沒有一個冬天不會過去，但如果春天的腳步聲尚遠，是否只能無盡等待？
2020開年首月，一場起勢迅猛的新冠疫情引發了旅遊業“超級風暴”，海量訂單退改和漫長市場冰封，讓包括旅行社、航空、酒店、景區等在內的無數旅遊人墜入“至暗時刻”，受此影響，各處出現此起彼伏的被接管、倒閉之聲，持續挑動業者早已脆弱不堪的神經。
“覆巢”危機下，活下去成了所有業者共同的使命。伴隨國內疫情防控攻堅戰進入尾聲，包括旅遊企業跨界電商、推出各類資金政策予以紓困、各地發佈景區目的地復工指南等在內，系列行業利好頻現，市場信心逐步進入上升通道，但客觀來看，這其中仍然存有明顯的被動和不確定性。
如何重振行業士氣，通過加速金流回籠，以帶動全行業信心指數提升？歷經行業風雲變幻20載的攜程，決意挺身而出。在疫情初期相繼承諾無條件取消預訂、推出“同袍計劃”等扶持政策後，如今，以“旅遊復興V計劃”的啟動為標誌，這個OTA龍頭正通過平臺體系化的能力輸出，聯手產業鏈各方實現自救。
似乎，一個全新的旅業生態共同體在悄然成型。
一場捍衛旅業形象的絕地反擊
受准入門檻及監管力度等因素影響，長期以來，國內旅遊業在大眾輿論中的形象，多與零負團費、強制購物等負面字眼密不可分。時至今日，旅遊人仍多為自身的職業尊嚴感到困惑，行業的品牌建設與服務溢價之路走得步履遲緩。
面對此次新冠疫情的衝擊，如果沿襲過往消極、被動的應對策略，可以想象，全行業必將被捲進一場牽涉人次破億、資金達千億級的“人民維權戰汪洋大海”；更為嚴重的是，如若大量用戶因退票問題被迫出行，失控狀態下的天量人員跨境流動，將導致此次新冠疫情的蔓延速度以幾何倍提升，直接引爆新冠疫情的全球大流行。
而此次疫情發生之初，攜程開行業先河的無損退改承諾，將上述設想中的場景扼殺在了萌芽中。
事實上，攜程在此次疫情之初率先承諾無條件取消預訂，彼時招致了旅遊業界部分人士的反對、抱怨乃至謾罵，畢竟從合同法細究，此次疫情屬不可抗力，旅企依此要求劃定權責界限“無可厚非”；但在認同攜程價值理念的合作伙伴看來，跟隨這一承諾後未來所能得到的，一定大於暫時的損失。
“按照澳洲多數當地供應商的政策，絕大部分遊客已確認訂單，不論酒店、租車，抑或景區門票、玩樂項目，若因遊客原因無法出行時，供應商都沒有退還訂金的先例。”作為一家主營澳新、歐洲、日本等當地玩樂產品的企業，Itrip（愛去）負責人熊欽華介紹，因每年中國春節是澳新旅遊的黃金季節，企業半年的業務量都依賴於此，無損退改的決定不僅意味著之前已付出的訂金都沒了，且公司的利潤也全部消失。
儘管損失巨大，但沿襲攜程CEO孫潔的判斷——“這些訂單不會莫名其妙蒸發掉，只要疫情得以控制，未來這些訂單都還會回來的” ，熊欽華最終決定響應攜程的無損退改政策號召。“我們和攜程溝通後都認為，從長遠看，保障遊客的利益更重要，只有眼下為遊客真正解決後顧之憂，遊客一定會記得，並在未來繼續選擇我們。”
商家與平臺在退改政策上的價值理念相通自然是前提，但旅遊產業鏈的特殊性決定了，此類跨國交涉存在天然時差與信息鴻溝。撇開部分資源方堅持“按條款辦事”拒絕退款不談，即便雙方能夠就退改達成一致，冗長的退款週期帶來的資金流斷檔，會成為眾多中小旅企的“不可承受之重”。
西部某大型票代方宏（化名）談到，為保證用戶體驗，用戶退票時平臺、供應商一般會先墊付給旅客，再等航司退款。如果在正常時期退訂業務較零散，這套流程可以正常運轉。“今年春節期間，當數十倍的需求來襲時，所有旅客都想瞬間拿到退款，但航司受理退款後的結算一般需7-14個工作日，而一些在BSP標準之外的廉航，尤其是境外廉航部分回款甚至需要7～8個星期，這麼大金額，我們在賬戶裡的墊付資金存放過千萬元也不足去墊付。”
作為此次無損退改承諾的首發者，成立於2005年、年均啟動10次、曾應對包括“斯里蘭卡爆炸”等事件、年均承擔超過1億元損失的攜程重大災害保障基金，為包括方宏在內的眾多平臺供應商，解決了非常棘手的墊款難題。
方宏談到，今年春節後，因為墊付問題，公司在攜程賬戶內的金額是負1000多萬，但同時還有同行的賬戶餘額是—3000萬。“這就是說，不僅之前賬戶裡的近千萬全退給旅客了，還差1000多萬是攜程幫我們付的，我們只需要督促航司全力運轉，儘快將費用還回賬戶，整個業務鏈條能重新銜接起來。這就是攜程2億重大災害保障金髮揮了作用。”
