2019年，省市場監管局將原工商12315、原質監12365、原食藥12331、原價監12358、原知識產權12330進行整合，實現了“五線合一”和 “一號通辦”，為消費者提供了更方便、更快捷、更高效的服務，為維護消費環境和市場秩序提供有力支撐。全系統共接收登記反映問題256367件，其中諮詢187570件、投訴53366件、舉報12832件、建議2387件、檢舉30件、表揚182件，為消費者挽回經濟損失共計6077.62萬元。
目前，投訴渠道暢通，除電話、來人、來函等方式外，還通過互聯網、短信、微信等多種方式廣泛接收登記消費者反映問題。2019年，通過電話接聽消費者反映問題218960件，佔登記總量的85.41%，非電話方式接收登記消費者反映問題37407件，佔登記總量的14.59%。
諮詢問題
共登記消費者諮詢問題187570件, 同比增長15.42%。其中，諮詢消費問題146803件、電梯問題32411件、物價問題 4664件、食藥問題3692件。
投訴問題
全年共登記消費者投訴53366件，同比增長21.42%。五年來，消費者投訴登記量一直保持逐年上升的態勢。2019年投訴登記量達到歷年最高。
近年來，隨著消費能力的不斷提升，消費結構加快轉型，商品類消費投訴量相對平穩，服務類消費投訴量快速增長，投訴問題也出現一定程度的變化。
全省各級市場監管部門為消費者挽回經濟損失6077.62萬元，同比增長22.25%。
商品類投訴25696件，佔投訴總量的48.15%，同比增長31.48%，居前十位的依次為：交通工具、服裝鞋帽、房屋、家居用品、家用電器、裝修建材、食品、通訊產品、首飾、菸酒飲料。
服務類投訴27670件，佔投訴總量的51.85%，同比增長13.36%，居前十位的依次為：餐飲和住宿服務、通信服務、銷售服務、製作保養修理服務、文化娛樂體育服務、交通運輸服務、互聯網及相關服務、物業服務、房屋裝修服務、美容美髮洗浴服務。
根據投訴量分析，投訴問題出現一定程度的變化，物業服務、餐飲和住宿服務、房屋裝修服務、商品房銷售、製作保養修理服務投訴同比有所增長；美容美髮洗浴服務、通信服務、互聯網及相關服務、銷售服務、文化娛樂體育服務投訴同比有所下降。
舉報問題
全年共登記舉報12832件，同比增長54.71%。舉報類別主要集中在違反食品安全法規、其他市場違法行為、侵害消費者權益行為、產品質量違法行為、違反登記管理行為、不正當競爭行為、商標違法行為、城鄉集市貿易中違法行為、廣告違法行為、傳銷行為等方面。
消費熱點問題
01
食品領域投訴舉報增多。一是生產經營不符合食品安全標準要求；製造銷售假冒偽劣食品；出售過期變質食品。二是餐飲行業存在出售的食品腐敗變質、含異物，餐具未消毒及服務人員無健康證等。三是城鄉結合部、農村地區部分經營者銷售外包裝相似、極易混淆品牌的山寨食品引發投訴舉報。四是舉報生產和流通環節商家環境衛生差、預包裝食品不符合相關標準以及違規使用食品添加劑等。
02
價格問題投訴舉報量上升明顯。一是停車收費問題較為突出，主要反映收費未按規定執行，如未執行當地停車收費管理辦法、住宅小區車輛收費不規範、收費後不提供收費憑證等。二是物業管理收費問題，主要反映商業綜合體、物業、寫字樓等代收水、電費時加價收費，不明示收費價格等。三是部分超市內商品標價與實際售價不符，或不按宣傳彩頁上的活動價出售商品等。
03
日常生活用品仍是投訴熱點。一是家用電子電器商品“三包”期內出現質量問題，售後和銷售商不按規定履行三包義務，互相推卸責任；故意設置退換貨障礙，增加消費者維權成本；維修費收取不規範，不如實填寫維修記錄。二是服裝鞋帽類投訴質量問題居多，如洗滌後掉色、縮水、配件脫落；皮衣掉皮，皮草類服裝縫合處開線；羽絨服鑽毛、不透氣；鞋類產品出現開膠、斷底、斷面等。
04
服務類消費投訴增高。一是通信服務投訴主要反映運營商擅自開通增值服務；通信資費收取爭議多，錯收情況時有發生；辦理攜號轉網時提出諸多限制條件。二是快遞物流服務行業投訴主要反映快件延誤、丟失、損毀現象時有發生，且賠償額度偏低；派件員不提醒保價的現象較為普遍；簽收環節不規範，代簽、轉存問題多。
05
合同類投訴種類繁多。一是部分中介機構存在利用合同格式條款侵害消費者合法權益或未按合同內容履約。二是部分教育培訓機構存在教育質量與承諾不符，涉嫌虛假宣傳；雙方解除合同後退費難。三是商品房銷售存在商家延期交房拒絕支付逾期違約金；精裝房標準與合同承諾不符。四是經營者不履行預付卡合同約定；商家中途歇業、延遲開業，消費者退款難等。
06
老年消費者權益保護問題日益突出。一是老年消費者是保健品虛假宣傳的主要受害者。商家抓住老年人渴望健康的心理，採用“贈藥”、“免費試用”、“專家講座”等手段，欺騙和誤導消費者。 二是商家採用“親情攻勢”、“免費贈送禮品”、“免費旅遊”等方式誘使老年人購買質次價高的商品。三是向老年人推銷劣質收藏品牟取暴利。部分老年人有購買收藏品的愛好，但缺乏專業知識，對藏品難辨真偽，一旦受騙損失較大。
閱讀更多 甘肅市場監管 的文章
