2020年新年伊始，新冠肺炎疫情突如其來，一場沒有硝煙的戰爭就此打響。隨著“戰役”號角的吹響，無數“勇士”逆向而行，在“逆行者”隊伍中，有這樣一群人，他們以12315指揮中心為陣地，以市場監管為主戰場，群眾的一個個呼聲、消費者的一個個投訴都被記錄下來，並準確無誤地分派到各條戰線得以及時處理。
疫情防控期間，益陽市12315工作人員全力以赴投入到我市防“疫”攻堅戰中，及時回應社會關切，化解各類消費糾紛，積極將12315熱線打造成人民群眾緊密聯繫政府的“直通車”和“連心橋”。
牢記使命擔當，堅守崗位陣地
群眾利益無小事，疫情就是命令，防控就是責任。益陽市市場監管局黨組堅持把12315指揮中心受理消費者諮詢、投訴、舉報工作作為疫情防控工作的一項重點來抓，局長每天過問，分管副局長每天調度、研判，實時掌握情況。市局及各區縣（市）市場監管局都嚴格實行了24小時工作人員值班和領導帶班制度。
疫情防控初期，不少消費者心存擔憂和恐懼，各大藥房、超市和醫療器械店售賣的口罩、酒精等防疫防護用品價格及質量問題一時間成為了群眾反映最為強烈的問題，全國12315業務平臺受理的相關諮詢、投訴及舉報數量較以前大幅增加。
疫情來襲，熱線有愛。電話那頭，是信任和期盼，電話這頭，是真誠和春風送暖；反應快一秒，百姓穩十分，回應急難愁，攜手度時艱。特殊時期，益陽市12315指揮中心工作人員主動放棄休假，夜以繼日，堅守工作崗位，耐心傾聽群眾訴求，第一時間受理、第一時間轉辦、第一時間反饋。他們當中，有家中年幼的孩子需要呵護、有臥病在床的老人需要照顧、甚至有家在外地而沒有回家與親人團聚……就是這樣一群普通的人，他們沒有轟轟烈烈的功績，卻本著對工作的敬業、對人民的負責，克服各種困難默默堅守在崗位陣地，無私地奉獻著……
接訴即辦，全力維護市場穩定
“喂，12315嗎？我要投訴赫山區桃花侖某大藥房售賣三無口罩，且價格太貴，請核實!”又是一個涉及口罩價格問題的投訴，2月23日，12315指揮中心工作人員小鄧接到此投訴後，在告知消費者會及時處理的同時，她迅速將此工單信息完善並第一時間轉派到赫山區市場監管局。該局受理此投訴後，立即組織工作人員對該店進行現場調查，瞭解的具體情況是：該店口罩（非醫用）從有正規資質的無紡布製品有限公司購進，盒包裝上有生產廠家、地址、聯繫電話、保存期限等信息，大包裝（一箱）內有合格證，不屬於三無產品，投訴人購買了9個散裝口罩，未見包裝上的信息是正常的，價格也在政策允許的範圍內。通過與投訴人取得聯繫並解釋說明情況，投訴人表示滿意。
疫情防控期間，益陽市市場監管綜合行政執法支隊、價格監管及12315工作線上的同志全線在崗，按照特事特辦、急事急辦的原則，及時處理各類消費投訴舉報。市12315指揮中心實行重點工單日反饋制度，即對12315指揮中心轉辦的各類涉及疫情防控的投訴舉報工單（特別是口罩漲價工單），對當天受理的投訴，要求各區縣（市）局必須在第二天反饋；對當天受理的舉報，需要立案調查的，必須在第二天先反饋已立案，然後按規定開展調查並及時上報處理結果。
這樣類似口罩價格及質量問題的投訴舉報，該局平均每天都會處理二、三十個，85%以上的投訴舉報是消費者對價格政策的不理解、信息的不對稱所導致的，這類投訴的處理方式只能是耐心對消費者做好政策解釋宣傳工作；對另外一小部分投訴舉報藥店哄抬價格、捆綁銷售其他藥品、質量不合格等違法行為，該局在嚴厲打擊的同時，加強宣傳和告誡，該退款的退款、該處罰的處罰。通過這些方式，有效地維護了消費者的合法權益，平穩了口罩及其他防護用品的價格，保障了市場秩序穩定。
精細數據分析，引導輿情研判
為準確瞭解市場動態，實時關注輿情走向，12315指揮中心每天都會進行數據統計分析，掌握投訴的熱點，分析存在的原因，並以工作簡訊的形式向省局及市局領導報告，為領導決策提供數據參考，為市局有針對性地開展督導檢查和監督執法提供依據。同時，通過對12315數據的歸集、分析，及時發佈消費警示，督促經營者守法誠信經營，引導消費者理性、文明消費。
1月22日至3月5日，益陽市12315指揮中心共受理消費者各類諮詢投訴舉報3974件，其中諮詢2668件、投訴999件、舉報307件。截止目前，諮詢已全部當場回覆辦結，投訴已辦結940件，舉報已辦結293件，投訴舉報辦結率為94.4%，其中與疫情防控有關的緊急投訴舉報工單848件，已辦結848件，日辦結率達100%。
冬天已經過去，春天已經到來，這場全民參與的防“疫”攻堅戰我們一定會取得最後的勝利，堅守的12315市場監管人，將會一如既往地傾聽您的來電：“您好，這裡是益陽市12315指揮中心，請問您有什麼問題需要幫忙解決嗎？”
閱讀更多 晨益陽 的文章
