眾所周知，家庭裝潢始終是消費投訴的熱點、難點問題，因其具有消費過程長、消費金額高、消費爭議多等特點，一直以來受到上海市消保委的重視和關注。據統計，2019年市消保委共受理家庭裝修類投訴2799件，同比下降43.49%，
誠信、質量和售後成為家裝行業較為突出的三個問題。根據調查發現，受新冠肺炎疫情影響，大量裝修工程和裝修計劃延期，預計疫情結束後，家庭裝修消費將迎來快速增長。為了讓消費者明明白白消費、推動經營者更為誠信經營，市消保委特別針對2019年的家庭裝潢投訴做了梳理分析，以更好服務於後疫情時代的家庭裝潢消費的恢復和發展。
三大問題中，誠信問題部分經營者在發佈廣告或與消費者洽談時，採用報低價格方式來吸引消費者，然而，“羊毛終究還是要出在羊身上”。主要有以下三方面表現：
一是偷工減料。裝修公司用偷工減料的方法來降低成本，涉及投訴共有468件，佔誠信類投訴比重達34%；
二是增加費用。在整個裝修過程中，通過巧立名目要求消費者增加費用，該類投訴共有325件，佔比達24%；
三是預算決算。利用信息不對稱優勢進行“技術處理”，在預算決算中搞貓膩，由此產生的投訴共341件，佔比達25%。
此外，在誠信問題方面還有幾個現象值得引起重視。一是“全包”概念誤導消費者。2019年共涉及“全包”投訴185件，消費者奔著“全包”與經營者簽訂合同，圖的是省心省力、價格便宜，但從投訴情況看，所謂的“全包”與消費者預期相差甚遠；
二是停工拖延迫使消費者讓步。工程中發生爭議時，經營者往往採用停工、拖延等方式迫使消費者接受其不合理要求，相關涉訴案件達149件；
三是經營者對待消費者訴求推諉推託、不理不睬，有些在消保委介入下達成協議後仍不按照協議履行，共涉訴308件。
第二大問題時質量問題，投訴涉及的問題有：
1、開裂、脫落類投訴有326件，主要表現為牆面開裂、瓷磚開裂、地板開裂、油漆脫落等，佔質量問題類投訴的30%；
2、漏水類投訴有261件，主要表現為衛生間漏水、陽臺漏水、隱蔽工程漏水等，佔比24%；
3、地板類投訴有184件，主要反映地板未找平、地板發黴起泡等，佔比17%；
4、櫥櫃、吊櫃類的有142件，主要反映成品與約定不符、材料甲醛超標、櫃體開裂等，佔比13%；
5、油漆、塗料類的有108件，主要表現為油漆、塗料開裂、脫落和起殼，佔比10%；
6、甲醛、異味類的有51件，主要表現為室內、板材甲醛超標或異味，佔比5%。
第三個是售後問題。據統計，售後問題的相關投訴達到373件，主要表現為售後延誤，售後推諉、拒不保修、態度惡劣、維修費用不透明等情況。
消費提示
疫情結束後，延後與新生的家裝消費需求疊加，預計有可能出現集中性的家裝簽約潮，為此，市消保委建議消費者在家裝消費合同洽談、簽約過程中要注意以下幾個問題：
一、合同洽談時聽取第三方專業人士意見。家庭裝潢是一個消費頻度非常低的領域，消費者對於設計、家居以及施工工藝等往往不甚瞭解，因此，消費者可以在洽談過程中就相關專業問題向第三方專業人士求教，避免輕信裝潢公司一家之言，特別是不要為所謂的“促銷”、“回饋”、“贈送”等誤導。
二、合同簽訂務求細緻縝密。家庭裝潢過程細節繁多，相關內容儘可能以書面形式詳細約定，特別是經營者的口頭承諾要在合同中予以寫明。消費者可以要求經營者把廣告營銷中一些似是而非的說辭在合同中進行清晰界定。
三、預算是合同中最為複雜的部分，消費者應當注意其中對於品牌、型號、數量等的約定是否準確，特別要注意只有單價而無總價的項目，因為此類項目往往是日後導致費用大幅增加的隱患。
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