围绕消费者投诉情况及当下维权热点、难点，江苏省消保委于“3·15”国际消费者权益日来临之际，梳理出部分典型调解案例，涉及汽车、装饰装修、共享消费、未成年人消费、旅游服务等领域，提醒广大消费者留意消费“陷阱”、掌握维权技巧。
二手车隐瞒重大维修记录是退还是换？
2019年8月，泰州市刘女士向常州市钟楼区消协投诉，表示其7月初在钟楼区某二手车市场买了辆二手汽车，当时商家承诺，所购车辆无重大事故。购买后3天，刘女士发现该车有费用高达17万元的重大维修记录，遂和经营者联系退车，经营者却表示维修费用是原车主更换原装配件所致，拒绝办理退款。
根据《消协》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，二手车商作为专业人士，对所售车辆的车况尤其是车龄、里程数，是否泡水车、火烧车、事故车等问题必须全面调查了解，同时完整告知并如实写入合同。经营者通过隐瞒主要信息方式促成交易的行为，严重侵害了消费者选择权，理应承担相应民事责任。
最终，经消协工作人员调解，商家免费为刘女士更换了一辆同品牌无重大事故二手车。江苏省消保委提醒消费者，购买二手车应注意签订规范购车合同，注意核心细节，尤其对售后服务、车辆里程表数值、是否事故车等都要明确标注，同时确认合同印章与发票是否一致，避免消费纠纷时出现相互推诿现象；同时做好查验工作，对选中车辆通过公开渠道查询维修信息，再结合车龄、公里数等实际情况按需选购，规避风险。
共享汽车出险该如何算赔付？
2018年国庆期间，消费者王先生通过一款共享汽车手机APP租了辆车，在使用过程中剐蹭了他人车辆，交警认定他负全责，于是他先行垫付了1300元。然而直至2019年6月，商家仍未退还垫付钱款。王先生认为车辆投保的是全险，且与保险公司联系后得知实际定损费用仅为600多元。协调无果后，只好投诉至常州市新北区消费者协会。
本案中经营者在租车事项中并无提及租车服务费以外费用补充说明，消费者在发生车祸后主动垫付钱款是一种积极行为，经营者因交通事故产生的必要费用予以扣除，理应支持。但纠纷处理完毕后，经营者也应当根据实际及时结算垫付款，并对所收款项出具相应票据凭证，而经营者不作通知，无理由全额收费的行为完全剥夺了交易对方议价的权利，侵犯了消费者公平交易权，理应修正。消协工作人员介入后，与该共享汽车公司协商退款事宜，最终在扣除拖车费、事故保险费率上浮等其他手续费550元基础上，退还消费者750元。
近年来共享服务逐渐成为大众消费项目，但合同细则、纠纷处理机制、押金退还方案等问题依然是关注重点，尚有很大改进空间。江苏省消保委提醒，为避免自己合法权益受到侵害，消费者在接受这些便利的服务时，务必仔细阅读协议，确定权利义务内容。消费者组织也将继续立足消费痛点，妥善处理纠纷，同时引导商家提升服务水平，确保共享经济真正惠及每位消费者。
未成年人网游误充值3万元能退吗？
近年来，未成年人不当使用成年人身份信息和手机、资金进行网游充值、打赏主播的现象时有发生，值得警惕。2019年4月，投诉人王女士向常州市武进区消费者协会反映，称其17岁的儿子小伟（化名）在其不知情的情况下陆续为一款网游充值，金额总计高达3万余元，希望商家能够退还充值款。
调解中，工作人员核实该账户登录IP地址、充值金额正常，如何确认是王女士充值还是小伟误用父母手机充值成为关键点。根据调查王女士生活习惯、使用手机频率、操作游戏熟练度等综合判断，小伟误充值几率较大。经过多次耐心调解，商家同意，在检查账户无异常情况下，最迟2020年年中办理退款。
我国《民法总则》第十七条规定：“……不满十八周岁的自然人为未成年人”；第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认……”；《网络游戏管理暂行办法》第二十条规定：“网络游戏虚拟货币交易服务企业应当遵守以下规定：（一）不得为未成年人提供交易服务……”综上，本案中，小伟为未成年人，其充值行为应当经过父母同意或追认，而在王女士明确表示不予同意并要求退还费用时，该消费民事合同无法成立，经营者理应退还所有充值钱款。
突然生病不能旅行该退多少费用？
2019年5月，消费者马女士在连云港市某旅行社报名参加“新加坡4晚六天亲子游”，交纳费用13000元。出发前三天，因孩子突然生病住院无法成行，马女士和旅行社协商解除合同及退款事宜。但旅行社称“此团的机票、酒店、交通等”均已经确认，如果取消则只能退还机票税金等共计850元。8月6日，马女士投诉至连云港市消费者权益保护委员会，要求退还全部已交费用。
调查中，工作人员发现消费者虽已报名缴费，但旅行社未及时签订合同，也未开具发票，存在过错。经工作人员耐心普法和多次调解，旅行社最终同意退还消费者5000元，消费者表示满意。
根据《旅游法》《旅行社条例》相关规定，本案中，旅行社应该知道未签订合同可能存在风险，且不符合法律要求 ，行为存在明显瑕疵，应承担相应责任。关于合同解除问题，《旅游法》《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》也作出了相关规定。本案中，消费者因自身原因导致合同目的无法实现，双方已无继续履约基础，理应解除合同，经营者必须配合；但对于旅行社已经支付且无法追回的费用，在提供依据的基础上，旅行社也有权扣除，消费者亦需配合。
省消保委提醒，旅游服务的经营者要依法规范经营，及时与旅游者签订旅游合同，并对合同事项作出清楚的解释或告知；消费者也应主动要求与旅行社签订合同，仔细阅读相关条款，便于在权益受到损害时，维护自己合法权益。
江苏经济报记者 朱梦笛
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