文/傅蔚岡 上海金融與法律研究院院長
一、“最後一公里”難題
從3月5日開始，社交媒體上陸續流傳著一些視頻，視頻中，中央指導組在小區考察時，有居民從家裡的窗戶向指導組喊出“假的，假的！”“形式主義！”等聲音，隨後新華社等媒體的報道確認了這個視頻內容的真實。當天的《新聞聯播》還有如下報道：“針對群眾現場反映的困難和問題，孫春蘭立即要求省、市領導深入調查，不迴避矛盾，杜絕形式主義、官僚主義，要堅持務實作風，實事求是、切實解決問題，提升群眾滿意度。”從事後的反應來看，該小區的問題確實得到了改進，3月5日，也就是在孫春蘭針對群眾反映問題提出要求的當天，武漢市委書記王忠林也去了社區，調研了志願服務工作。他說，糧油菜品送到千家萬戶，主要靠志願者們打通“最後一公里”。
不過，在我看來，通過志願者們打通“最後一公里”並非是解決之道，更為重要的是，要發揮企業的力量，讓市場機構而不是由黨政幹部組成的志願者參與到“最後一公里”的解決過程中來。
為什麼會有“最後一公里”難題？原因就在於從2月11日起，武漢在全市範圍內所有住宅小區實行封閉管理，社區只留下一個出入口，限制居民外出，禁止外來人員和車輛進入。2月18日起，武漢各區超市不再面向個人銷售，只接受社區組團購物。這樣一來，隔離在小區裡的居民就遇到了柴米油鹽的問題。
為了化解這個難題，武漢全市招募了志願者，下沉機關企事業單位幹部，社區積極應對，發動物業服務員組成網格工作團隊，實行24小時值守，努力保障居民生活。3月9日的《人民日報》以“五位下沉社區黨員幹部的抗疫故事——用心服務是最好的防控”為題報道了由黨政機關、企事業單位的黨員幹部下沉到社區的故事，這個報道也透露了這樣一個信息：武漢市共發動了4.45萬黨員幹部下沉到3000多個社區、7000多個住宅小區的動人故事。
儘管廣大黨員幹部不可謂不努力，但還是有很多居民並不滿意這種狀態。開元小區事件只不過是個最有代表性的一個，而在此前社交媒體上已經有相關信息。
可以相信，開元小區等並非是唯一一個居民對社區不滿，也不會是最後一個。那麼，解決此類不滿的出路在哪裡？答案應該是，讓專業的商業機構代替志願者，讓商業機構主導用戶的日常生活。
二、封城之後的封閉式管理
在封城以後，更多的居民蝸居在家中，買菜購物等越來越多的依靠線上來解決。但是由於很多小區實施嚴格的人員進出，使得很多快遞工作人員或者外賣騎手無法出門正常工作為用戶服務。
社交媒體上曾經流傳著這麼一個段子：
騎手：我要出去一下。
門崗：不行，只能收外賣！
騎手：我就是送外賣的啊……
門崗：那也不行，上面有規定。
這可能就是對真實生活的反應。通常而言，在武漢這樣的準一線城市，一個快遞員一天有近300個訂單，一個騎手日常時期有30個以上的訂單。一個騎手被睏意味著至少要影響近30個以上家庭的日常生活。更為重要的是，更多的騎手和快遞員被困在社區裡無法正常為用戶提供服務，而非常時期用戶需求卻在猛增，由此產生了巨大的無法被滿足的供需落差。
目前來看，由黨員幹部組成的志願者無法滿足用戶的需求，甚至在很多時候會產生性質更為惡劣的尋租——當幾個志願者主導著一個小區的日常採購時，這其中的誘惑可想而知。
現在武漢的問題是，市場這臺精密的商業機器無法運轉，志願者也無法通過人海戰術來提供更好的服務。下沉壓實雖然可以改進有關服務，但還是無法媲美企業在市場競爭中進化出來的服務效率。
比如，各大平臺為了提高工作效率，會時不時根據訂單情況來調整各個地區騎手/快遞員和貨物資源，而快遞員和騎手為了獲得更多訂單，也會根據訂單情況來及時調整送貨策略。此前財新網以《外賣“跑單王”何文文：我守護武漢人的胃》為題報道了一位騎手的日常工作。對於這位曾經創下一天送202單外賣記錄的騎手，報道稱，“他是一個理性的人，對時間和效率有著極致追求。他會理性計算跑單各環節需要耗費的時間，花多長時間去取單，如果商家卡單怎麼辦，花多長時間去送單，先送哪個單再送哪個單，然後設計最佳騎行路線。”除此之外，我想激勵機制也非常重要，因為更多的訂單代表著更多的收入。
那麼，下沉社區的志願者呢？我想他們即便有心，也無能為力：缺乏專業能力，同時也沒有足夠的激勵機制。他們擅長做的是封閉性的日常事務，比如測量體溫、查驗證件和登記出入等，對於這些事務，不需要作非常複雜的判斷，只需要在是和否之間切換即可。
