●天津市检察院 ●
12309检察服务中心的“零见面”接访
“您好，这里是天津市人民检察院 12309检察服务热线，请问有什么可以帮助您的吗？”
随着这句简单的接线问候，天津市检察院控告申诉部门的员额检察官许舰开始了一天的忙碌。他原来的工作岗位是在12309检察服务中心大厅接待群众来访，疫情发生后，他的接待方式由面对面接访变成了热线电话“零见面”接访。“接访的方式虽然变了，但为民服务的热情却没有变。”许舰说道。
自新冠肺炎疫情发生以来，天津市检察院充分发挥12309检察服务中心职能作用，积极转变工作方式，确保疫情防控期间，服务群众不停滞。
01
制定有力举措 及时向社会发布公告信息
面对此次新冠肺炎疫情，天津市检察院党组高度重视，将疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓。经过认真研究，市检察院及时制定并向社会发布了《天津市人民检察院关于新型冠状病毒疫情防控期间以来信、网络和电话方式接待群众来访工作的公告》和《天津检察机关疫情防控期间群众信访指南》，在暂时关闭群众来访接待场所的情况下，充分依托群众来信、12309检察服务热线、12309中国检察网等“零见面”接访工作模式开展检察服务工作，引导群众运用非接触方式表达诉求，做好疫情防控期间信访工作指引，确保特殊时期检察服务不打折扣，服务群众工作不间断、不停滞。
02
迅速进入状态 切实做到防疫服务两不误
▲仔细拆解查看群众寄来信件，认真做好来信登记、办理和件件回复工作。
“疫情爆发的时候，正值春节。接到结束春节假期立即返回工作岗位的通知后，我们干警迅速从‘过年状态’切换到‘工作状态’，一边做好自身防疫，一边做好服务群众工作。”天津市检察院控告申诉部门负责人王靖介绍道。回到工作岗位后，市检察院控告申诉部门迅速建立疫情防控工作专班，通过部门人员微信群进行汇总、分析、汇报和联络沟通非涉密的防控工作情况，引导干警精准把握人民群众在疫情时期对信访工作的新要求。
“在工作中，我们打破了原有岗位分工，对现有人员统筹进行了安排，将力量重点分配到群众来信、来电和网络信访的办理答复等工作中。”王靖说道，“特别是12309检察服务热线，我们增配了员额检察官进行接听，力求在接听热线的过程中就能妥善解决群众来电反映的涉法涉诉问题。”
尽管接访和信访的双方“零见面”，但群众的合法利益必须得到保障。针对当前疫情防控期间群众来信递交补充材料不便、当面确认地址和联系方式困难等问题，市检察院采取适当放宽补充材料时间，以邮寄交换方式协助当事人完成申诉文书填写等便民服务措施，以此畅通群众来信渠道。
▲及时处理网上信访信息，做好答复工作。
疫情防控期间，市检察院对于群众通过“12309中国检察网”等网络平台提交的法律咨询、意见建议类事项，在网络端即可即时答复信访人；对于涉检信访、诉讼监督类事项，工作人员及时导入网上信访信息系统快速处理，做好答复工作。
03
积极回应诉求 努力为群众提供精准服务
▲接听12309检察服务热线电话，解答群众来电咨询法律问题，做好释法说理和解疑答惑工作。
“是市检察院吗？我要向你们反映个情况。”2月10日上午，正在市检察院12309检察服务热线值守的许舰接到本市一位群众的来电，来电人自称为残疾人，因拆迁问题对法院判决和检察院不支持监督的决定不满意，而且情绪比较激动。
“您别着急，慢慢说。”许舰一边安慰来电群众，一边认真做着记录，同时在网上信访信息系统查询其有关信访记录。当得知其以前写过信件反映过该问题时，许舰及时与负责来信处理的检察官进行沟通联系。一了解，才知道负责来信处理的同志已经在不久前就同一问题作出了回复。于是，两人共同用热线电话对来电群众进行了耐心细致的答复和释法说理工作。来电群众对检察机关积极主动回应群众诉求的工作态度和答复方式表示满意和感谢。
“其实我们做接待群众信访工作的，经常会遇到各种各样的情况，重复信访只是其中的一种常见情况。”王靖说道，“这就要求我们在精通法律业务的同时，还要具备一定的修养，既要有服务为民、勇于担当的精神，又要有迎难而上、化解矛盾的能力，只有这样才能干好检察控告申诉工作。”
民有所呼，必有所应。据了解，自疫情防控工作开展以来，天津市检察院12309检察服务中心通过“零见面”已受理各类信访案件116件（个），其中群众来信32件，检察服务热线71个，网络信访13个，均做到及时、主动回应群众诉求，重点信访案件和涉疫情信访案件日清日结。
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