2020年的新春，因一場疫情的來臨變得那麼不同尋常。新型冠狀病毒肺炎疫情肆虐，全國人民都聽從鍾南山院士的建議，戴口罩、少出門，可是有這樣一群人，依然堅守在工作崗位，堅持在一線“戰疫”。他們有一個共同的名字——南京市12315消費者投訴舉報中心。
“疫情就是命令，戰疫需要我”
今年大年三十，當人們熱熱鬧鬧準備年夜飯的時候，南京市市場監管局7樓12315消費者投訴舉報中心的話務大廳裡卻不斷傳出此起彼伏的電話鈴聲。“您好，請問有什麼事情需要幫助？”“您好，請問……”“您好……”值班的話務人員剛接完一通電話，另一通電話又迫不及待地衝了進來。受疫情影響，12315熱線電話量猛增。因為防控需要戴口罩，講話聲音會有點悶，話務人員擔心消費者聽不清楚，所以聲音要比平時大很多，一整天接聽下來，口乾舌燥聲音嘶啞，耳朵也被口罩帶磨得生疼。
隨著疫情發展，12315中心全體工作人員深知責任重大，關鍵時候決不能掉鏈子，必需盡職履責，堅守崗位，助力疫情防控。面對日益增加的電話量，多名話務人員自願放棄休假。家住馬鞍山的汪萍萍每天早上7點不到就出門，春節期間把4歲的孩子託付給父母，自己返回到工作崗位上，意外崴腳後也仍然堅持上班；新婚的範蓉放棄與家人的溫馨相聚，主動提出加班；家住馬群的謝培豔，因交通管制，每天上班路程近4小時，但是他從沒有因此遲到過；還有已經連續工作9天的陳毛毛，主動提出取消假期的組長周風雲……
為了暢通市場監管部門與市民群眾的“心橋”，12315中心在疫情期間對話務排班進行多次調整，從每天開通7條線增至9條線、11條線、14條線……最後把所有能排的人員都安排上去，無一人有怨言，有的只是接線員發來私信：“明天的班還缺人嗎？我來上吧。”
疫情防控至今，12315中心已累計接聽群眾來電約2.2萬人次，與去年同期相比激增3倍以上。接線員們每天在電話中反覆傾聽市民反映“口罩價格太貴”、“蔬菜價格漲幅太高”、“因為疫情原因需要退訂機票和酒店”等等煩惱，耐心熱情地解答、回應、登記市民的諮詢、投訴和舉報。儘管有時忙到來不及吃飯、無暇喝水，他們還是希望能夠通過自己的努力，多接通一個電話，多解答一個諮詢，為群眾多提供一份安慰，多一份安全感。
“防控就是責任，監管我出力”
為了更好更快地將市民群眾的各類疫情訴求傳遞到市場監管戰“疫”的最前沿，助力市場監管“亮劍”，12315中心安排專人實時監測各項訴求信息數據，不斷進行梳理統計，及時上報、反饋發現的問題，有效提升了全市市場監管系統疫情防控監管執法的針對性、精準性和有效性。
疫情防控以來，12315中心已累計編制“12315敏感訴求急報”198期，“12315每日重熱點快報”37期，疫情防控階段訴求分析5期, 累計與疫情相關的訴求9957件，涉及口罩價格訴求2004人次，口罩質量訴求505人次，消毒消殺用品訴求78人次，抗病毒藥品及器械訴求30人次，肉菜糧等民生商品訴求358人次。全市市場監管部門緊盯訴求，重拳執法，全市與疫情防控有關的社會訴求連續4周下降。
“嚴管就是愛護，防疫我先做”
12315中心位於市市場監管局機關大樓，話務大廳坐席人員密集，疫情防控責任重大，稍有不慎，後果極其嚴重。面對疫情，中心積極行動，在保障12315電話暢通的同時認真做好內部疫情防控工作，全方位傳達、落實市局疫情防控的各項部署和工作要求,多途徑發佈相關疫情防範知識。
春節放假前，中心建立了員工個人行蹤報告機制，瞭解掌握團隊每個成員假日期間的去向安排，特別關注前往湖北、武漢等疫情嚴重地區的行程計劃。值班值守期間每日檢測、填報工作人員體溫和未正常到崗人員排查統計表，對人員行動軌跡及接觸人員進行排查，瞭解員工身體健康狀況及工作、生活訴求，及時開展心理疏導，幫助大家平穩情緒，消除恐慌。加強防控物資保障，確保每位員工佩戴口罩進入職場，每隔4小時對職場進行消毒、通風，每天每個坐席必須對設備進行酒精消毒擦拭，全體人員分散辦公、就餐，要求員工減少外出、杜絕聚集。
面對新冠肺炎疫情防控的嚴峻形勢，南京市12315消費者投訴舉報中心的全體人員始終堅持用心傾聽民聲，用情釋疑解惑。她們用一個個工單、一句句話語、一組組數據、一張張報表，詮釋了“熱心、細心、耐心、專心、誠心、盡心”的12315品牌追求，用愛崗、敬業、奉獻、擔當的職業操守擦亮了“12315金字招牌”，無愧於“全國巾幗文明崗”的榮譽稱號。
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