有这么一群人：新冠疫情防控期间，
她们舍小家顾大家，用柔弱的肩膀担负起沉甸甸的责任，永远坚守在客户服务第一线，她们就是四川省寄递事业部客服中心的“娘子军”。四川省寄递事业部客服中心，于2019年1月1日正式组建运作，组建了五个团队：协查团队、主导团队、异常处理团队、质控团队和跟单团队。现有客服人员33人，承担省区域客服中心生产职能和全省包裹快递业务客服工作指导、培训、监督、检查、问题整改提升职能。
改革运行一年来，各项指标稳步上升，2019年问题邮件一次解决率从1月83.81%提升到最佳月的92.53%，全年排名全国第十；理赔及时率从1月56.83%提升到最佳月的100%，全国排名第一。为不断做好四川包裹快递业务服务质量，畅通客服渠道，客服中心于2019年“双11”期间第一次承接在线客服工作，受理菜鸟、拼多多等各类平台上四川出口的包裹快递邮件咨询、投诉处理工作。2019年“双11”期间，在线客服处理量10716次，接通率95.05%，满意率95.04%。2020年春节旺季期间，客服中心继续承担起全省在线客服工作。面对业务量激增的现状，客服中心和11185加大融合协同力度，由寄递事业部客服中心和省公司11185客服中心、莫名科技有限公司一同组建12人在线客服小组，从2020年1月10日起启动四川在线客服工作。进入2月以来，由于新冠疫情影响，全省寄递业务发展量急剧攀升，日均邮件处理量超去年“双11”峰值。
客服中心全体客服人员在刚忙完春节旺季，还没有来得及休息的情况下又要立即打起精神，全力以赴迎接新的挑战。在客服服务的关键时刻，全体客服人员都自愿停休，加班加点，毫无怨言。在全体客服人员的共同努力下，客服中心取得阶段性的胜利：全省业务量从2月3日的125万件上升到2月28日的255万件，工单受理量占业务量比从3日的0.47%下降到了28日的0.19%，有责工单与业务量占比从3日的0.0118%下降到28日的0.0009%，有责工单呈现数量级的下降。以上冷冰冰的数据却是全体客服人员用自己的热情、无私奉献干出来的！
疫情无情人有情，舍小家顾大家
2019年12月27日，客服代表吴晓蕾的妈妈查出了胆囊癌，2020年1月4日进行了手术治疗，在这个关键的时期，她首先想到的是1月10日要开始在线客服支撑工作，为了不给同事们增加更多的工作量，她没有将母亲病重情况的事情跟任何人说，将家里的事情放在心底，默默地坚守在自己的工作岗位上，一如既往地为客户排忧解难，而且依旧那么认真、专业。
春节结束，当吴晓蕾准备多一点精力照顾母亲的时候，新冠疫情形势严峻，在线客服人员返岗人数严重不足，她又第一时间回到一线继续工作。她说：“我妈妈非常支持我的工作，每天都跟我说，‘不要担心我，你好好工作，我挺好的。’我觉得自己愧对她老人家。”自古忠孝两难全，吴晓蕾用自己的实际行动诠释了奉献的真谛。
带病坚守岗位，只为肩上的那份责任
1月3日，客服代表周静确诊身体有一个囊肿，医生建议住院进行手术，她原本计划1月4日请假入院治疗，但接到1月10日开始支撑在线客服的工作通知后，考虑人员紧张、业务繁忙，周静咨询医生后，毅然决定延期手术时间，回到工作岗位。
同事都替周静担心，她却说：“这个病目前不会影响我为客户受理业务的，更何况现在正是我们业务旺季，作为客服中心的一员，这不但是我的责任更是我的义务，贡献自己应有的力量！”春节假期结束，计划1月31日入院的周静，知道因疫情原因导致人员无法及时返岗，她再一次不顾家人的劝阻，回到了工作岗位，这一干，又是半个月。
最重的活给我，因为我是组长！
一边做表格，一边接电话，这是在线客服组班组长宋娜日常工作的真实写照。从1月10日在线客服支撑工作上线以来，面对繁重的接线任务，她带领全组客服人员，加班加点投入到一线客服工作中。
春节前，宋娜连续15天工作，为客服代表提供业务支撑和后勤保障。春节后，她持续21天、每天从早上9：00—晚上9:00，全时段为客服代表提供业务支撑。疫情当前，忙碌、疲惫、困难都没能阻挡宋娜工作的脚步。她微笑着说：“班组长嘛，就要起带头作用，关键时刻一定不能掉链子，坚持就是胜利！”
主动请缨，誓与邮政共度时艰
王璐，莫名科技公司一名普通在线客服代表，一位哺乳期的母亲。
为弥补人员不足，王璐主动申请加班；为了多服务一位客户，她不得不让孩子喝冷藏的母乳；面对家人不理解带来的压力，她毅然申请在线支撑。疫情期间，停休、加班、七休一、八休一、早九晚九是她工作的常态。她，用行动诠释着“巾帼”含义。
作者 | 卢川
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