中國民航網 通訊員郭義鵬 報道：受全國範圍內的新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響，2020年的春節假期顯得尤為特殊。習近平總書記曾作出指示“在當前防控新型冠狀病毒感染肺炎的嚴峻鬥爭中，各級黨組織和廣大黨員幹部必須牢記人民利益高於一切，不忘初心、牢記使命。”萬家燈火通明之時，有一群人始終堅守在一線崗位，忙綠而緊張的度過春節假期。他們不畏艱苦，不懼困難，默默無聞，為解決人們在這個特殊時期的出行問題努力工作著。他們就是海南航空呼叫中心全體客服人員。
為全面做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，海南航空立刻響應，及時推出相關客票的免費退改服務政策。政策一經推出，旅客致電海南航空客服熱線95339諮詢較往年增長1倍，後臺退票審核增長近13倍。
海航呼叫中心24小時全天候保障旅客出行服務
“哪有什麼歲月靜好，只不過有人為我們負重前行”
一句時下的流行語，用來形容海航呼叫中心客服人員再合適不過了。因大規模旅客退票需求的情況集中出現，海南航空呼叫中心高度重視，即刻制定保障計劃，主要領導靠前指揮，全面動員、部署並加強統籌工作。基層黨委組織及管理幹部帶頭在一線最前沿值班值守，前置化決策，傳遞戰勝困難的必勝信心。通過及時調整生產力量，著重話務接聽和退改簽業務，安排後臺人員值班和支援，緩解一線接話壓力。與此同時，領導小組多次組織技術討論會議，上線IVR導航分流，推行家庭坐席。除此之外，員工的疏導溝通工作也在同步進行，通過調遣員工加班、鼓勵休息員工回崗支援等一系列措施，協調調動近1100名海航客服人全力做好旅客服務保障工作，為做好特殊時期的春運服務貢獻全部力量。
受本次疫情影響，海南航空下發特殊退票政策，自1月21日起後臺退票量劇增，海航呼叫中心頂住壓力，加班加點保障旅客線上業務，數十名員工主動放棄春節休假，返回崗位全力保障旅客需求，客服人員每人日均處理量較往年成倍上升。海南航空銷售服務事業部總經理劉濤說“面對疫情，我們必須上下一心，眾志成城；作為領導，一定靠前指揮，多措並舉，全力保障旅客的服務需求，為海航在抗擊新型冠狀病毒狙擊戰中做出應有貢獻。”
武漢機場海航櫃檯全力保障旅客出行服務
“舍小家為大家，能夠守護千萬個家庭的平安，奉獻者的奮鬥就顯得格外有價值。”
1月21日-26日，海南航空呼叫中心共保障航班7493班次，航班取消233班次，航班延誤1556班次，海航44個售票處近300餘售票員始終堅守在一線，全力保障廣大旅客的平安出行。
身處本次疫情的集中地，武漢機場海航櫃檯主管李娜與她的四位同事們，在高效保障每天50多個航班的旅客服務保障工作的同時，還要頂著被傳染的高風險，幫助每一位咳嗽發熱的旅客做好各項提示及臨時求助工作。李娜和她帶領的“紅色娘子軍”在當地防護用品極度匱乏的情況下，耐心的向旅客解釋航班延誤原因並辦理退改簽業務。在此期間，嗓子叫痛了、聲音喊啞了，李娜和“戰友們”就咬咬牙，忍一忍；肚子餓了、口乾舌燥了，就匆匆吃塊餅乾簡單充飢後再次投入到保障工作。1月23 日，在其他航司櫃檯都相繼提前撤離武漢機場的情形下，海南航空值機櫃臺的工作人員仍然繼續為計劃出行的旅客提供售票服務，直至下午接到關閉武漢機場的通知才最後撤離櫃檯。
通宵辦公的海航呼叫中心
4天，來話較往年增長1倍，7493班次航班保障，這一個個數據背後是一顆顆赤誠之心在無私奉獻，無怨堅守！生命重於泰山，疫情就是命令，不畏困難，主動支援，海南航空呼叫中心工作人員樸實簡單的一句“我覺得能幫上忙”是抗擊新型冠狀病毒戰役中最動人的寫照。正是這群徹夜值班，在崗位上傾注真情與汗水的年輕人，用實際行動詮釋了海南航空的五星服務精神，這些海航客服人用奮鬥者的姿態，張貼起這個春節最耀眼的“敬業福”，展現著青春最亮麗的本色。
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