日前，网友@kissoflove520在青青岛社区论坛发帖称，本计划近日自青岛飞往哈尔滨，山东航空因故取消航班，自己随即在去哪儿网改签机票， 山东航空多次以“航班无座”为由，拒绝改签，但是重新买票却能提交新订单，但是重新购买票价翻了近三倍。一时间机票“退改签”、山航服务欠佳等话题引发热议，事实上小编搜索后发现，此前也有多名顾客在山航遭遇退改签难题。退改签的费用贵得惊人，尤其是特价机票的退改签费用，竟然比机票价格本身还贵。
今年春节期间，济南白领刘菲从山东航空官网上订购了从济南飞往广西南宁的三张飞机票，回程选择了从桂林直飞济南。“当时考虑到春节期间票务紧张，为此提前订购了飞机票，安排好了全部行程，可是没想到家中老人突发疾病，不得不临时改签机票，提前两天从桂林飞回济南。”刘菲对经济导报记者表示，当时她订购的两张成人票和一张儿童票，回程票价总额3472元。通过拨打山东航空客服电话，进行了改签服务，总共支付了1798元的改签费。
“当时得知三张票的改签费用占了三张票总额的50%，甚至高于一张成人机票的价格，确实有些不理解，但是考虑到老人的身体情况，无奈按照这个改签价格支付了。”刘菲表示，当初考虑到OTA平台和一些小的航空公司在退改签方面会“为难”乘机人，因此就选择了国有大型官方航空公司，且订购了价格相对高的经济舱机票，但是没想到改签机票的费用同样高昂，这让刘菲有些无法接受。
去年湖南长沙一顾客李先生（化名）发布一个帖子《山东航空霸王条款，退票百分百不退钱，改签再收高额费用》，他称5月27晚，在美团刚定的机票和酒店，接着行程有变申请退款。给酒店打电话酒店说可以就给退了。但给山东航空打电话，航空公司说退票有麻烦，建议选改签吧。结果改签需交400多差价，这比订票的385元还高，这样的霸王条款另他十分不解，李先生忍不住发出疑问：为什么国企单位这么难沟通？人家私人酒店二话没说就退款了，为什么航空公司就不能为我们个人利益着想一下！太过份了！太霸道了！
除了吐槽山航的退改签，还有人对山航的服务也很不满。网友“委超”留言指出：“远离山航，出门能不坐山航就不坐，前几天在南昌，山航航班取消，没人管没人问，打山航客服说工作人员早到了，一直靠了四个半小时，晚上十点半才出现，安排的住宿，早出现还得安排饭，就为了一顿晚饭，把几十个旅客不管不问！”
延伸阅读：
近日有媒体报道称，有专业机构对1975名办理过机票退改签业务的受访者进行了专项调查，调查结果显示，56.3%的受访者希望目前这种收取高额退改签费用的情况能够有所改变。
显然，机票退改签所产生的问题，已然成为民航运输绕不开的话题。检索网络也可得知，此类问题被媒体多次报道，旅客对此也怨言颇多，但一直未曾有更好的解决办法。此次调查中，在机票退改签业务上，旅客不满意的焦点依旧集中在“退改签遇到过麻烦”“高额退改签费”“代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价”等常见问题。
民航业作为市场化程度较高的交通运输行业，除了个别航线外，实行的是自由浮动的动态票价机制。也因此，在退改签费率标准问题上，行政法规早于2004年取消了统一退票标准；2018年又有新规规定，承运人可以根据销售价格制定退票条件。在这一背景下，航空公司差异化服务，也就成为现实选择。当旅客选择了较高折扣的低价票，就必然需要让渡出部分权益。让渡权益的比例同机票折扣比例挂钩，以保证航空公司可以维持其运营，这部分让渡出的权益，就包括退改签费率。通俗地说，就是买了低价票，因个人原因自愿发生退改签行为的，就应该承受高费率的退改签费用。
但是，航空公司有权规避风险，也必须考虑到消费者的权益不受侵害。由机票市场化衍生出来的问题，“锅”不能甩给消费者背。
比方说，调查结果显示，74.2%的受访者称办理机票退改签时遇到过麻烦。这样的麻烦可能是来自具体服务人员的服务态度，也可能因为退改签规则过于复杂导致消费者无法理解，其根源都在于机票市场化策略。但在消费者眼里，无论持何种折扣的经济舱机票，乘坐的都是同一个经济舱座位。他们可能并不了解每个折扣对应不同的经济舱子代码，也不了解改签可能涉及不同航空公司之间是否有签转协议，更不愿意去熟知复杂的运输规定。
再比如，调查结果再次提到了“代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价”这一“经久不衰”的问题。很多媒体报道中均提到过退改签费用是代理商的主要盈利来源，可见其中存在着多少不规范行为。旅客作为市场消费的被服务方，不应该是事事都成“专家”，更不能因为不是“专家”就要遭受到差异化对待。
代理商乱象，其根源必然在于航空公司疏于监管。代理商的本质其实是航空公司业务的分发单位，航空公司有义务对其资质是否达标、销售过程是否符合航空公司规定等进行管理，不能放任。这个工作必须是航空公司作为市场服务主体方所需要提前做好的，怎能转嫁义务、要求旅客加强维权意识？
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