—— 記者親歷傾聽解憂第一線
“您好，這裡是市場監管12315熱線，請問有什麼可以幫到您？”“請稍等，我給您查一下投訴的辦理進展情況……”3月11日，記者來到市市場監管局12315投訴舉報處置指揮中心熱線大廳，親身體驗了12315接線人員忙碌而又充實的一天。
2019年，國家市場綜合監管體制改革後，原工商、食藥監、質監、物價、知識產權的熱線電話全部整合，統一由“12315”一號對外，為企業和群眾提供諮詢、受理投訴。
上午8時，5名值班人員全部到崗，時值疫情期間，工作人員首先將大廳進行了清潔和消毒。大廳一共設置了6個座席，每個座席配置了1部電話，1臺電腦，1本通訊錄，桌面上還放著相關法規書籍。
每當電話接入，接線員會迅速做出反應，通過電話交談，獲取來電者提供的有效信息，電腦屏幕上會自動彈出一個工單頁面，接線員根據流程準確錄入有關信息，並反覆核對，同時還要解答相關諮詢。
10時許，記者以工號“5402”的接線員身份接聽了第一個電話，來電諮詢的內容是企業註冊登記問題。“這個該怎麼回答？”記者一瞬間大腦空白，趕緊把麥克風捂住，向身邊的工作人員求助。“您好，請先登錄安徽政務服務網，設立登記需通過企業開辦模塊進行辦理，變更登記需通過工商登記全程電子化模塊進行辦理……”一直在記者旁邊側耳傾聽的接線員陳軍接過耳麥後嫻熟、流暢地解答諮詢。隨著疫情的有效控制，來電諮詢的內容越來越偏重於註冊登記和復工復產。
錄入工單、分流轉辦、在通訊錄翻找信息……接線員不僅要會傾聽，還要會詢問、會表達，在熟悉各種訴求辦理流程和相關法律法規的基礎上，合理引導來電者，快速獲取有效的信息，並最大可能滿足對方的需求。
“12315熱線是市場監管部門提供訴求服務的一個窗口，我的態度和我的效率，都代表著部門形象。作為一名接線員，業務水平可以慢慢提高，最重要的是要有耐心。”在陳軍看來，面對電話那頭的“陌生人”，最好的交流就是傾聽，最有效的解決方式就是專業的解答。
“大年三十，平臺工作人員便全員到崗，進入戰時狀態！”中心負責人介紹，春節疫情防控期間，電話量大的時候一天接聽近400個電話，6部電話“炙手可熱”。
由於來電不斷，每個來電平均處理時間5分鐘，接線員可以說是一整天不離席、不摘耳麥、一口水甚至都來不及喝，中午沒時間泡麵，一邊嚼餅乾一邊接聽來電是常態。為了讓更多群眾能夠打進電話，緩解撥打電話排隊現象，平臺採取多接、全登、少說、快轉等超常規方式，為最大限度接收投訴舉報擠出時間和空間。
疫情突如其來，市民的心理壓力也陡然升高，焦慮、擔心、恐慌的情緒溢於言表。此時，接線員就成了群眾的“出氣筒”，投訴的語氣急切且激烈，常常上來就是一通吐槽或指責。
每當遇到這種情況，雖然飽受委屈，但工作人員仍然會耐心傾聽、細心解答，用貼心地服務、默默地堅守，架起一條永不斷線、服務廣大消費者的“連心橋”。
下午16時，工作人員開始對當天的工單進行後續處理，同時，整理信息進行統計，分析訴求的趨勢和變化，為疫情防控等工作提供數據支持和執法線索。18時，晚班的人員準時到崗，開始了夜間值守模式……
新冠肺炎疫情發生以來，市市場監督管理局調動全局人員，放棄所有休假，實行12315熱線24小時值守制度，尤其對群眾反映的違法經營野生動物、活禽交易和疫情防控用品質量價格等問題實行“立辦立結”。
據統計，疫情防控工作以來，我市12315熱線共受理各類訴求6436件，其中投訴1550件、舉報437件、諮詢4449件，日均受理量達140件，處理率98%。其中，涉及與疫情防控相關的各類訴求2960件，佔比46%。
從來電情況來看，有了解“三包”規定的、有舉報口罩假冒偽劣的、有反映菜價上漲的，也有網購投訴的，有因疫情退訂酒店、婚慶、宴會、旅遊的，還有詢問註冊登記、復工復產等其他相關事宜……面對每一個問題，12315工作人員都以耐心和細心，換來群眾的安心和舒心。(記者 柏松 通訊員 盧放)
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