我是鹽都區龍岡鎮政法中心負責人，自2000年從事信訪工作以來，一直處於排查化解矛盾糾紛的第一線，近年來，我鎮積極採取“法律引導、制度督導、政策主導、感情疏導”的方法，紮實做好信訪工作，扭轉了長期以來信訪工作被動、幹群關係緊張的局面，多年無進京到省上訪，無到市、區集訪。我為自己能夠為此盡到綿薄之力而深感欣慰，我認為做一名合格的信訪幹部，要扮演好以下四個角色：
一是勇當社會穩定“減壓閥”。有群眾上訪，特別是多人集訪的時候，往往群眾是怨憤無助的，氣氛是劍拔弩張的，“帶著感情做好信訪工作，讓來訪群眾帶著怨氣來，載著笑容歸”，這是我堅持多年的工作理念。接待群眾來訪時，我首先採取群眾樂於接受或能夠理解的方式方法，將心比心地溝通交談，從而取得群眾的信任，舒緩群眾心氣，緩解穩定壓力。近日，一批20餘名群眾怒氣衝衝地“衝”進了政府接訪中心，大吵大鬧地要見管事的領導，要求解決他們村的機耕道路和橋樑失修的問題。我耐心聽取上訪群眾的具體來訪事由，讓信訪辦工作人員挨個做好登記，認真梳理他們的訴求並進行耐心解釋和思想疏導，經過2個多小時的努力，來訪群眾異常激動的情緒慢慢趨於緩和，願意等待政府的調查處理結果。送走這批來訪群眾後，我對他們的問題仔細進行分析研判，並向所在村瞭解相關情況，由於該事項涉及人員眾多、處理難度較大，我在初步調研後，及時向鎮主要領導和分管領導進行了詳細的彙報，並提出處理建議。鎮領導立即組織成立了工作小組，抽調相關部門工作人員，迅速展開調查核實，提交領導會辦，最終該信訪事項得到妥善解決。
二是樂為信訪群眾“孃家人”。作為一名共產黨員，在工作和生活中我始終嚴以律己，想群眾之所想，急群眾之所急，時時刻刻以“成為上訪群眾、困難群眾無話不談的貼心孃家人”這一標準要求自己，關注民生、關心民事、心繫民情、力解民憂。去年7月的一天上午，三旺村村民滕某某到鎮來訪反映房屋拆遷、土地確權、家屬殘疾人保險等多個問題，我接待後，首先平息來訪人情緒，做好來訪登記，幫他一一梳理訴求，按程序進行受理、告知、轉送交辦相關部門調查核實，同時，我又多次上門走訪，瞭解其家庭實際情況，一方面進行思想疏導和政策宣傳，一方面對其家裡的實際困難進行結對幫扶。通過一系列的工作，信訪人的部分訴求得到妥善解決，部分沒有政策支持的要求，信訪人表示理解，主動放棄。
三是善作積案化解“推進器”。“人不傷心不落淚，人無難處不上訪。”作為基層信訪幹部，我始終相信無論是新問題，還是老積案，用真情可以擦乾群眾流淚的眼睛，用真心可以撫慰群眾受傷的心靈，用真愛可以舒展群眾欣慰的笑臉。坊橋居委會93歲的王老爹反映上世紀五十年代，有23間住房被政府代管，後給現在的常玉公司做職工宿舍，現要求歸還，雖然王老反映的事情是歷史遺留的沉積舊案，很可能根本無據可查，但我沒有因其是陳芝麻爛穀子的事而棄之不顧，通過到村建部門查閱資料，走訪部分老同志等方式進行調查瞭解，經查實，1951年其原有的房屋己置換成新住房，後又將置換後的住房改建成現在的樓房，我們有理有據有節地向老人耐心細緻的解釋，最終老人表示理解，陳年舊案也得到了化解。攻堅化解積案，減少信訪存量是基層信訪工作的重點，我自從事信訪工作以來，充分積累工作經驗，用誠心誠意和釘釘子精神，先後幫助推動化解信訪積案200餘件。
四是甘做與時俱進的“老黃牛”。信訪工作的好壞直接關係到社會的安定和人民群眾的切身利益，雖然我已年過半百，但深知信訪工作要求隨著時代的變化也在不斷更新，作為一名基層信訪上的“老黃牛”，在熟練掌握基礎業務、不斷積累實戰經驗的同時，還要與時俱進地廣泛學習，努力提升五種能力：語言溝通能力、綜合分析能力、組織協調能力、掌握多元政策能力和預見並化解矛盾的能力，確保能夠從容地應對複雜多變的信訪情況。去年底，某村一名結紮後遺症患者因補助不到位來訪，情緒低落，不停哭訴，在我和同事們的再三勸導下，情緒稍有穩定。之後，我與其認真溝通，發現其身體確實體弱多病，家庭生活比較困難，有厭世棄世心態，如不能好好化解，極有可能引發更大的矛盾，我努力安撫其情緒，讓她先回家準備過年，並保證春節期間一定給其答覆，之後立即與計生部門和村居聯繫，瞭解相關政策和上訪人家庭實際情況，並通過網絡等平臺學習借鑑類似問題的處理辦法，最終拿出切實可行的解決方案，春節假期裡，我帶著處理結果和救助資金登門拜訪，信訪人萬分感動，她的感動讓我覺得信訪工作雖有繁忙和苦累，更有收穫和快樂。
近二十年的信訪工作，歷經酸甜苦辣，平時雖經常捱罵、受氣，但我深深明白，我們眼中的小事，對老百姓來說都是大事，只有將每一件小事做快做好，把每一個具體細節做實做細，才能贏得廣大人民群眾對我們工作的認可和支持，真正實現一個信訪工作者的價值。
（作者：鹽都區龍岡鎮政法綜治維穩中心 尹華）
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