在當下控制疫情的大背景下，所有的決定都要服從於執行隔離這一指令，當需求和“隔離”衝突時，就會作出“否”的決定。而所有的商業活動在本質上是和隔離這一要求相沖突，物品之間的流通需要人與人之間的接觸，即便是線上購物的“非接觸式遞送”也需要快遞員或者騎手將物品從商家送到用戶所在的小區或者某個固定場所，而這種行為必然會帶來風險。一旦某個被隔離小區因為快遞感染了病毒，志願者可能就要承擔相關責任，既然如此，一刀切的禁止就成了更為明智的選擇。
當正常的商業活動受到限制，志願者又缺乏專業技能時，居民日常生活就會產生諸多問題。甚至會以意想不到的方式出現。3月11日下午，武漢青山區鋼都花園用環衛車運送平價肉一事就引發了關注。
由封城所導致的日常生活不便，我們不妨將其稱之為疫情的併發症，而這個併發症所帶來的損害可能也不亞於疫情本身。
三、法律的偏見
必須指出的是，對商業機構的偏見並非僅限於武漢一地，而是內嵌於整個法律制度之中。《傳染病防治法》第四十二條對發生疫情之後所能採取的緊急措施作了列舉：
- 傳染病暴發、流行時，縣級以上地方人民政府應當立即組織力量，按照預防、控制預案進行防治，切斷傳染病的傳播途徑，必要時，報經上一級人民政府決定，可以採取下列緊急措施並予以公告：（一）限制或者停止集市、影劇院演出或者其他人群聚集的活動；（二）停工、停業、停課；（三）封閉或者封存被傳染病病原體汙染的公共飲用水源、食品以及相關物品；（四）控制或者撲殺染疫野生動物、家畜家禽；（五）封閉可能造成傳染病擴散的場所。上級人民政府接到下級人民政府關於採取前款所列緊急措施的報告時，應當即時作出決定。
總而言之，當有疫情的時候，政府可以採取一切措施來切斷商業活動。對於控制疫情而言，控制傳染源和切斷傳播途徑是當務之急，因此“停工、停業、停課”也就成為了必選動作。
但必須指出的是，即便是停工停業停課，廣大居民的日常生活還得繼續，柴米油鹽醬醋等基本生活需求必須獲得保障，否則就會產生次生災難。
事實上，國內現有的法律框架內已經有足夠的空間來應對疫情等突發事件，不僅僅有《傳染病防治法》，同時還有《突發事件應對法》，該法第四十九條規定：“自然災害、事故災難或者公共衛生事件發生後，履行統一領導職責的人民政府可以採取如下措施：
- （一）組織營救和救治受害人員，疏散、撤離並妥善安置受到威脅的人員以及採取其他救助措施；（二）迅速控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場所，劃定警戒區，實行交通管制以及其他控制措施；（三）立即搶修被損壞的交通、通信、供水、排水、供電、供氣、供熱等公共設施，向受到危害的人員提供避難場所和生活必需品，實施醫療救護和衛生防疫以及其他保障措施；（四）禁止或者限制使用有關設備、設施，關閉或者限制使用有關場所，中止人員密集的活動或者可能導致危害擴大的生產經營活動以及採取其他保護措施；（五）啟用本級人民政府設置的財政預備費和儲備的應急救援物資，必要時調用其他急需物資、設備、設施、工具；（六）組織公民參加應急救援和處置工作，要求具有特定專長的人員提供服務；（七）保障食品、飲用水、燃料等基本生活必需品的供應；（八）依法從嚴懲處囤積居奇、哄抬物價、製假售假等擾亂市場秩序的行為，穩定市場價格，維護市場秩序；（九）依法從嚴懲處哄搶財物、干擾破壞應急處置工作等擾亂社會秩序的行為，維護社會治安。”
地方政府更願意採用“管制”這種方式，更可能是基於對商業活動的排斥，認為只有政府主導的行為才能確保控制疫情。實際上，這是存疑的，一刀切的禁止商業活動導致效率低下，還產生了一些次生災害。
同時需要指出的是，《突發事件應對法》第五十二條還規定：“履行統一領導職責或者組織處置突發事件的人民政府，必要時可以向單位和個人徵用應急救援所需設備、設施、場地、交通工具和其他物資，請求其他地方人民政府提供人力、物力、財力或者技術支援，要求生產、供應生活必需品和應急救援物資的企業組織生產、保證供給，要求提供醫療、交通等公共服務的組織提供相應的服務。履行統一領導職責或者組織處置突發事件的人民政府，應當組織協調運輸經營單位，優先運送處置突發事件所需物資、設備、工具、應急救援人員和受到突發事件危害的人員。”
該條強調人民政府“應當組織協調運輸經營單位，優先運送處置突發事件所需物資、設備、工具、應急救援人員和受到突發事件危害的人員”，在我看來，既然突發事件所需要的物資設備和工具應該由專業機構來達成，那麼日常生活所需要的其他物品也應該由專業機構來運營，政府所要做的則是組織協調，而不是派黨政幹部下沉社區赤膊上陣。
眾多黨員幹部下沉到社區，固然解決了一些問題，但在更大範圍內，他們並未能滿足用戶的需求，而是製造了新問題。
