新冠肺炎疫情发生以来，全国上下同心，打响了一场全民疫情防控阻击战，医护人员、公安干警、志愿者……许许多多可爱的人，冲在第一线，为广大群众筑起一道坚不可摧的安全防护墙。而还有一群人，他们隐藏在幕后，用一部电话，一根网线，答民“声”，解民忧，当好战疫“通讯员”的角色，他们就是市12345便民服务热线的工作人员。面对汹涌的疫情和各种真伪难辨的网络信息，市民们纷纷拨打12345热线咨询或寻求帮助，市12345便民服务中心及时响应市委、政府号召，配齐人员快速响应，充分发挥市民热线便捷、高效的优势, 创新“五个一”工作方式，24小时在线为群众答疑解惑，为政府疫情“战”提供指导决策
依据。
每一天一期疫情专报。自疫情“战”打响后，市12345便民服务中心及时调整班次，配足接线人员，确保24小时不间断受理群众诉求，保证疫情相关的每件诉求都能够第一时间受理，同时，每天对疫情热线受理情况形成《疫情专报》，报市新型冠状病毒肺炎疫情指挥部及相关领导了解群众对疫情的关切，为政府科学决策服务。
成立一个办理工作专班。根据疫情热线办理工作需求，市政府及时成立了由市政府副秘书长任组长，市直相关部门单位负责人和各县区政府分管领导、12345便民服务中心为成员的疫情热线诉求办理工作组，专门负责办理疫情防控期间疫情热线和群众诉求的答复办理和督促落实。
建立一套办理工作机制。在办理群众诉求期间，市12345热线建立了疫情诉求《快速处置流程图》。一是对咨询类诉求按照相关政策即接即答。二是对热线无法在线解答的投诉、求助事项，话务员电话联系各县（区）和市直有关职能部门快速处理，或向相关单位分派工单，所有工单按照紧急件（3个工作日办结）或特急件（2个工作日办结）要求单位办结。对重要事项设置了《交办通知单》和《办理回复单》，及时跟进处理结果，并实时将办理情况反馈给市民。所有诉求做到了转办及时、处置迅速。
三天一份办理情况通报。为了督促各县（区）、部门做好疫情诉求办理，市12345疫情热线诉求办理工作组建立了“3天一通报”的工作机制，对不及时接收处理疫情诉求、办理质量不高、群众不满意的单位进行通报，加强对疫情诉求办理的跟进落实。
半月一期疫情数据分析报告。为了能清楚的反映疫情防控工作开展以来的受理转办情况，12345便民中心坚持每半月撰写一期疫情数据分析报告，从疫情诉求量、答复转办情况、诉求类型、诉求类型每日变化趋势、诉求来源（地域、渠道）五个维度具体分析，将所有数据生成饼状图、柱状图、折线图，清晰的反映疫情诉求及办理情况数据变化，为政府科学决策提供精确的数据支持。
截至2020年2月20日，市12345便民服务热线已受理疫情相关诉求1979件，直接答复1783件，转办196件，转办办结182件，转办办结率92.8%。12345便民服务中心全体工作人员克服困难，以专业的素养和敬业精神全身心投入到工作中，争取群众每一条诉求得到及时妥当的回应，获得了群众的信任与赞许，市12345疫情热线真正架通了政府与群众的“连心桥”。
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