隨著網約車的興起，傳統打車的出行方式逐漸被替代。2016年之後，國內的網約車格局基本定型，並一直延續至今。隨著各大平臺由過去C2C的業務模式逐漸向C2C+B2C演進，網約車市場細分領域已逐漸成型。
目前主要以滴滴、易到用車等為代表的C2C運營模式，其運營的方式是以公司平臺為媒介，車主使用私家車輛搭乘乘客。另一種是以首汽約車、神州專車等為代表的B2C運營模式，即由公司統一租賃專車並僱傭專業的駕駛員來為乘客提供服務。
然而，不論哪種運營模式，在享受便利的同時，因為行業標準建立的不同步性，快速生長起來的網約車行業的缺陷也漸漸顯露出來。業內最嚴重的事件之一莫過於滴滴下線並整改順風車服務近一年的事件。如果說這是因為C2C的運營模式難於把控的原因，那麼主打“安全品質服務”的B2C運營模式的代表——首汽約車，近些年也是屢屢因為運營問題頻遭消費者的投訴。
<strong>01 政府背書的“首汽約車”
2015年，因滴滴引發的“專車第一案”使網約車的合法性受到了巨大的爭議，也推動了國家對專車准入標準的重新界定。在這一背景下，“首汽約車”誕生。首汽約車是首汽集團和祥龍出租公司提供預約出租車服務的APP，與當時市面上的專車不同，首汽約車車輛全部為“政府許可的出租運營車輛”。
首汽約車旗下的車輛都是中高端B級轎車、商務車，車內還提供WIFI、充電器、紙巾、雨傘等服務。正常情況下，首汽約車的收費總體要高於出租車一倍左右。
同時，首汽約車以其“自有車輛+專職司機”的優勢，規避了車牌不合格、駕駛員資格不合格的問題，更早地獲得了平臺、車輛、駕駛員的相關許可證。2017年2月8日，首汽約車更是獲得了北京市首張《網絡預約出租汽車經營許可證》。
擁有國資背景的首汽約車，一直以安全、合規作為主打，定位中高端用戶群體。然而，風光無限的背後，出於有限的市場份額和日益下滑的服務質量，首汽約車也捲入投訴不斷的風波。
<strong>02 乘客的投訴：未乘車卻收費、乘車高收費
在黑貓投訴平臺上，用戶對“首汽約車”的投訴數量高達677條，在21CN聚投訴平臺上更是有高達937條投訴。在微博、知乎、貼吧上，更是有大量的用戶對首汽約車的服務表示不滿。
眾多投訴中，胡亂收費現象著實嚴峻。有乘客表示，2019年4月其在首汽約車APP上預約即時用車，APP顯示成功預約後，該車卻並未到達指定上車地點，但司機卻點擊已經到達。乘客多次聯繫司機，司機均不接聽電話，而在此期間APP已開始計費。隨後，該車在其他地方結束訂單，並向乘客收取費用。
近日，一位來自上海的乘客也在黑貓投訴平臺上描述了同樣的遭遇。2020年1月21日晚九點半，乘客通過首汽約車平臺預定了從上海歡樂谷到虹橋機場的訂單，但司機並沒有按照導航到達接車地點。隨後與司機溝通取消訂單後，訂單卻產生了44.3元的費用。
未乘車亂收費的現象屢見不鮮，乘車卻出現高收費的事情也比比皆是。有媒體曾報道，一位成都的乘客在使用首汽約車時，系統預估8公里20元，最終卻跑出17公里收費50元。無獨有偶，南昌的一位乘客也曾表示在使用首汽約車時遇到了預估34元，實際收費78元的情況。
<strong>03 司機的投訴：剋扣血汗錢
一邊承受著乘客的投訴，另一邊還有平臺司機的不滿。顯然，以“品質服務”為口號的首汽約車確要加強其“品質”保證了。
在21CN聚投訴平臺上，一位司機投訴在2020年1月24日接到了一個21點20分的預定單，他在21點10分的時候到達了目的地，結果打開APP後顯示訂單被改派。更氣憤的是，不僅訂單被取消，首汽約車還私自扣了這位司機100元的改派費用。這位司機在沒有收到首汽約車的電話提前告知，便被私自訂單改派，也沒有接到乘客，便以私改訂單亂扣費為霸王條款的原因，對首汽約車進行了投訴。
類似的事件還有很多。另有司機投訴稱，在2019年5月完成首汽平臺派單後，乘客拒不付款，也無法取得聯繫。根據平臺的墊付原則，乘客拒不付款會在七個工作日後由平臺方墊付給網約車司機。但時隔半月，司機多次致電平臺方都未收到任何回覆。除了選擇人工自行墊付外，並無其他解決方案。
<strong>04 屢被約談
面對乘客和司機的投訴，首汽約車似乎置若罔聞，還因為其他種種欺瞞消費者的行為，屢屢被相關部門約談。
2017年9月，首汽約車在成立兩週年之際，推出“買1000最高得2000”的充返活動，實際充值後賬戶的1000元被換成了40張僅有3個月使用期限的50元用車券。事後，有乘客欲與首汽約車諮詢此事，其客服電話卻無人接聽。因此，很多參與該活動的乘客直呼上當受騙，投訴其活動存在優惠券使用受限、退款困難、客服溝通不暢等問題。
隨後事態發酵，中國消費者協會介入約談首汽約車。並表示，首汽約車在此次活動中，將乘客預付費本金轉變成定額返券，且規定使用返券不找零不補償，涉嫌不當得利，侵害了消費者權益。隨後，首汽約車向中消協書面遞交問題整改報告。2018年11月7日，首汽約車又因未公示用戶個人信息收集、使用規則的信息保護問題被工信部約談。
除此之外，一直以“合規”著稱的首汽約車，被媒體爆出其平臺存在部分無證司機。2019年年初，有網約車司機反映，在其未獲取《網絡預約出租汽車駕駛員證》和《網絡預約出租汽車運輸證》的情況下，依然能夠在首汽約車平臺註冊成功，且正常接單20多單。
然而，交通運輸部門早已規定在2018年12月31日前，清退所有不合格的網約車。事後，首汽約車也僅表示，已經進行清理工作，但對於政策出臺前註冊的司機難以要求“雙證”齊全，且難於檢測和聯繫，無法完成全部清理。
對此，到底是首汽約車對政策的忽視還是內部管理的缺失？
還有更諷刺的是，網絡上乘客的投訴鋪天蓋地，未見首汽約車加強內部管理和提升服務質量，卻忙著領各種“行業大獎”。 2020年1月8日，首汽約車在北京2019中國互聯網經濟年會上獲得了“最受歡迎出行服務網絡平臺”獎，其副總裁胡緒雷獲得了“2019年度互聯網創新人物”獎。在同日舉辦的15屆全國政府採購集採年會上，首汽約車再次獲得了“2019年度全國政府機關領導出行優秀服務商”獎。
不可否認，在行業中，首汽約車的實力已屬翹楚，所獲獎項也是實至名歸。但首汽約車仍需時刻牢記，作為一個互聯網服務平臺，精細化的運營和良好的服務體驗是保留用戶的關鍵，同時，售後服務也是服務全流程中至關重要的一環。在頻繁遭到用戶投訴的情況下，首汽約車是否應該更加積極、正面地面對其內部管理的問題、合理處置乘客和司機間的服務消費關係、有效提高真正的“品質服務”？
【完】
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