及相關領導瞭解群眾對疫情的關切，為政府科學決策服務。
成立一個辦理工作專班。根據疫情熱線辦理工作需求，市政府及時成立了由市政府副秘書長任組長，市直相關部門單位負責人和各縣區政府分管領導、12345便民服務中心為成員的疫情熱線訴求辦理工作組，專門負責辦理疫情防控期間疫情熱線和群眾訴求的答覆辦理和督促落實。
建立一套辦理工作機制。在辦理群眾訴求期間，市12345熱線建立了疫情訴求《快速處置流程圖》。一是對諮詢類訴求按照相關政策即接即答。二是對熱線無法在線解答的投訴、求助事項，話務員電話聯繫各縣（區）和市直有關職能部門快速處理，或向相關單位分派工單，所有工單按照緊急件（3個工作日辦結）或特急件（2個工作日辦結）要求單位辦結。對重要事項設置了《交辦通知單》和《辦理回覆單》，及時跟進處理結果，並實時將辦理情況反饋給市民。所有訴求做到了轉辦及時、處置迅速。
三天一份辦理情況通報。為了督促各縣（區）、部門做好疫情訴求辦理，市12345疫情熱線訴求辦理工作組建立了“3天一通報”的工作機制，對不及時接收處理疫情訴求、辦理質量不高、群眾不滿意的單位進行通報，加強對疫情訴求辦理的跟進落實。
半月一期疫情數據分析報告。為了能清楚的反映疫情防控工作開展以來的受理轉辦情況，12345便民中心堅持每半月撰寫一期疫情數據分析報告，從疫情訴求量、答覆轉辦情況、訴求類型、訴求類型每日變化趨勢、訴求來源（地域、渠道）五個維度具體分析，將所有數據生成餅狀圖、柱狀圖、折線圖，清晰的反映疫情訴求及辦理情況數據變化，為政府科學決策提供精確的數據支持。
截至2020年2月20日，市12345便民服務熱線已受理疫情相關訴求1979件，直接答覆1783件，轉辦196件，轉辦辦結182件，轉辦辦結率92.8%。12345便民服務中心全體工作人員克服困難，以專業的素養和敬業精神全身心投入到工作中，爭取群眾每一條訴求得到及時妥當的回應，獲得了群眾的信任與讚許，市12345疫情熱線真正架通了政府與群眾的“連心橋”。
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