四、企業能做些什麼？
武漢疫情爆發後，中國企業作了非常了不起的工作。
這次疫情中受到較大關注的一個案例是九州通醫療集團接管了湖北和武漢紅十字會的受捐贈物資倉庫。
由於無法在第一時間將受捐贈物資登記入庫併發放給相關醫療機構，湖北省和武漢的紅十字會一度備受公眾質疑。事實上，這種情況並不鮮見，甚至可以說是這些機構正常能力的反應：對於一個只有不到三十人編制的機構，要在短期內完成全國各地紛湧而至的物資歸檔和調配，確實是勉為其難。相關機構延遲發放救援物資等現象曾經多次發生，此前中央電視臺《真相調查》曾經以《512地震救災物資為何留到今天？》等為題報道了一則北川救災物資四年沒有開包的消息。
湖北紅十字會的上述情況在專業醫療物資批發商九州通醫療集團於2月1日接管了受捐贈物資倉庫以後發生了很大變化。有媒體稱：“目前九州通接管湖北紅十字會的緊急物資，2小時內就能完成物資的入庫和分發……武漢紅十字會半個月沒搞明白的倉庫，九州通接管以後2小時整完了。”儘管九州通對媒體表示它不承擔分發工作，但僅登記入庫一項，效率就遠超此前的紅十字會。
企業的效率之所以較紅十字會高，原因就在於它們在市場競爭中積累了豐富的知識，足以應對危機時刻的物資調配。對於紅十字會而言，處理這麼多的物資超過了其能力範圍，但是對於在市場一線中的企業來說，可能只是日常工作中的一部分，甚至遠不及日常活動的峰值。至少從媒體呈現的倉庫畫面來看，紅十字會存儲物資的倉庫與雙十一電商的倉儲相比較，顯得非常空曠。
不僅龍頭企業能夠在危急時刻讓救援更為順暢，廣大的中小微企業也能在危機時刻中通過調整經營策略來服務用戶。
面對突如其來的疫情，很多企業通過開發線上資源，實現了企業經營和用戶需求的雙贏。事實上，商家完全可以通過這種方式來保障居民的日常生活，而非被排斥在日常生活之外。
企業不只是以專業能力維持居民日常生活，更是以專業能力助力市民日常出行，同時還為企業復工提供技術支撐。比如用於疫情防控的健康碼就是典型代表。
在過去的幾年間，平臺經濟在中國快速成長成為中國新經濟的典型代表，它們積累起來的專業服務能力，也能為抗擊疫情出力，不僅可以完成運送救災物資的重任，更能擔負起維護居民日常生活的重任。
但可惜的是，由於種種原因，這些平臺的功能並未受到足夠的重視，不僅招致了很多市民的不滿，更是讓諸多商家的經營受累，被迫歇業甚至倒閉。
五，我們可以吸取什麼？
就在本文即將結束的時候，社交媒體又傳來了一個集會視頻。據3月12日湖北省孝感市人民政府新聞辦公室在其官博發佈的情況說明，這也是一起因政府統一配送蔬菜而引發的群體性事件。在抗疫期間，孝感市代管縣級市應城實行全封閉管理，並同步推行居民生活日用物資統一代購配送服務，由社區組織物業實施，嚴禁他人私自售賣生活物資。由於居民覺得物價過高，應城市海山小區一業主以愛心菜的名義，聯繫商家到小區售賣蔬菜，被小區物業阻止並報警，防控巡邏隊趕赴現場處置時，導致小區居民圍觀。
隔離讓諸多商家從居民日常生活中消失，可能是本次抗疫中最大的連帶傷害。
提供高效便捷的生活服務原本是中國互聯網企業獨步全球的功夫，阿里菜鳥京東美團順豐等企業完全可以在保障居民日常生活中發揮更為重要的作用，而不是像現在這樣只能作壁上觀。
當然，這並非是要排斥志願者的作用。很多居民，尤其是年長者未必熟悉智能手機，無法用各種App購買商品，這個時候以社區幹部為主的志願者可以發揮更大的作用，他們更熟悉這些用戶的分佈情況。但是，志願者能起到的作用應該是補充性的，而非占主導地位。
習近平總書記在2月5日主持召開的中央全面依法治國委員會第三次會議發表重要講話中指出：“疫情防控越是到最吃勁的時候，越要堅持依法防控，在法治軌道上統籌推進各項防控工作，保障疫情防控工作順利開展。各級黨委和政府要全面依法履行職責，堅持運用法治思維和法治方式開展疫情防控工作，在處置重大突發事件中推進法治政府建設，提高依法執政、依法行政水平。”
在抗疫的過程中，法治不僅應理解為用法律打擊違反疫情防控工作的行為，法治也應用於保障居民日常生活。
往者不可諫，來者猶可追，我們期待政府能夠重新審視企業的能力。那些在平時有助於用戶買買買的服務能力，也能在危機時候轉化為急救能力。為用戶提供專業服務，恰恰是企業存在的意義，在危機時刻更不應該忘記。
（文章僅代表個人觀點。責編郵箱：[email protected]）
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