北京市消協公佈2019年消費投訴5大熱點
“粉絲”追星打榜等投訴日增，OFO小黃車、TOGO途歌退押金難，商家擅自“砍單”引群體性投訴，教育培訓投訴居高不下，二手交易平臺實物與宣傳不符……3月14日，北京市消協發佈“2019年度投訴統計分析”，公開曝光去年投訴集中的5大熱點問題。
服務類投訴超7成
一年的時間裡，全市各級消協為消費者挽回經濟損失5459.29萬元。其中，1至12月，北京市各級消協組織受理消費者投訴90558件，接待來訪諮詢86765人次。
消費者對什麼投訴最多？記者注意到，在所有投訴中，銷售、教育培訓和生活、社會等服務類投訴為67765件，佔投訴總量的74.83%；而日用商品、家電、交通工具、服裝鞋帽等商品類投訴為22793件，佔投訴總量的25.17%。
服務類投訴數量，已連續多年超過商品類投訴，2019年，服務類投訴數量幾乎是商品類投訴數量的3倍。
5大投訴熱點曝光
熱點1：“粉絲”投訴引人關注
當今社會，“追星”已經成為一種普遍現象，特別是在年輕消費群體中，“粉絲”的數量眾多。去年，市消協96315熱線接到大量“粉絲”投訴，涉及為明星打榜或者購買“偶像”演唱會門票等問題，這類投訴往往涉及人數眾多，應引起重視。
熱點2：OFO小黃車、TOGO途歌等企業退押金問題難解決
據統計，去年96315熱線共登記北京途歌科技有限公司退押金投訴888件，登記北京拜克洛克科技有限公司（OFO小黃車）退押金投訴762件。鑑於企業的經營狀況，上述投訴的解決率極低，有關行政部門尚沒有有效措施。
熱點3：商家擅自取消訂單問題不容忽視
據統計，去年96315熱線共登記涉及商家擅自取消訂單的投訴253件，不僅“砍單”範圍涵蓋了購物、旅遊、出行、訂餐、娛樂等多方面，投訴量也較2018年增長60.13%。“砍單”行為易引發群體性投訴，不容忽視。特別是隨著《電子商務法》的施行，“砍單”行為的性質也更加明確，電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立；如果格式條款等含有上述內容的，其內容無效。
熱點4：教育培訓服務投訴數量居高不下
全社會對教育培訓的消費需求不斷增大，相關投訴的數量也明顯增加。2019年，全市消協系統受理教育培訓服務的投訴17500件，佔總投訴量的比重高達19.32%，教育培訓服務已經成為服務類投訴中的第二大問題。市場上的教育培訓機構良莠不齊，投訴問題主要集中在虛假宣傳、拖延退款、格式條款不平等等、誘導學員進行貸款等問題。
熱點5：二手交易平臺投訴增多
二手物品交易越來越被人們認可和接受，但二手交易市場目前尚不完善，消費者購買二手物品仍存在較大風險。據統計，2019年96315被投訴企業排名前十的企業中，有2家是二手交易平臺/轉賣平臺。投訴問題主要集中在產品質量問題、實物與宣傳不符、假冒問題等。
消協建議立法立規
如何讓消費者的權益得到最大限度的保護？市消協建議，消費者要強化維權意識。消費前要理性辨別商家宣傳的內容，並留存有關證據材料，需簽訂合同的要認真審視合同條款，對商家承諾的關鍵性內容，在合同中需要明確體現。消費過程中，如發現商家承諾內容與實際情況有出入，應第一時間與商家協商，維護自身權益，如無法達成一致，可向消費者組織或有關管理部門投訴，或通過其他法律途徑維護權益。發現商家經營過程中存在違法行為的，應第一時間向有關管理部門舉報。
對於經營者來說，要誠實守信經營，重視消費者訴求，及時改進消費者反映的問題，妥善解決消費糾紛，努力提升消費者的滿意度。市消協提出，需要通過開展在消費者權益方面的法律法規制定工作，以充分反映消費者的意見、表達消費者的訴求，從制度層面更好地保護消費者的切身利益，促進經濟社會健康發展。
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