《保险公司服务评价管理办法(试行)》
为全面贯彻党中央、国务院关于金融工作的部署,督促保险公司不断提升服务水平,保监会根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》组织开展了2017年保险公司服务评价,并于11月24日正式公布了2017年保险公司服务评价结果。
保监会保险消费者权益保护局局长吕宙表示,此次保险公司服务评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,遵循“突出重点、先易后难、逐步完善”的原则,按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8类定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。
人身保险公司设置8类定量指标:
在销售环节设置了保单15日送达率1类指标,权重为15%;
在咨询、回访环节设置了电话呼入人工接通率、犹豫期内电话回访成功率2类指标,权重合计为15%;
在理赔环节设置了理赔服务时效、理赔获赔率2类指标,权重合计为35%;
在保全环节设置了保全时效1类指标,权重为10%;
在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2类指标,权重合计为25%。
保险公司服务评级结果分为 A、B、C、D 四大类,具体包括 AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D 共 10 级。服务评价结果显示了基于目前指标体系的保险公司相对服务水平, 但并不代表其资信水平和风险状况。
评价结果显示,参评的59家人身险公司中,获得A类评级的有11家,占比18.64%;B类35家,占比59.32%;C类12家,占比20.34%;D类1家,占比1.69% 。参评的58家财产险公司中,获得A类评级的有10家,占比17.24%;B类38家,占比65.52%;C类10家,占比17.24%。
人身保险公司服务评价等级
(按公司名称拼音顺序排序)
据悉,本次评价范围为截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司,共计117家,而未将养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等保险公司纳入本次评价。评价内容为参评保险公司2016年度的服务情况。
本次评价结果由保监会成立的包括保险监管部门、行业自律组织、高校专家、新闻媒体和保险消费者代表等组成的“保险公司服务评价委员会”审议确定。吕宙表示,下一步,保监会将进一步落实“以人民为中心”发展理念,强化“保险业姓保”,推动保险公司不断优化服务,通过服务评价促进保险消费者权益保护工作取得更大的实效。
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