鄭小姐後發現符合全額退款的條件,目前仍有3600元未退回
廣州的鄭小姐日前向新快報記者報料稱,去年她在飛豬平臺購買了12張國際機票,受疫情的影響,她們一行人無法正常出行,便於今年1月26日申請退票。由於當時飛豬平臺在退票申請界面並沒有提示說明因疫情影響應該如何退票,於是她選擇了“自願退票”,之後共被扣除8040元的手續費。2月2日她通過飛豬平臺查詢到航司政策,發現自己符合全額退款的條件,便多次聯繫飛豬平臺客服,客服稱其符合航司退票政策卻因其選擇“自願退票”需要扣除手續費。
直到3月6日下午,鄭小姐才收到了部分退款,但有3600元的手續費仍未退還。
■新快報記者 林鋼威
“本來要去巴厘島舉辦婚禮,但考慮到疫情的影響,同行的人中有老人,猶豫了很久還是決定取消出行。”鄭小姐告訴記者,為了去巴厘島舉辦婚禮,她於去年9月26日在飛豬上購買了6位乘客在今年1月27日廣州飛往巴厘島,1月31日巴厘島飛往廣州的飛機票,12張訂單共支付了23040元。但受疫情的影響,1月26日她取消了行程。她說,在提交退票時,退票申請界面有“自願退票”和“非自願退票”,由於當時飛豬並沒有對受疫情影響屬於自願或非自願進行操作說明,自己的情況又不符合“非自願退票”,因此她只能選擇“自願退票”,之後被扣除了手續費8040元。今年2月2日,鄭小姐通過飛豬平臺查詢到印尼鷹航的改退政策,發現自己退票的情況是符合退票政策,便聯繫飛豬客服,申請退回被扣除的手續費。
根據鄭小姐提供的錄音,2月27日飛豬的客服工作人員告知她,她的訂單符合航司退票政策,但是因為她提交“自願退票”,會產生相應的手續費,無法全額退款。她表示,直到3月6日,飛豬平臺上的商家主動退還了她4440元的手續費,但是仍有3600元的手續費未退還。7日下午,鄭小姐告訴記者,飛豬的客服工作人員告訴她,目前已經聯繫印尼鷹航,印尼鷹航將在三天內給出答覆。
此外,鄭小姐認為,她從1月26日退票,此後曾多次向飛豬反映退票問題,至今卻仍未解決,客服還讓她自行找商家(代理商)。她認為平臺沒有承擔起管理職責,在疫情期間,飛豬平臺上宣傳會保障消費者權益,但卻沒有做到實處。
針對鄭小姐的退票問題,3月8日下午,飛豬公關工作人員告訴記者,從飛豬客服了解到,鄭小姐在1月26日申請了自願退票,商家1月27日按照自願退票退款。根據商家跟航空公司的電話錄音,因為印尼鷹航疫情退訂政策是1月31日發佈的,之前已退票訂單無法補退。鄭小姐提供了她跟印尼鷹航的溝通電話錄音,鷹航在電話裡並未說全額退款給了代理,而是說看不到具體退款金額。目前飛豬客服已聯繫航司核實,印尼鷹航3月9日會給出答覆。
律師廖建勳對新快報記者表示,如果航空公司有相關的退票政策,鄭小姐符合該退票政策,就應該按照相關的政策來辦理。如果因為飛豬平臺的原因,因沒有相關的選項而導致鄭小姐選擇了其他選項來進行退票,出於公平的原則,飛豬平臺應該要將相關的票款退還給鄭小姐。
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