王振華
星巴克前日宣佈將於2018.5.29暫時關閉全美8000家門店，對僱員進行反種族歧視培訓。這源於星巴克位於費城的門店職員對兩名只坐不點的非洲男子報警，導致兩名男子被警察帶走。此事的視頻在網絡上引起了軒然大波，這一種族歧視行為引發了民眾的強烈不滿和抵制。
在美國，種族歧視是一個非常敏感的話題，往往會引發激烈的社會矛盾與衝突。而發生在星巴克的這一幕又一次讓種族歧視這一潛意識浮出水面。在社會輿論的壓力下，星巴克作出了關店這一極端的做法，可謂損失巨大。要知道，下午是星巴克生意最好的時段。
當今是網絡極其發達的時代，社交媒體可以在很短時間內完成幾何級的傳播。因此也會帶來幾何級的影響，尤其對於知名企業，會更容易受到關注。如果應對不當，很可能造成無法挽回的損失。水能載舟，亦能覆舟，而現在水可以瞬間形成巨浪。因此，如何應對非常關鍵。星巴克的做法是關店培訓。關店，可以表達決心，也可以讓那些星巴克控感受一下沒有星巴克的日子，獲得些許同情和支持。而培訓才是真正的解決方案。
可是，一天下午的培訓可以解決所有問題嗎，8000家門店，175000名員工可以用一個下午掌握所有行為準則嗎。即使可以，又如何保證新入職員工可以掌握這些準則呢？
首先，宣導培訓是必不可少的，只是宣導的內容要精心設計，不僅是與技能相關的，一些與經營的業務密切相關的內容也要納入進來，比如IT行業要強調信息安全，網絡企業要關注隱私保護，對於星巴克這樣直接面向消費者的企業就要強調服務和平等等。有針對性的宣導才能做到有的放矢。其次，宣導之外，要有對於緊急或者複雜情況的升級處理流程。不能要求所有人都有同樣的意識和行為準則，但可以要求員工在不確定的情況下有渠道找到正確的人。相信星巴克有類似的部門可以處理這類問題。最後，充分運用網絡工具，用案例、講解、問答等方式確保宣導的廣泛性和效果。畢竟，面對面的培訓對於這麼龐大的連鎖組織是很奢侈的，僅適用於少數關鍵人員。
因此，如果店員接受了相關的培訓，如果彙報給自己的主管......恐怕就不會有關店培訓這個事了，畢竟，這比培訓費要貴多了。