身為代表整個產業鏈上的公司與用戶進行溝通的角色，事實上，短時間攜程內承接的退改諮詢與服務需求量級，顯然絕非中小票代可比擬。為應對此次史無前例的退改“洪峰過境”，攜程很早便投入到持續的組織優化與技術升級中。
據瞭解，為了優先保證客戶退改，疫情期間攜程制定實時跟進政策、讓絕大部分0退票費客戶可以自助提交，以及暫停預訂諮詢電話服務，人力全力投入到訂單售後處理服務中；而具體到機票業務，攜程機票建立了專門應急政策處理小組，主要覆蓋用信息技術統籌公司政策和國內外航司的政策、聯動產品技術及時優化系統等3大職責，以加快整個流程的處理速度，保障用戶體驗。
攜程在機票退改上投入的“有的放矢”並非偶然，數據顯示，對比2019年Q4，攜程退改/服務指標NPS（客戶滿意度）增長最多的是自由行業務，最少的是國際機票業務，而據介紹攜程以上業務的退改/服務指標NPS增長平均值達到了8.8%。
顯然，用戶能給出如此滿意度評分，這與攜程此次針對性的部署、最終成功引導此次訂單退改洪峰“平穩過境”密不可分；而從深化“服務”來看，這也是集團持續推進2G戰略的生動寫照。
個體靠戰鬥力很難“活下去”
“V代表觸底反彈，也象徵著行業對於未來的信心。”在3月5日攜程發佈會上，談及“旅遊復興V計劃”(以下簡稱“V計劃”)中“V計劃”的內涵，攜程集團CEO孫潔如是說。
從“V計劃”的發佈內容來看，主要有這樣幾個關鍵詞：“10億復甦基金”、“協同供應鏈共同打造產品”以及“預售安心退”。
攜程集團CMO孫波介紹，“旅遊復興V計劃”從3月啟動，將持續全年，分為回暖期、復甦期、反彈期三個階段。攜程將聯合全球數百目的地啟動10億元復甦基金，用於刺激旅遊消費，並通過流量精準轉化、智能投放、精細化補貼、大數據賦能等形式讓10億復甦基金髮揮最大效能，振興疫情影響下的旅遊經濟、中國經濟。
旅企要想這一階段性的危機中活下去，其核心在於把控好現金流，這無外乎“開源節流”兩部分，而節流是開源的基礎。攜程此前推出的“同袍計劃”，無疑為此次“V計劃”的順利啟動夯實了基礎。
“做旅遊當年非典也就休息了3個月，這次心裡是真沒底；每個月房租加人工成本10萬+，新店還沒開業，但房租已經交了幾個月。不知道還能堅持多久”。對於傳統的旅遊門店連鎖品牌而言，品牌的存在感往往僅限於門牌LOGO，遇到此種量級的衝擊，總部給予的支持多處於真空狀態，加盟店除了關門歇業，似乎很難有其他更優解。以次作對比，攜程旅遊的北京加盟門店店主張婷（化名），則直言當初幸運的加入了攜程。
張婷介紹，從最開始“門店關懷計劃”，包括暫免疫情期3個月管理費、攜程總部將門店各自簽訂的任務額度延期3個月，緩解經營壓力；與此同時，針對旗下三大品牌門店，攜程推出有“貸款貼息政策“，門店不僅在申請貸款的審批流程上能夠得到便利，還能結合各自具體情況得到一筆低息貸款以緩解資金壓力。她坦言，儘管貸款無法解決門店的根本問題，但這筆貼息貸款讓她覺得還有人在關心門店，這在其它地方都沒有。
事實上，為實現自救，眾多導遊開始做起了微商、部分旅行社OTA從賣機票、酒店改賣酒精和口罩，疫情期間，攜程也做了跨界的嘗試，並於2月11日上線“CBQ生活館”微店，主打生活類產品。但這只是某種特殊時期的權宜之計，攜程旅遊渠道事業部總經理張力談到，為了不讓旅遊人的標籤在這幾天被淡化，他要求所有門店員工，早、晚發兩次跟旅遊相關的信息。在他看來，CBQ生活館未來還是會聚焦於旅遊出行相關的產品，比如景區門票、旅行用品周邊，甚至由門店挖掘的旅遊土特產。
對於上述理念，旅遊人多表示認同，張婷談到，“要想解決困難，還得依靠市場重新啟動，要靠自己。做了這麼多年旅遊，我一直和夥伴們說，這是一個不會失業的行業，因為需求一直在，就看你能做什麼。”
但現實情況是，置身這樣的市場封凍期，中小旅企囿於自身在數據、流量、資金、運營能力等不同維度的缺陷，談及旅遊產品預售，業者多會陷入熊欽華所說的“如何預售產品?做哪些產品?在哪裡賣?怎麼讓消費者知曉?”等重重現實困惑中。
一個全新的行業生態共同體正在成型
基於此，宣佈啟動此次“旅遊復興V計劃”的攜程，憑藉自身的平臺化能力，為平臺夥伴的業務復甦制定了全方位的解決方案。
