圍繞消費者投訴情況及當下維權熱點、難點，江蘇省消保委於“3·15”國際消費者權益日來臨之際，梳理出部分典型調解案例，涉及汽車、裝飾裝修、共享消費、未成年人消費、旅遊服務等領域，提醒廣大消費者留意消費“陷阱”、掌握維權技巧。
二手車隱瞞重大維修記錄是退還是換？
2019年8月，泰州市劉女士向常州市鐘樓區消協投訴，表示其7月初在鐘樓區某二手車市場買了輛二手汽車，當時商家承諾，所購車輛無重大事故。購買後3天，劉女士發現該車有費用高達17萬元的重大維修記錄，遂和經營者聯繫退車，經營者卻表示維修費用是原車主更換原裝配件所致，拒絕辦理退款。
根據《消協》第二十條規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。”本案中，二手車商作為專業人士，對所售車輛的車況尤其是車齡、里程數，是否泡水車、火燒車、事故車等問題必須全面調查瞭解，同時完整告知並如實寫入合同。經營者通過隱瞞主要信息方式促成交易的行為，嚴重侵害了消費者選擇權，理應承擔相應民事責任。
最終，經消協工作人員調解，商家免費為劉女士更換了一輛同品牌無重大事故二手車。江蘇省消保委提醒消費者，購買二手車應注意簽訂規範購車合同，注意核心細節，尤其對售後服務、車輛里程錶數值、是否事故車等都要明確標註，同時確認合同印章與發票是否一致，避免消費糾紛時出現相互推諉現象；同時做好查驗工作，對選中車輛通過公開渠道查詢維修信息，再結合車齡、公里數等實際情況按需選購，規避風險。
共享汽車出險該如何算賠付？
2018年國慶期間，消費者王先生通過一款共享汽車手機APP租了輛車，在使用過程中剮蹭了他人車輛，交警認定他負全責，於是他先行墊付了1300元。然而直至2019年6月，商家仍未退還墊付錢款。王先生認為車輛投保的是全險，且與保險公司聯繫後得知實際定損費用僅為600多元。協調無果後，只好投訴至常州市新北區消費者協會。
本案中經營者在租車事項中並無提及租車服務費以外費用補充說明，消費者在發生車禍後主動墊付錢款是一種積極行為，經營者因交通事故產生的必要費用予以扣除，理應支持。但糾紛處理完畢後，經營者也應當根據實際及時結算墊付款，並對所收款項出具相應票據憑證，而經營者不作通知，無理由全額收費的行為完全剝奪了交易對方議價的權利，侵犯了消費者公平交易權，理應修正。消協工作人員介入後，與該共享汽車公司協商退款事宜，最終在扣除拖車費、事故保險費率上浮等其他手續費550元基礎上，退還消費者750元。
近年來共享服務逐漸成為大眾消費項目，但合同細則、糾紛處理機制、押金退還方案等問題依然是關注重點，尚有很大改進空間。江蘇省消保委提醒，為避免自己合法權益受到侵害，消費者在接受這些便利的服務時，務必仔細閱讀協議，確定權利義務內容。消費者組織也將繼續立足消費痛點，妥善處理糾紛，同時引導商家提升服務水平，確保共享經濟真正惠及每位消費者。
未成年人網遊誤充值3萬元能退嗎？
近年來，未成年人不當使用成年人身份信息和手機、資金進行網遊充值、打賞主播的現象時有發生，值得警惕。2019年4月，投訴人王女士向常州市武進區消費者協會反映，稱其17歲的兒子小偉（化名）在其不知情的情況下陸續為一款網遊充值，金額總計高達3萬餘元，希望商家能夠退還充值款。
調解中，工作人員核實該賬戶登錄IP地址、充值金額正常，如何確認是王女士充值還是小偉誤用父母手機充值成為關鍵點。根據調查王女士生活習慣、使用手機頻率、操作遊戲熟練度等綜合判斷，小偉誤充值幾率較大。經過多次耐心調解，商家同意，在檢查賬戶無異常情況下，最遲2020年年中辦理退款。
我國《民法總則》第十七條規定：“……不滿十八週歲的自然人為未成年人”；第十九條規定：“八週歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認……”；《網絡遊戲管理暫行辦法》第二十條規定：“網絡遊戲虛擬貨幣交易服務企業應當遵守以下規定：（一）不得為未成年人提供交易服務……”綜上，本案中，小偉為未成年人，其充值行為應當經過父母同意或追認，而在王女士明確表示不予同意並要求退還費用時，該消費民事合同無法成立，經營者理應退還所有充值錢款。
突然生病不能旅行該退多少費用？
2019年5月，消費者馬女士在連雲港市某旅行社報名參加“新加坡4晚六天親子游”，交納費用13000元。出發前三天，因孩子突然生病住院無法成行，馬女士和旅行社協商解除合同及退款事宜。但旅行社稱“此團的機票、酒店、交通等”均已經確認，如果取消則只能退還機票稅金等共計850元。8月6日，馬女士投訴至連雲港市消費者權益保護委員會，要求退還全部已交費用。
調查中，工作人員發現消費者雖已報名繳費，但旅行社未及時簽訂合同，也未開具發票，存在過錯。經工作人員耐心普法和多次調解，旅行社最終同意退還消費者5000元，消費者表示滿意。
根據《旅遊法》《旅行社條例》相關規定，本案中，旅行社應該知道未簽訂合同可能存在風險，且不符合法律要求 ，行為存在明顯瑕疵，應承擔相應責任。關於合同解除問題，《旅遊法》《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》也作出了相關規定。本案中，消費者因自身原因導致合同目的無法實現，雙方已無繼續履約基礎，理應解除合同，經營者必須配合；但對於旅行社已經支付且無法追回的費用，在提供依據的基礎上，旅行社也有權扣除，消費者亦需配合。
省消保委提醒，旅遊服務的經營者要依法規範經營，及時與旅遊者簽訂旅遊合同，並對合同事項作出清楚的解釋或告知；消費者也應主動要求與旅行社簽訂合同，仔細閱讀相關條款，便於在權益受到損害時，維護自己合法權益。
江蘇經濟報記者 朱夢笛
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