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熱線電話貫穿了疫情防控的全過程，也折射出隨著疫情的變化特別是復工復產的到來每項政策不斷完善的過程
（視覺中國/圖）
到防控指揮部交材料回來，剛走進辦公室，就聽到疫情防控熱線電話鈴聲急促地響起。坐在電話機前的同事阿芳，拿起話筒，一如既往地用非常清晰柔和的語調接聽電話：
“喂，雷喉，請問有乜可幫到雷？”稍過片刻，就聽她轉換成標準的普通話，“喂，您好！請問有什麼可以幫到您？”
我在一旁立住，就見阿芳慢慢皺緊眉頭，但依然很溫和地說，“目前疫情防控還是在關鍵期，還沒有關於理髮店開工的規定。是的，您要交店租，我也理解您的難處。請您跟房東再好好溝通一下，我這邊一有這方面的政策，第一時間通知到您，您看好嗎？您是明理人，懂得這時不開工是為了您和家人的健康，非常感謝，祝您安康！”
從來沒有想到，有一天，我的辦公電話會成為熱線電話，而與我同室的同事阿芳，成為本轄區上班時間唯一的熱線電話接聽員。
翻看阿芳做的《新冠肺炎疫情防控諮詢熱線登記處理表》，從設立疫情防控熱線電話那天起到現在，不到40天的時間，除了午休時段由同事輪值，阿芳在上班時間足足接聽了850多個熱線電話。
1月28日，多個市民來電詢問，“我在外面買不到口罩，政府可有分發？”
2月8日，多家企業來電，“我的企業想要復工，怎麼辦？”
2月22日，某企業一女員工，在疫情期間總害怕自己有問題，至今已生活無法自理，無法與人正常溝通，表現為自語，由工友在照顧。廠企人事主管來電：怎麼辦？
2月29日，“我從湖南（廣西、湖北……）返回中山，是否需要隔離？”
3月1日，“查行蹤軌跡的二維碼從哪裡獲取？”
3月2日，“我要到廠裡上班，要到哪裡辦通行證和健康卡？”
……
電話背後，是數百名無助、焦慮、恐慌、埋怨或急切盼望得到指引的市民朋友以及他們的家人。
熱線電話，貫穿了疫情防控的全過程；熱線電話，也折射出隨著疫情的變化特別是復工復產的到來每項政策不斷完善的過程。回覆這些電話，需要即時瞭解疫情防控各方面的工作指引、防控政策，需要堅持原則客觀明確地回答群眾，而更需要的是，設身處地、換位思考、共情交流。
現在的每一天，阿芳依然用心地接聽每一個來電。從沒見她生過一次氣，發過一次火。
疫情防控經過了最為艱難的時段，但依然不可麻痺輕心。我們有理由相信，一部熱線電話，是政府與百姓之間溝通的橋樑，是政府給予百姓人文關懷的重要渠道，更是打贏疫情阻擊戰不可或缺的力量。
（作者為廣東中山市板芙鎮政府工作人員）
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蔣勝香
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