以流量為例，這是攜程體系化賦能的“基本盤”，孫波表示，通過多年的精細打磨，攜程在智能投放、內容生產、用戶運營這些層面上已經擁有了一整套運營生態體系。“我們希望協同供應鏈聯合打造優質產品，獲取精準流量進行轉化，幫助目的地、合作方實現用戶沉澱，精準獲客。”
在運營層面，攜程的同業幫扶計劃一直在持續推進。以酒店行業為例，從2月5日起至今，攜程大學、攜程酒店大學、攜程旅遊學院共同組建“戰疫雲課堂”，面向旅遊從業者提供2000門精品線上課程，與合作伙伴共同苦練內功，提升服務水平。幾天之內6700多家攜程門店加入，攜程大學APP活躍人數接近3萬，增長150%。
至於精細化補貼，據瞭解，在此次疫情中，攜程已經啟動了2億重大災害保障金保障用戶權益；同時啟動了面向百萬合作伙伴的“同袍計劃”，其中包括10億合作伙伴支持基金，100億額度的小微貸款；與此同時，攜程將聯合目的地政府共同投入10億元復甦基金，復甦旅遊市場，振興旅遊經濟。
談到大數據賦能，以此次會上發佈的攜程旅遊復甦數據平臺“旅行觀察家”來看，這應該是其賦能體系中極具閃光點的一環。
受制於數據量、模型算法等因素的影響，一直以來，大數據在旅遊行業的應用多比較粗糙。尤其在輔助目的地營銷、管理的決策上，其落地效果往往大幅“縮水”，每逢旅遊旺季景區目的地預警監管往往疲於應對，無疑是最好的證明。而對比來看，“旅行觀察家”的“性能”進化明顯。
攜程集團公共事務部總經理孫天旭介紹，該平臺是以攜程大數據平臺為基礎、在這次疫情期間所開發的、可以實時查詢到目的地復甦數據的一個新的數據平臺，它的數據模型來源於幾個方面：包括像公共衛生事件的歷史數據，還包括近兩年的旅遊發展趨勢，同時綜合用戶平臺上瀏覽、下單信息，另外還有大量的用戶調研。復甦指數得分是通過對比無疫情和有疫情的綜合數據差額，最終通過算法來得出。
“通過模型的歷史數據分析我們可以看到，旅遊行業在疫情過後會經歷三個時期，回暖期、初步恢復，反彈期。信心回暖、初步恢復、爆發增長，呈現一個V字型，而我們觀察到，復甦指數達到50將是一個非常關鍵的節點；從3月份開始，攜程將會向各地政府免費開通這一平臺實時查詢帳號，這樣目的地可以查詢實時自己當下信心指數等一系列數據，以輔助政府疫後決策，同時助力行業復甦的市場洞察。”
據瞭解，伴隨“旅遊復興V計劃”的持續推進，目前選擇加入的成員在快速擴容。酒店方面，首批參與攜程此次預售的酒店共計300餘家，其中國際國內大型酒店集團約佔到一半，產品價格大多在4-6折之間。產品支持未預約過期退，2020全年隨時退。據攜程介紹，3月16日預計覆蓋酒店1萬+,SKU5萬+，3月25日將上線“萬店通用產品”。
在旅遊度假產品方面，境內產品最晚出行前3天享受100%訂單金額退賠，境外產品最晚出行前7天，享受100%訂單金額退賠。享受無損退訂的產品包括跟團遊、當地參團、景酒、郵輪、定製遊。保險部分金額由用戶授權攜程進行代客理賠，款項會分批退還用戶。
除常規旅行產品外，攜程超級會員於3月20日正式開啟超低價預售，用戶除了可以獲得攜程聯名卡返現，也可以在購買後的任意時間激活。未激活使用情況下隨時可退；另外，攜程美食林也已經與數家精選品牌餐廳達成合作，推出代價券包、有效期長達六個月，並且可以支持隨時退改，為用戶提供更靈活的消費體驗。
與此同時，通過整合上述能力，攜程正以打包模式對目的地進行體系化的能力輸出。
以瀋陽為例，目前攜程已經與瀋陽市簽署實施瀋陽旅遊“復興V計劃”，計劃涵蓋復興計劃、智慧旅遊、旅遊產品研發、產業與服務升級、營銷宣傳體系建設等5個方面，推出包括建設專業文旅產業大數據實驗室、打造“盛京皇城”IP營銷項目、入境遊營銷合作等9個具體項目，計劃用3年時間全面提升瀋陽市旅遊業信息化、品牌化、數字化水平。
“疫情給旅行的衝擊是階段性的，人們的需求不會消失，階段性的影響，不會改變中國旅行產業的發展趨勢。”攜程董事局主席梁建章談到，對比2003年的非典疫情，當下中國遊客的需求指數已不可同日而語，這也意味著更大的增長潛力。政府應與企業共同努力，實現全社會聯動。“在這份中國旅遊復興V計劃中，海內外旅遊局、旅遊企業，大家共同站在了一起，我們是命運共同體，也是責任共同體。”
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